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银行业营业网点文明规范服务检查评估流程---现场篇2019年5月现场检查流程总体流程按行进路线，先外部后内部，内部按照先硬件设施后软服务。检查方式：观察：硬件设施、服务行为、服务流程体验：服务功能、客户感受提问：应知应会、业务知识、技能外部环境：观察、体验对标：1-5条注意点：特殊天气-2停车位、无障碍设施-4连通-5现场检查流程内部—整体环境及布局：观察、体验注意点：布局分区-6、7环境体感-8、11物品摆放-17人员信息公示-90收费价格公示-35投诉流程公示-33、20其他信息公示-32、38、40特殊群体措施-73、74、75水电气火安全-42现场检查流程内部—整体环境及布局：观察、体验注意点：布局分区-6、7环境体感-8、11物品摆放-17人员信息公示-90、92收费价格公示-35投诉流程公示-33、20其他信息公示-32、38、40特殊群体措施-73、74、75水电气火安全-42现场检查流程内部硬件设施检查路径咨询填单区---客户等候区---现金、非现金区---产品销售区---电子银行区---贵宾服务区---自助服务区---公众教育区---便民服务区---员工关爱区---党建工作室现场检查流程内部--硬件设施--咨询填单区了解大堂情况注意点：价格目录-36常办业务-41填单设施-27意见簿-134军人优先-72现场检查流程内部--硬件设施—客户等候区位置、方位是否合理，座椅满足客户需求注意点：爱心专席-26宣传资料与内容-34、39Wifi标识-31现场检查流程内部--硬件设施—现金、非现金区注意点：未使用窗口-10对讲装置-11私人物品-17对公回单-29现场检查流程内部--硬件设施—销售专区注意点：双录设备、三区产品销售提示-12人员资质、电话-13现场检查流程内部--硬件设施—电子银行区注意点：布线安全-42设备安全措施、操作流程、风险提示-45设备故障-18体验设备功能-16、19体验数字金融-51、58现场检查流程内部--硬件设施—贵宾服务区注意点：布局合理-14现金窗口-15饮品服务-119三区价格公示-35三区产品销售提示-12现场检查流程内部--硬件设施—自助服务区注意点：安全措施-23设备要求1+1、编号管理-21、22紧急呼叫-44三区价格公示-35免拨直通-20现场检查流程内部--硬件设施—公众教育区注意点：杂志、宣传资料-24三区产品销售提示-12（提醒查询、查询平台公示、风险提示）现场检查流程内部--硬件设施—便民服务区注意点：便民设施-30点验钞机-28复印机-87现场检查流程内部--硬件设施—员工关爱区-151内部--硬件设施—党建工作室-144消保室—双录设备现场检查流程内部--硬件设施—便民服务区注意点：便民设施-30点验钞机-28复印机-87现场检查流程内部—软服务查看各岗位员工的行为规范、服务流程是否符合标准（与录像一起）注意点：所有员工：53-58、78-87、114-118安保、保洁：100-103大堂经理：104-111贵宾区、理财区：119-125现场检查流程提问测试的内容（与档案组配合）：59、71、76、87、91、93、95、141、145、149、150、162现场检查流程