服务质量与环境质量评分细则(征求意见稿)

序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏1旅游交通1001.1外部交通工具抵达景区的便捷程度101.1.1直达机场距景区距离车程30分种以内车程60分种以内车程120分种以内1.1.2高速公路进、出口距景区距离10公里以内20公里以内1.1.3客运火车站、汽车站或航运码头距景区距离20公里以内30公里以内1.2依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划10在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围在依托城市（镇）周边20公里内在依托城市（镇）周边50公里内在依托城市（镇）周边120公里内系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。两者均有者，取最高分项一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分1.4通景公路从高速、国道、省道、县道或主航道至景区主要出入口之间的道路201.4.1双向四道、宽度2×7m双向两道、宽度9～7m双向两道、宽度7～6m1.4.2路况良好包括路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整，发现一处不合格扣2分1.4.3沿线环境洁化路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物绿化路面及两侧宜林地段绿化率95%，无裸露山体、边坡美化两侧林相完整良好，景观优美协调1.5抵达旅游景区的公共交通101.5.1有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点有市（镇）内公共交通线抵达包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点细则一：服务质量与环境质量评分细则(征求意见稿)说明：总分为1000分，大项分值和分项分值已经确定，次分项分值和小项分值待征求意见后再确定。红色字体为修改补充部分，大家对次分项分值和小项分值如何分配也可提出意见建议。1.3直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场抵达公路或客运航道（干线）等级系指距最近的建成区外缘的距离101.5.2提供市内换乘、集散系统平时都提供往来接驳功能在高峰期或节假日提供往来接驳功能1.5.3有地铁或城际轻轨抵达需设有站点1.6外部交通标识系指引导到达景区的标识，在颜色、外形上有别于一般交通标识101.6.1主要站（节）点通往景区的标识在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速出口等至景区的道路上设置旅游交通专用标识1.6.2所在城市通往景区的标识指城市道路上有通往景区的标志标识1.6.3通景公路标识1.7.1停车位系指景区各类停车场大小车位的总和，数量与景区最大承载量相匹配1000个600个300个100个1.7.2地面考查主停车场的地面生态化生态停车场指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，鼓励采用本土材料或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面或硬质夯土地面砂砾地面泥土地面1.7.3停车场管理1.7.3.1分区管理1.7.3.2大、小车停车分区1.7.3.3分设出入口1.7.3.4大、小车停车场分设1.7.3.5分设车辆上、下客区域，做到人车分流1.7.4高峰期间设有备用停车场1.7.5标志标线1.7.5.1设停车线1.7.5.2车场内有方向引导指示标识1.7.6专人值管1.7.7停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分1.7.8建设立体车库1.7.9建立充电桩1.7.10自驾游配套服务洗车、加水、维修、宠物托管、贵重物品寄存等服务2设施与服务3002.1游览服务502.1.1进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散2.1.2游道或线路设置合理线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览2.1.3游步道2.1.3.1特色游步道游步道设计特色突出,有文化性效果（符合人体力学和安全要求）2.1.3.2生态或仿生态游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用2.1.4交通工具包括缆车、电瓶车、游船、自行车、小火车、马、骆驼等，每一项1分，最高3分2.1.5休息设施2.1.5.1布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所，酌情打分2.1.5.2造型与景观环境的协调性酌情打分系指景区自有或租用、借用，但归景区管理的停车场停车场301.72.1.5.3制作制作精美，有艺术感，体现地域文化特色2.1.5.4材质从档次、生态性、与景区协调性考查尊重生态与景区环境相协调2.1.5.5维护好美观，无破损一般2.1.6提供干净卫生的饮用水、热水服务2.1.7特殊人群服务项目包括母婴室、残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分2.1.8志愿者服务定期开展各项志愿者活动2.1.9公益活动组织和参加各类公益性活动，提供各项公益服务2.2咨询服务1002.2.1游客中心2.2.1.1位置风貌位置优越，且造型景观化，能够烘托景观环境设在主入口附近,方便醒目的地点位置合理，且造型、色彩、外观与景观的协调性设在游客集中活动的区域，且标识醒目2.2.1.2规模与景区最大承载量相匹配，根据实际情况酌情打分专用，且面积适应游客需要兼用或面积偏小2.2.1.3功能需在游客中心外明示免费服务项目2.2.1.3.1设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好使用内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍内容基本满足游客需要2.2.1.3.2影视介绍（影视解说）需在游客中心内设置影视厅影视播放系统内容内容丰富、信息充分概要介绍景区一般信息2.2.1.3.3提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情