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基站维护中心1绩效考核细则基站维护中心2012年3月12日一、序言基站维护中心2为客观公正地评价和考核各维护班组、岗位的工作业绩，促使各班组、各岗位规范管理、理顺流程，保障中心整体维护指标，圆满达成年度公司基站指标考核目标及实现自身维护能力的可持续发展，遵循“指标压力人人背”和“兼顾公平与效率”原则，特制定本办法。二、班组绩效考评的原则和思路1．班组绩效考评整体上以达成基站维护指标达标、基站维护质量上升为宗旨，以成本、质量和速度为控制目标，提升全体员工工作能力为目的。2．班组绩效考评的实施采取目标考核和过程控制相结合的方式，以目标管理为主旨、以过程控制来保证维护指标达标目标的实现。3．班组绩效考评强调关键绩效考评和考核程序的可操作性，考核指标体现各责任主体的可控性。4．班组绩效考评结果与公司人力资源部下发部门绩效考评结果相挂钩，总体上以“公正、效率、指标”为原则。5．班组绩效考评的责任主体是中心维护管理班组、安宁维护站、西固维护站、七里河维护站四个维护班组。二、各班组的职责定位和考评指标体系（一）各班组的职责定位及考核重点1．维护管理班组A：主要负责中心各维护班组及代维单位的日常管理、检查、监督。B:负责制定各维护专业的维护作业计划，并进行日常督促、指导。基站维护中心3C:对维护站点、各代维单位月度考核，评分。D:对各维护班组、代维单位提出的维护问题予以协调、解决、上报。E:建立各项维护资料、并进行更新、增补等；及时上报各项维护报表，并建立中心各类维护指标统计、分析表；实行运维安全报告制度。F:负责中心内部的业务培训，定期召开维护会议，分析各类故障。G:对各维护站的故障进行督促、跟踪；对重大故障给予技术支撑。H:对中心各项日常维护账目、代维费用的及时报账工作。I:负责中心内部固定资产、仪器仪表、维护备料、备品备件的管理及报修、更换工作。J:负责动环值班室的管理工作，做好业务指导、安全检查等工作。K:负责中心内部各类综合事宜，对文件的收发管理，建档；公司职能部室工作要求的执行、回馈。对维护管理班组的考评重点为：各类专项作业计划制定检查督促、代维单位的检查管理及中心维护工作综合管理效果。2．维护站A:主要负责基站日常维护作业计划的严格执行B:按照制定的月度基站技术维护作业计划严格执行C:负责维护区域内基站各类故障及时排除。D:对维护区域内代维单位进行日常的管理，对基站各类问题的回馈。基站维护中心4E:负责本站人员、车辆、仪器仪表、维护设备的日常及安全管理F:对维护区域内的基站各类信息进行汇编、上报；对基站信息、维护信息进行基础上报更新工作。G:对基站施工单位的全方位随工工作。H:提交基站周、月各类工作报告，实行基站月安全运维报告制度。I:提高本站员工的技术技能水平，提高单人作业能力。对维护站的考评重点为：基站技术维护、日常巡检作业计划完成率、故障处理的及时性。基站维护质量改进开展的及时性、有效性。（二）各部门绩效考评岗位指标构成鉴于各班组的职能不同，对各班组的考评采取差异化的控制方式。对维护站考评指标由维护指标、作业计划完成率、专项工作指标和综合管理能力指标构成；对维护管理班组的考评指标由专项工作指标和综合管理能力指标构成。具体指标设置如下：1、维护管理班组：基站维护中心5维护指标列项岗位责任人权重分值综合管理能力指标65%管理类维护管理5%5分动环监控技术支撑15%15分资料类资料员10%10分报表类全部10%10分培训类技术支撑5%5分文档类综合员10%10分财务类综合员10%10分专项工作指标35%维护作业计划维护管理10%10分巡检作业计划维护管理10%10分动环监控维护员5%5分其他全部5%5分2、维护站维护指标列项岗位责任人权重分值维护指标40%小区完好率应急维护员15%15分故障处理及时率应急维护员15%15分故障响应及时率维护站长10%10分基站维护中心6综合管理能力指标20%管理类维护站长5%5分资料类维护员5%5分报表类维护员5%5分资产类维护员5%5分作业计划完成率30%维护作业计划维护员15%15分巡检作业计划维护员15%15分专项工作指标10%其他其他10%10分三、考核重点指标说明（一）考核方式1、每月根据维护班组各项指标完成情况进行评定，列定排名2、根据公司人力资源部下发部门绩效考核成绩，结合各班组考核成绩，划定考核等级。