质量管理概论

质量管理与可靠性•授课教师：赵林•授课时间：2012.3课程介绍•质量管理与可靠性主要讲授现代质量管理的基本内容和方法，内容包括现代质量管理概述、质量管理的基本原理、全面质量管理、ISO9000质量管理体系标准和质量认证、面向质量的设计、质量控制常用技术、质量检验理论与方法、质量经济性的应用等。•该课程是一门交叉性边缘学科，它涉及到现代企业管理、产品质量控制、产品设计与制造技术、技术经济学、概率论和数理统计等多门学科。•众所周知，产品质量的好坏对企业的市场竞争能力有着极重要影响，它已成为企业生存和发展的重要因素,通过本门课程的学习，能帮助学生建立起正确的质量观，并有利于提高学生的综合素质。课程介绍•课程教材：《现代质量工程》（第2版）（张根宝主编）•参考书：《质量管理学》（温德成主编）、《新编质量管理学》（张公绪主编）等。授课内容•第一部分质量管理概论–第一章质量管理概述–第二章质量工程的基本理论•第二部分质量管理体系–第四章ISO9000质量管理体系–第三章全面质量管理–第二章卓越绩效•第三部分质量管理方法和工具–第五章面向质量的设计–第六章质量控制常用技术–第八章质量检验理论与方法–第九章质量经济性第一部分质量管理概述•一、质量的重要意义•二、质量管理的概念•三、质量管理的演变•四、质量管理的基本原则•五、质量大师的质量哲学一、质量管理的重要意义•质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。•不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。•质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。一、质量管理的重要意义•因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。•质量是21世纪的主题！（朱兰语）•质量是我们这个时代的主要现象：•质量——市场竞争中的主要手段；——安全和生存环境的防御力量；——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。一、质量管理的重要意义•一、质量是人们生活的保障；•二、质量是企业生存发展的基石；•三、质量是效益的基础；•四、质量是民族素质和经济水平的综合反映；•五、质量是管理科学的重要组成部分。二、质量管理的重要概念质量问题•表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好•房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小•电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费•方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）二、质量管理的重要概念•1、质量的含义•两类–产品和服务的特性符合给定的规格要求,通常是定量化的要求；–产品和服务满足顾客期望。1、质量的含义•第一类定义的代表人物有克劳斯比和田口玄一。•第二类定义代表认为有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨。1、质量的含义•最具代表性的三个质量定义•ISO9000:2000中定义:•一组固有特性满足要求的程度。1、质量的含义•（1）质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表数质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。1、质量的含义•（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。1、质量的含义•（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。•（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。1、质量的含义•（5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰•在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。1、质量的含义•最具代表性的三个质量定义•世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：•质量就是适应性。所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。1、质量的含义•“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。•对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互时的实用性和使用期的实用性。1、质量的含义•最具代表性的三个质量定义•日本著名质量管理专家田口玄一（Taguchi）从社会损失的角度下的定义：•所谓质量，就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。1、质量的含义•其他质量定义ISO8402对质量的定义如下：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。1、质量的含义•其他质量定义•世界著名质量管理专家费根堡姆（A.V.Feigenbaum）给出：•产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。•衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。质量的性质1、要求:明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。2、特性是可区分的特征。※固有特性：内在的、永久的特性,如外观、功能、适应性、安全性等。※赋予特性：人为后加的特性，如价格、交货期、时间性等。注：不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。3、程度：质量是对程度的一种描述。定量的描述用等级表示。4、质量的特点：广义性——对象：产品、过程、人和体系；时效性——不断变化要求；相对性——只要满足要求就是质量好。5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。1、质量的含义要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或等级质量一组固有特性满足要求的程度能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受1、质量的含义1、质量的含义（三）狭义质量和广义质量狭义质量——从用户的角度去看广义质量——从用户、制造者和社会的角度去看狭义质量广义质量对象：制造业产品四类产品、过程、体系、人、工作、组织过程：直接与制造有关的产品质量形成和实现中的各个过程范畴、观点：微观、静态宏观、动态质量评价：符合标准、规范满足顾客的需求和期望顾客：外部顾客接受产品的个人和组织(内部和外部)二、质量管理的重要概念•2、质量相关概念•（1）产品(product)ISO8402关于“产品”术语的定义是：产品是活动或过程的结果2、质量相关概念•对产品定义的说明–1.产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。–2.产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。–3.产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。2、质量相关概念•（2）过程（process）•ISO9000：2000（质量管理体系——基础和术语）–一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、质量相关概念•（3）质量管理(qualitymanagement)ISO8402将质量管理定义为：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。质量管理的四项基本工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制2、质量相关概念•（4）质量方针(qualitypolicy)•ISO8402对质量方针的定义是：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。2、质量相关概念•质量方针和质量目标的区别–质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）–质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）•西飞的质量方针和目标–质量方针：1、质量是西飞的生命。2、质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。–质量目标：1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。。2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。2、质量相关概念2、质量相关概念•西飞过去的质量方针和目标–质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。–质量目标：国内领先的质量管理用户满意的产品质量快捷周到的服务支援2、质量相关概念•永济电机厂–质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。–质量目标：交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%产品监督抽查千分之10002、质量相关概念•（5）质量保证(qualityassurance)ISO8402将质量保证定义为：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。质量保证——取得“足够信任”；保证质量——满足规定的“质量要求”；2、质量相关概念•（6）质量控制(qualitycontrol)ISO8402对质量控制的定义是：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。2、质量相关概念•对质量控制定义的说明–1.所谓质量要求(requirementsforquality)是指“对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以便使其得以实现和对其检查”。质量要求通常反映的是用户明确和隐含的需要。–2.质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。2、质量相关概念–3.质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视产品形成全过程并排除在产品质量产生、形成过程中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之达到质量要求，以取得经济效益。–4.定义中的“作业技术”实际上是控制手段和方法的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。产品质量产生、形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过程的质量职能活动。2、质量相关概念为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节★凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制订计划的程序；★保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证；★对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。三、质量管理的演变从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。——20世纪初的质量检验——20世纪四五十年代的统计质量管理——20世纪到五十年