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来自资料搜索网()海量资料下载中山市壹加壹商业连锁有限公司防损部中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范来自资料搜索网()海量资料下载新入职员工两防培训教材二零零六年八月内部资料严禁外传编号：FS003三茅活动平台HR的借力成长通道：前言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争。在零售业产品越来越同化的今天，唯一不同的只有“人”。“人”是企业最宝贵的资产，所以“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合商场的两防培训工作，防损部在以往的基础上整理、重编了这套培训教材，它主要包括：《防损员手册》、《防损组长手册》、《新入职员工两防知识培训教材》、《消防安全知识》、《法律知识摘要》、《安全事故管理》。欢迎“战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督导专员，电话3689283，免费分机：8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。本册主要内容是目前较实用的两防基础知识，希望通过本册的学习能让新入职的员工掌握基础的两防知识与技能，树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念。本册的内容须由商场防损组长在新员工（包括导购员）入职后一个星期内做好培训。祝身体健康、工作顺利！编者二零零六年八月2目录第一章关于损耗………………………………………………………………（3）第二章各部门防损重点………………………………………………………（3）第三章惯偷……………………………………………………………………（9）第四章消防知识………………………………………………………………（13）第五章突发事件处理原则……………………………………………………（15）第六章严管时间………………………………………………………………（15）第七章内外盗窃案例…………………………………………………………（16）三茅活动平台HR的借力成长通道：第一章关于损耗一、损耗的概念：简单的讲，损耗就是指商品销售的应得金额（包括库存）与实得金额（包括库存）之间的差额（比如某批商品销售的应为一万元，而实际销售得到的金额只有九千元，其中的一千元就是损耗）。二、关于损耗的数据据美国零售业防损协会调查报告：全球零售业的年损耗约为1400亿美元，全美零售业的损耗超过250亿美元，年平均损耗率为1.8%。2005年美国店内单盗窃一项所造成的损失就高达100亿美元。按人民币折算约800多亿元。这是在大多数商店都采取了较为严格的管理办法或先进的防盗手段的基础上得到的调查结果。中国零售业的年损耗率约为2%~5%，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成的。据有关部门统计，2005年中国零售商场直接损失500亿元以上，一年损失相当于一次大洪灾。三、损耗产生的原因从构成现代超市损耗的角度出发，将其归纳为人为损耗（内外盗、员工的错误作业、管理人员的错误决策、供应商欺诈、厂家业务员偷窃等）；自然损耗（超市在营运中，商品发生破损、变质、过期等而形成的损失）；边缘损耗（顾客服务、环境影响、意外事故等）。总之损耗无处不在，我们只有树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念，不断的提升防损技能，建立健全防损制度才能使商品的损耗降至最低。第二章各部门防损重点一、货员、导购员（带*号的为培训重点）A、百货区防损管理要求1、排面商品应该分类归放，不能混淆。2、排面上的货物应该摆放丰满、品种丰富，尽量避免闲置空档。3、货架和商品一定要保持清洁。4、破损、有污染、过期的商品要及时撤换下来*5、固定的商品陈列在固定的位置，不轻易作改动。46、排面上的废弃物应该及时回收，放置相应的位置。7、商品变价应该及时更换标签。