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1/56第一章保安组组织结构与基本职能一、保安组组织结构与基本事务图二、岗位设置图注：1、依据景区工作需要配置保安人员。主管安保班基本事务：公园安全保卫工作：门岗管理、停车场管理、景区巡逻、夜班值班与巡逻、公共区域游客秩序维护、安全预案、对外安全交通协调监控班基本事务：景区消费安全工作，消费设备设施的检查与维护，消费安全预案，监控设施设备的管理主管保安领班保安员消防领班消防员（监控员）2/562、根据保安人员数量分设保安班。3、根据政府的消防要求设置消防组，便于安全事务的沟通衔接，实际工作中消防员由保安员兼任。三、保安部基本职能第二章保安组基本管理制度一、保安人员切记：职能1•起草景区安全保卫规范制度职能2•负责景区日常安全保卫工作职能3•负责景区安全管理职能4•对景区工作人员安全保卫及消防知识培训职能5•负责公司重要接待的安全保卫工作职能6•协助公司对外联络中的消防、安保事务职能7•负责景区应急突发事件的处理3/56二、保安员服务规范着装1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服2、工作服应干净、平整、无明显污迹、破损3、各岗位服装穿着应按照公司内部管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增加配饰，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖4、工作时间必须将工作牌统一佩戴，保持清洁、端正5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起6、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面7、着黑色皮鞋鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，不允许钉金属掌。8、须穿着黑色或者深蓝色、不透明的中长筒袜仪表1、我是景区的安全保卫者2、我是面对游客的一线服务者3、我——就是景区的形象4、对游客热情服务，决不耍狠动粗5、维护景区利益，绝不营私舞弊6、安全第一，游客至上4/561、面对客人，要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免产生异味3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味4、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男性不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发5、禁止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为6、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”7、禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机8、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹步行巡逻状态1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动为30-40厘米。手不能插入口袋2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3、巡逻行走时遇到客人，要面带微笑，点头致意停车场保安岗服务礼仪1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼5/562、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过3、车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势公共秩序1、就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序。可以二人成排，三人成列2、站有站姿、坐有坐姿，以部队士兵标准严格要求自己敬礼1、当值期间，遇到游客咨询或与游客交谈时，须立正敬礼2、当值期间，遇到公司领导时，须立正敬礼3、当值期间，遇到由公司领导陪同的游客参观时，须立正敬礼4、当值人员换岗时，须双方相距1.5米处，相互立正敬礼礼貌用语1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见2、遇见游客主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐!”3、与游客道别时主动讲：“先生小姐，再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”6/565、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”6对游客的称呼礼仪：成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太、夫人”，如无法判断对方是否婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼“小朋友”7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼游客人，即使游客距离较远8、游客将“谢谢”时，要及时回答“不客气”、“应该的”9、当为游客完成某项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”走路引路1、在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大2、在工作中行走一般须靠右行，勿走中间3、与游客相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路4、禁止与游客抢道并行。有急事要超越游客时，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加急步伐超越5、在工作区域内引导游客时，应保持在游客右前方二至三步的距离，在游客大约呈130度的角度，步伐与游客一致6、引导游客上下楼梯时：上楼梯，让游客走在前；下楼梯，让游客走在后接听电话7/561、接听电话的四个基本原则：a)电话铃响三声之内接起b)电话机旁准备好纸笔进行记录c)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误d)告知对方自己的姓名2、接电话的顺序：三、保安组管理制度1.