3、班组进行2次考核，根据员工完成维护工作内容，进行评定4、班组长管理考核项由员工进行评定。5、所有结果张榜公布，然后上报公司人力资源部执行。6、对绩效最低员工由中心组织进行绩效访谈，进行绩效回访。7、月、季度、半年进行绩效通评，培训、学习、调休优先考虑。基站维护中心78、绩效等级员工考核等级ABCD优秀班组分配比例50%40%10%0%良好班组分配比例30%30%20%20%合格班组分配比例20%30%20%30%（二）指标说明1、管理类指标含义反映责任班组综合管理能力满足中心整体运作要求的能力设立目的确保中心日常维护管理活动正常运作，引导管理人员管理目标明确化相关说明考评内容：1、负责人对班组人员分工、工作饱满度、考勤的管控能力2、负责人对内部各项工作安排调度的条理性、自身带头能力3、负责人对班组人员的沟通能力、引导能力。4、对中心安排工作的执行能力、完成工作的质量、效率。5、班组整体精神面貌、制度遵守程度。6、解决问题的能力，各方协调能力是否较强。7、对代维单位管理是否严格，对公司利益是否有益。指标测评全体员工统计周期每月一次2、资料类指标含义提升基站信息完善率，为基站维护提供长期有效的维护基础基站维护中心8设立目的确保中心维护工作量化，改变资料与维护脱节的状况相关说明考评内容：1、基站基础信息资料的完整性，更新及时率。2、基站巡检类信息资料建立、完整性3、基站技术维护类信息的建立、完整性4、基站工程类信息的建立、完整性5、基站供电信息的建立、完整性6、基站故障信息的建立、完整性7、基站传输信息的建立、完整性8、故障分析报告是否及时指标测评中心经理、维护主管、维护站长统计周期每周一次3、动环监控指标含义完善基站信息动态化管理，健全基站维护管理手段设立目的确保中心故障派单及时性、工单回复及时率相关说明考评内容：1、基站动环监控每月逐站测试，并出具正规的测试报告；2、对基站动力环境进行有效的实时监控，及时发现隐患通知维护站。3、24小时制工单进行派发、回复的及时、准确性；确保无效单率低于99%4、协助维护管理对基站巡检进行动态管理。5、对基站应急发电进行统一派单工作，负责向兰分进行每月的核单工作。6、对各类故障信息的统计、上报工作。7、对备品备件进行统一管理，进行登记。指标测评中心经理、维护主管、各维护站长统计周期每月一次4、报表类基站维护中心9指标含义确保中心报表准确，公司可以准确了解部门工作业绩设立目的以报表及时率、准确率为考核依据，为各职能部室提供一线部门有效资料相关说明考评内容：1、周计划、周总结、月计划、月总结2、维护月报（公司）、维护月报（兰分）3、基站安全信息报告4、人力资源类、综合类报表5、固定资产信息类报表、仪器仪表类报表6、各类维护统计报表7、月度代维评分表8、其他表格类指标测评中心经理、维护主管（公司各职能部室信息反馈）统计周期每月一次5、财务类指标含义反应部门各类费用的及时性、准确性设立目的财务信息对部门控制维护成本的支持性目标相关说明考评内容：1、每月必须在5日、14日、24日前向公司报销各类维护支出费用。2、代维费用结算周期必须在三个工作日内完成。3、财务报表必须按照规定上报4、每月30日前出具本月维护支出费用统计类报表。5、严格控制食堂费用，及时报账。指标测评中心经理、维护主管、维护站长统计周期每月一次6、文档类基站维护中心10指标含义健全文档管理，是加强了管理环节控制，使工作目录化、清单化设立目的建立文档管理，使管理人员对生产经营进行有效的管控相关说明考评内容：1、人力资源类文档、综合类文档健全完整2、管理类文档健全完整3、对OA文件及时下载，建立电子分类清单。4、发文准确，文档使用准确，退文率为0。