8、商品价签应该与价格保持一致。9、袋装商品不应用刀具开箱。10、仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域，以防丢失。11、锅具、瓷器、玻璃杯等贵重、易碎的商品在货架高层不能码放过多*12、理货员在整理排面或拉货的时候对易碎商品应该轻拿轻放*13、各区域理货员看见顾客吸烟应该及时制止*14、每日上岗前和下班后都应该检查岗位上是否有安全隐患未消除*15、货架的排面码放要遵循上轻下重的原则*16、货架两边码放商品要平衡，防止一侧过重而倾倒*17、瓷器在运输、摆放过程中应该轻拿轻放*18、贵重商品要控制好适当的数量，并要随时留意商品的变动情况*19、留意身边的可疑人物，发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员*B、食品区防损管理要求1、架上商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然。2、理货员在整理、卫生时不能坐在底层架板上或依靠在货架上*3、每样商品必须与价牌一一对应。4、缺货商品是否在价牌旁边放上缺货标签。5、理货员如果发现某一类商品失窃率较高时，要及时上报防损组，并建议如何装防盗标签*6、理货、上货时要严格登记检查，对保质期较短的商品，应尽量放于排面最外层，对保质期到期的商品要及时拿下货架*7、贵重的烟酒是否严格登记、检查，日销售是否做到严格统计*8、在每晚理货完毕或早晨理货时要检查堆头、端架等的pop的标示价格是否与POS机输出价格同步。9、凡是袋装易滑商品以及易碎商品摆放在台板上销售时，如茶叶、巧克力等，台板前面是否装有挡网*10、各个通道要保持畅通，空纸皮要送到指定地点*三茅活动平台HR的借力成长通道：、A字梯用完后，必须立即放回到指定的位置*12、理货完后的空箱，必须割箱压平*13、是否保存好所有的单据。14、酒以及易碎品在搬放、运输过程中，应该轻放轻拿*15、滞销商品是否及时上报。16、所有货架内不得放置茶杯、工服等一切私人物品。17、发现顾客吸烟要及时制止*18、电源插座应放置在小孩接触不到的地方，防止小孩因玩耍而遭到伤害*19、各区理货员应该熟知消防知识以及灭火器位置和使用方法*二、生鲜员（生鲜组目前基本由生鲜部垂直领导，防损组长可多与生鲜组长、商场经理沟通，提出建议）A、生鲜区日配、熟食防损管理1、面食类如元宵、饺子等食品是否在低温冷藏柜内保存。2、奶制品如鲜奶、奶油、酸奶等是否存在2-7度的保鲜柜内。3、豆制品如鲜豆腐、油豆腐是否放在保鲜柜中，鲜豆腐是否当天销售，有无隔夜销售。4、蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清洁、干燥、无吸湿性包装材料包装，包装是否太紧，内部有无流通的空气，鲜蛋的排列是否整齐，大头是否向上。5、蛋类的搬运过程是否轻拿轻放，包装后的蛋类是否存放在保鲜柜台里。6、各类食品是否制订出相应的保质期检查记录表，是否做好完整记录，定期检查，以避免过期商品仍存柜销售。7、包装好的商品是否贴有条码，注明保质期、生产日期、保存条件等。8、员工是否每天抽查一次销售的商品是否过期、变质、变色、变味，发现后是否及时撤出排面，停止销售。9、不能销售的物品是否填写报损单，进行报损。10、配菜类是否合理搭配、合理定价、清洁卫生。11、制作人员是否按照要求穿戴整洁，是否留有长的指甲。12、是否按照规定销售价格经营，是否擅自抬价或者降价。13、是否及时进行区域整理，及时整理清水池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或6者沉淀物，随时保持畅通。14、电子计价器（称）是否进行定期检查，以免造成斤两不符，引起顾客投诉。15、肉类的储藏期是否为：牛肉：-1.5至0度，储藏期35至38天；小牛肉：-1.5至0度，储藏期为7至21天；羊肉：-1至0度，储藏期为7至14天；猪肉：-1.5至0度，储藏期为7至11天；鸡肉：0度以下，储藏期为7至11天。16、制作过程中是否随时注意观察加工品的制作变化，保证制成品的品质。17、是否合理安排生产制作单，以避免过剩和不足。