打分2.2.1.3.4邮电邮电通讯提供公用电话、信函、公共通讯等基本服务邮政纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分2.2.1.3.5旅游咨询能够提供旅游产品、景点介绍、旅游资讯、旅游线路、交通线路查询设立旅游咨询服务中心，与全国统一的12301旅游热线平台对接，实现在线网站咨询或QQ咨询服务设立旅游咨询中心，有专门的旅游咨询电话，实现在线旅游咨询设立专门的旅游咨询电话2.2.1.3.6宣传资料品种丰富音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分免费宣传资料游客能免费获取本旅游景区主要的介绍、导览等宣传资料2.2.2导游服务指景区提供的导游、导览等各种服务2.2.2.1导游员、讲解员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分；公布本旅游景区的所有导游员、讲解员（照片、姓名、编号及语种）2.2.2.2语种外语语种每个得3分，最多为9分2.2.2.3具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布2.2.2.4导游词科学、准确、有文采检查有关资料，结合现场检查2.2.2.5讲解水平清晰、生动、吸引人导游服务有针对性，强调个性化2.3标识系统502.3.1设置2.3.1.1导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分2.3.1.2导览图指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示2.3.1.3标识牌指景区内引导方向或方位的指引标志（提示牌，商业标牌）2.3.1.4景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌2.3.2布局布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分2.3.3设计制作2.3.3.1图案图案直观明了，体现主题文化特色，酌情打分2.3.3.2外形外形别致，具有艺术感，酌情打分2.3.3.3材质从档次、生态性、与景区协调性考查，酌情打分2.3.3.4效果按照制作精致和一般，酌情打分2.3.3.5维护好无脱落、无毛剌、无腐蚀等一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等2.3.4中外文（非英文）对照无中英文对照说明的，不得分；每增加一种外文对照，得1分，最多3分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分2.3.5公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计2.3.5.1位置与数量在道路、停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分2.3.5.2图形规范发现一处不规范扣一分2.3.5.3与景观相协调2.3.5.4视觉效果按照精美与清晰，酌情打分2.3.5.5维护保养好一般2.4环境卫生1002.4.1总体卫生景区内及景区主要出入口可视范围内环境卫生状况无乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分2.4.2废弃物管理2.4.2.1污水排放要有完善的排污设施，不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分2.4.2.2垃圾管理2.4.2.3日产日清不留陈垃圾2.4.2.4流动清扫跟踪清扫2.4.3垃圾箱（桶）2.4.3.1外观整洁，发现一处不合格，扣1分2.4.3.2数量与分布布局合理，在主要游览线路节点、游客集中区域、主要活动场所等地集中设置，发现一处有明显不足，扣1分2.4.3.3造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分2.4.3.4功能分类设置2.4.4垃圾处置2.4.4.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区处理方式提倡分类处理，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋2.4.4.2引导游客垃圾回收建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施2.4.5吸烟管理2.4.5.1全面禁烟2.4.5.2设区管理划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位2.4.6厕所现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)2.4.6.1布局合理步行30分钟范围内须有设置；位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污2.4.6.2数量充足2.4.6.3厕位总量达景区最大承载量的比率男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量5‰以上3‰以上1‰以上2.4.6.4厕位设置合理男女厕位数量达到相应的标准比例。2.4.6.5游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分2.4.6.6厕所采用水冲或使用生态厕所的比例100%80％以上50％以上30％以上2.4.6.7残疾人厕位应方便实用，每个得2分，最多得5分专用厕位简易厕位2.4.6.8厕所设备考察主要游览场所厕所2.4.6.9洁具质量较好一般2.4.6.10隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分2.4.6.11其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分2.4.6.12厕所内部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置2.4.6.13厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调按照景观特点专门设计，具有独创性有一定特色基本协调2.4.6.14厕所服务游客集中场所的厕所有专人提供服务2.4.6.15A级以上厕所比例参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)10