服从管理，听从指挥，准守公司以及保安组制定的各项制度2.管理实行层层负责制。做到责任到人，有事必究3.保安组要做到制度上墙，并落实到每一位保安员，主管随时检查制度落实情况4.保安员外出必须请假，批准后方可离队，5.对于工作中出现的各类问题，必须及时汇报，不得羁留不报。如汇报不及时保安组根据情况予以记录，或记过失一次，作为考核评比的部分依据6.在工作中应注意岗位形象，言行举止、礼节及规范，交接岗要统一、正规，不能因个人因素影响公司声誉拿起话筒“您好！保安组XX”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确后再见8/567.工作中每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容详细记录，对于当天发生的事情要及时汇报并记录存档，主管定期检查8.每周要写周报，总结本周的工作、学习、训练、内务等情况，书写要正规并存档9.部门负责人每月报上月工作完成情况及下月工作计划，在当月25日呈报公司10.保安人员要自觉爱护公司的财物，坚决不允许监守自盗的事件发生，如因个人原因给公司造成损失的，公司将依法追究其刑事责任11.以上各项，请相关人员按制度要求认真执行，做好有检查，有落实，部门负责人随时或不定时检查、抽查。四、监控室管理制度1.监控室值班人员必须经过相关的安保知识、消防知识、消防设备操作的培训、且考核合格，具备处理紧急事件的能力2.监控室时整个景区安全的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时协调相关工作3.通过各类通讯设备及时通知相关人员快速处理有关事宜，以及与公司管理人员的工作联系4.监控室人员必须熟悉园区各类管理人员的职责范围，熟悉景区环境、结构、设施设备布置及其控制范围5.控制室人员必须了解园区各类作业人员每天的工作安排（如活动安排、工程施工人员），协调现场保安员的管理工作6.通过监视器密切监视园区公共区域的情况，发型可疑人员、可疑事情及时通知就近人员监视和处理，并跟踪结果9/567.监督门岗保安员，严格履行物资进出放行手续8.监控人员接班时必须检查监控设备、消防控制设备状态、检查消防联动控制的监控性及信号灯的状况9.消防主机报警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火应急预案处理10.处理协调各类紧急情况，下达处理方案，并做好详细记录11.任何时间，监控人员都不得让无关人员在监控室逗留12.作好公司服务质量监督记录的保密工作监控室工作流程电视安全监控和消防报警系统全天开通运行，设立24小时就爱你看值班岗，全面了解和严密监控园区关键点的安全状况当班人员要思想集中，密切注意监控设备和火灾自动报警装置的报警信息发现可疑的人和事，及时采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关人员，加以注意和询问盘查，同时向主管报告。发现火灾报警，应立即通知相关巡逻人员，迅速赶赴报警现场。查明情况，如确实发生火情。立即按火灾应急预案规定程序实施爱护监控室设备，使之经常处于相适应额室温和湿度，并做好日常维护和定期测试工作，发现问题及时上报，并做好相关记录做好当班工作记录，并向接班人交代清楚10/56五、保安组巡逻检查制度1.巡逻检查应以防火、放防盗、防破坏、防意外事件发生和防治安刑事案件为主，巡逻人员必须提高警惕，集中精力，防止不法分子破坏行为，确保园区的治安安全2.进行巡逻检查的保安人员必须佩戴工牌，按要求着装，携带设备3.特定线路的夜班巡逻保安，巡逻时必须两人以上进行巡视检查，严禁单独行动，巡逻安保员要按规定的路线进行巡视。4.巡逻人员必须熟悉巡逻区域内的各类设备，物品摆放的位置，如发现设备、物品的可疑情况，要立即查明，如发现险情，应采取应急措施进行处理，并及时报监控室，不得离开现场。5.检查消防器材有无损坏及是否过保质期，如发现上述情况，必须立即报告进行更换6.注意观察来往人员情况及携带的物品，对携带物品离开园区的人或者车练要进行检查，如发现可疑人员及物品，要选择恰当的处理措施，并及时报告。必要时对其所携带的物品进行检查并做好登记7.夜间巡逻检查时，检查火灾隐患，防止不法分子盗窃、破坏8.在巡逻中，随时接受上级主管的指令，并采取果断措施应急处理9.在巡逻过程中，严格准照公司的职业安全操作规程，确保自身安全六、警用器材使用管理规范目的保证警用器械功能完好，正常使用11/56适用范围保安组警用所有器材职责1、当班保安员负责正确使用、妥善保管器械2、保安组内勤人员负责保安器械发放、保管、送检工作要点1.警用器械时保安人员执行公务时的专业工具2.绝对禁止警用器械指、拨游客，严禁使用警用器械殴打游客3.警用器械只供当班保安人员执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用4.严禁将警用器械提供他人，无特殊情况不准将警用器械带出景区5.严禁用警用器械嬉戏打闹，严禁将警用器械交与他人玩耍6.执勤保安人员必须将警用器械随时携带，不得随意搁放火灾托他人代为保管，严禁丢失或损坏7.使用人员要爱护警用器械，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，情节严重的，进行相应处分8.交班时，交接人员要做好警用器械交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态七、对讲机使用管理流程目的保证通讯器材有效使用，通讯通畅12/56适用范围适用于保安人员对讲机使用工作要点1.对讲机为执勤工具，未经部门负责人批准不得转借他人使用2.使用时严格按规定频率正确使用，禁止在使用中随意调整频道或在本机规定的频道外改用其他频道讲话3.爱护设备，注意防潮、防碰，避免对讲机受到损坏4.利用对讲机通话时，要做到语气清晰、简洁、明了，严禁用对讲机闲聊对讲机礼貌用语呼叫：“XX岗、XX岗，我是XX，收到请回答！”应答：“XX岗收到，请讲”通话结束，须互道“明白、完毕”5.严禁乱拆、乱拧、乱摔对讲机，由不当使用而损坏对讲机，有关责任人予以赔偿6.对讲机及配备电池出现故障，应及时汇报，讲明原因7.交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免损坏时推卸责任8.对讲机电池仅供对讲机充电使用，不得用作其他用途八、紧急避险措施为保障园区工作人员和游客的生命财产安全，进一步提高和完善管理水平，特针对园区可能发生的紧急事故制度紧急避险措施，措施如下：1.建立一支主要由保安员组成的紧急分队，随时准备应对可能发生的各种突发事故13/562.园区发生火灾时，一方面报警求援，组织救灾，一方面本着“先人员后财产”的原则进行施救，组织应急人员引导火灾现场的人员经安全通道在最短时间内转移到安全地带。如火灾现场或室内有人被困，应果断采取破门施救等有效措施，尽一切可能解救被困人员3.当发生地震等严重自然