5、建立固定资产、财务、仪器仪表台账；做到动态实物一致。6、每月完成不少于三条信息上报7、各类预案、制度健全，逐月进行完善，每月不少于五项制度健全。指标测评中心经理、维护主管（各职能部室信息反馈）统计周期每半月一次8、维护作业计划指标含义基站维护进行技术类维护作业计划，使提高基站维护质量的有效途径设立目的通过维护作业计划的执行，推动员工整体技能的提升相关说明考评内容：1、每月每座基站不少于一次动力环境测试2、每月每个维护站不少于6座基站的蓄电池容量测试3、每月每座基站不少一次的拨打测试4、每月每座基站不少以一次5、每月没各维护站不少于两座基站的标准化整治指标测评中心经理、维护主管、维护站长互评统计周期每月一次基站维护中心119、巡检作业计划指标含义基站维护进行巡检作业计划，使及时发现基站物业问题的有效途径设立目的巡检作业计划的执行，一是提升维护感官，二是随时掌控基站状况相关说明考评内容：1、VIP基站每月巡检不少于2次，其他基站每月不少于1次2、基站主设备除尘、空调设备除尘。3、基站各类信息数据采集是否完整4、基站地阻每月不少于一次的测量5、基站蓄电池单体电压每月不少于一次的测量6、基站电源监控设备基础设置的检查、登记7、基站日常随工登记、施工信息统计指标测评中心经理、维护主管抽检、维护站长互评统计周期每月一次10、维护指标等同于公司考核指标；按照兰分通报。11、其他指标含义增进公司业务收入，加强掌控基站的能力设立目的强化业务密度，增强员工技能提升相关说明考评内容：1、设备增减容2、基站物业标准整治3、基站电源改造4、基站搬迁5、基站设备割接配合基站维护中心12指标测评任务派发人（相关单位配合反馈）统计周期每月一次四、制度考核说明由于基站维护特殊性，为了加强纪律观念，强化纪律队伍，维护公司整体形象，以下制度考核不在权重绩效考核之列，做为单项考核项目，在绩效考核里只体现扣分项。（一）通信规范通信纪律：1、手机确保24小时畅通，确保电话至多在两边后接听。2、手机工单及时查阅，对手机工单不得不予理睬。3、养成检查电话状态的习惯，确保手机在服务状态下。4、接听电话不得长时间占线（建议开通电话呼叫等待功能）；在未接通工作电话时，及时回复。5、第三联系方式确保24小时在开机状态。6、及时查询电话费用，确保电话费用充足，不影响维护工作。内部通信礼节：1、在内部电话接通时要说：“你好”，挂机说“再见”；对已知人员来电话问候语+姓名（姓氏）+职务。如“你好，X经理”；基站维护中心132、办公电话、值班电话必须接听时要说“你好，基站维护中心”。3、电话阐述时，注意语速、态度，话语简洁明了。4、外拨电话接通后，应自报家门,如问候语+姓名（姓氏）+职务如：“你好，X经理，我是XXX”（职务不明确，可随机应变）外部通信礼节：1、在外拨电话接通后，自报家门，如问候语+自我介绍+介绍情况“你好，我是移动公司维护人员，请问XX地区投诉联系人是您吗？”2、电话阐述工单过程，要求语言简练，简单明了，注意语气。3、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要先说“对不起”再说明电话中断的原因。4、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人员，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；禁止产生二次投诉。考核要点：1、电话两次以上打不通或未接通（10分钟内未回复），每次扣除绩效成绩5分。2、电话礼节礼貌执行，超过3次；扣除2分，每增加1次扣除1分3、因电话争执引起的用户投诉，每次扣除班组整体分数5分4、因唆使用户拨打1860进行投诉的，一经查实，扣除班组整体分数10分。基站维护中心14（二）维护纪律1、所有员工对工作应持有积极态度，对班组长安排的各项工作，应抱有高度责任心，保质保量完成。2、对安排工作任务持有异议的问题，先完成工作再向领导提出建议（涉及安全工作问题除外，可当即提出）。3、严格执行维护作业计划、巡检作业计划