18、直接与食品原料、半成品接触人员是否戴手表、戒指、手镯、项链、耳环，是否涂有指甲油、喷洒香水。19、生熟食品是否分开盛放。20、在夏季或者气温较高的时候，卤水类食品是否每隔2小时放入沸腾卤水中浸泡5分钟。21、烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放，是否放在保温箱子内。22、食品类的成品或者半成品是否有足够的有效保质期。23、是否随时保持台面货品丰满、品种充足、内容丰富。24、熟食报损后是否进行破碎到指定程度后扔到垃圾箱。B、生鲜区蔬果防损管理1、报损后的蔬果是否进行破碎处理后再扔到指定的垃圾箱。2、破碎的蔬果是否达到指定的程度（指破碎到最小块径的尺寸）。3、蔬果一切破损商品，包括盗窃毁坏剩下的商品包装皮，应当收集到指定的地点存放，营业结束前拿到报损处，详细填写报损单进行报损。4、营业结束前及时的安排回收孤儿商品，所有的孤儿商品必须当天回收完毕，孤儿区中的商品破损应该及时拿到报损处，详细填写报损单报损。5、所有排面的蔬果应该分类归放，不能混在一起。6、蔬果上的废弃物应该及时回收，放置相应的地区。7、对隐患通知书中的商品，必须立即更正。8、商品的变价，要做到及时更换标签，不能引起顾客投诉，不得在价签上涂改，要做到清楚、整洁。三茅活动平台HR的借力成长通道：、自选采购的蔬果是否按照楼面的要求、质量、重量、品种进行采购。10、蔬果加工中原材料是否浪费。11、陈列货架上的蔬果是否变质、腐烂是否及时处理。12、蔬果的包装盒是否干净，是否及时的把不干净的污渍进行处理，以免造成不必要的浪费。13、多余的蔬果应及时的收入冷藏库，进行保鲜、储藏。14、蔬果应该按照有效期、先到、后到的顺序进行摆放，便于按照有效期出售。15、蔬果应当制订保质期检查纪录，定期检查保质期限，避免蔬果腐烂、破损仍在销售。16、腌蔬菜进入卖场必须冲洗，不得带有泥土、腐烂枯叶等。17、新鲜蔬果上台前要按照种类分存。18、对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前需要进行修剪，保证上柜商品的质量，新鲜蔬果的包装袋要在包装袋上打少量的透气孔。19、蔬果应该每隔一段时间调整陈列位置，不要固定于一个地点。20、新鲜蔬果应保持温度在5度至10度左右，冷藏蔬果应该陈列在冷冻柜内，冷藏柜温度应该保持在-2度至3度。21、在验货的时候，必须认真检查日期、质量、重量，是否有虫眼、碰伤、花斑和其它残留在蔬果的化学物质。22、软水果如提子、荔枝等商品不能有枯烂、出水等。23、硬水果如苹果、香瓜等不能太生，不能有压伤，因瓜的体积比较大，很容易被压伤，里面的瓜肉就会变色和变味。24、菜类如小白菜等商品，菜叶上不能有虫眼、不能发黄、不能有枝叶。25、根茎类如土豆、洋葱等所有根茎类商品，不能有混土、虫眼，土豆不能生芽，变青色，蒜不能长蒜芽。26、特别商品如榴莲，不能开口，不能太生，不能发霉。27、每天晚上应及时对商品的重量、单价、总价进行登记，把数字准确无误地填写在损耗本上，把变质的物质存入到指定的大垃圾桶，然后认真填写报损单进行报损。28、报损后的蔬果是否进行破碎处理后，再扔到指定的垃圾箱。29、蔬果报损时，必须有防损人员、收货人员在场进行清点和称量*三、收银员81、检查每个购物手推车、购物篮，保证没有更小的物品藏于其下。2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。3、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如：贺年片、书、笔记本等。4、防止顾客以次换好，以假换真，在贵重商品上贴价值较低的商品的条形码。5、留意散装商品的重量。6、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知组长或者防损员或超市其他负责人。7、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。8、上机时要锁好装大钞的柜桶，有事离岗时要报告职级，交接班时要留意周围的可疑人物，进办公室埋数时要与职级、防损员走在一起。9、顾客买单时发现商品的价格与质量不相称的要及时咨询售货员。四、售货员1、酒、瓷器、玻璃制品在