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1《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。2.课程的任务和要求通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。具体要求是：二、学时分配表教学内容总学时理论课学时实训课学时第一章民用航空发展概述3第二章民用航空器及环境设施3第三章民航服务基本内容1082第四章国际民航组织及相关公约法规4第五章民航安全管理6第六章民航服务的思想基础与职业素养422第七章民航服务艺术4复习考试2机动2总计38三、课程内容与要求（一）、民用航空发展概述教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。2（二）、民用航空器级及环境设施教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构教学要求：1.了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类；3.掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；4.了解飞机的飞行过程；5.机场的概念、功能区及机场的分类（三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。3.掌握客舱服务的主要内容。4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。（四）、国际民航组织及相关公约法规教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。教学要求：1.了解国际民航组织的基本情况2.明确国际民航相关公约3.中国民航运输的相关法律法规（五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2.空中交通管理的内容、机构及任务33．掌握机场安全管理的内容4.掌握客舱安全管理的内容5.掌握危机事件及处理措施、（六）、民航服务的思想基础与职业素养教学内容：了解民航服务思想的内涵，明确民航服务思想体系的内容，掌握民航服务人员的职业要求。教学要求：1.掌握民航服务人员的职业要求及道德规范2.努力塑造民航服务人员的职业形象（七）、民航服务艺术教学内容：了解常用艺术性服务语言，明确有效沟通的行为法则，掌握良好的服务行为教学要求：1.了解民航服务艺术的内涵和作用2.掌握民航服务的语言技巧和沟通技巧3.掌握提高民航服务艺术的途径教材版本说明：高等教育出版社主编：汪燕