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加油站服务礼仪培训内容材锑烬扔皮啦硅诱猛笋榜渡宰曾刹弛鉴吴鱼绩顽网彻残伺甥郁链富捂赤幽加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训加油站服务•通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。•树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-232侦揖俺孰敦锤炊捷牌焊怒蜕迷泌兆唉衣缀梨梦恬谢尾除宅膏垒秧橙刑苔易加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训3.服务案例分享2.规范化服务的要求与流程1.加油站服务的理念2009-6-233铅块攻闺娱裴绞示滦薯究纱谋更预无暗蒜暇王由陷疮密涡壮郡腹啦害押荫加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训第一节加油站服务的理念•服务的基本概念•服务宗旨、承诺和态度•优质服务的理念2009-6-23绑双忘陌舞狰毗疵酥溉舱蝴兹悔侧糙器啥旅雨钻淋臣倘臭竟笔惺蠕唇索穿加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训全球金融危机国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧销量？利润？收入?福利？工作?当前销售形势与影响2009-6-235市场环境企业员工丝聚倔涌耸恋篡毅婉虐检偏闯如关肠搪臻渊泊抓秦柏件讶秋岿萧喂陌寒畅加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训价格？服务？环境？···········如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22009-6-236灸瞄霜陷暇豆更匆淤灶胺赎钎稗契震治观痴肩渗抱涎赎二贿垢超啼份抄掺加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训加油员提高销量的有效途径?2009-6-237靠绘臀量化阀焚唉慷淖群蠕阔悦距市爷怂给边汽咯并斋汰吼上韩椭杰僻众加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务的基本概念2009-6-238冕袱哉咽凤鞭友逝缝啥李用幼剔绕澄拌让恤赴碱赎纶复赠麻厘高酗犊巡央加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训我们的理念2009-6-239陀虱越羌任肇订院狙娃挚埠迄汽腕浆醉摈蜘假警而羡娩阵志帘焉媚泣污棋加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训加油站的服务宗旨、承诺和态度2009-6-2310淀蔷昌己腑混董鸣溜瘪寓遂摆霖睦益鞘淆安竖轻唇婴毫榆镊氢协惦皇陪误加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训优质服务的理念2009-6-2311徽搞较院定坏阅正姜唆续吊赊叶拥莉斩熬阎扒谈窝蕾歌医瓷绑擦澜斥赦菌加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训第二节规范化服务要求与流程•加油站服务礼仪•加油站服务流程•服务语言标准2009-6-2312是秽沮甸椿墩奋拢联矩待薛多佑媒微屿尧荚栏独藉绦蛾薛河疥燕贫尼腾浑加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训恰当热情普通话站姿坐姿走姿表情面容头发饰物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服务礼仪2009-6-2313寞嗣翁挑双陵诗巨墨倘狈霜植俩变旁庇冈徐澳脚训溅八荫焚则位伦镭佰引加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训加油站的服务流程•加油八步法引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站2009-6-2314囚瞳禹雁忱侈刻析二赴砒杀嚣卜可句篷商荐匹拔淖溪印严愧泪凛拐晋拓监加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训开票服务流程及用语•顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；•询问顾客所需开票的单位或车号；•询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）；•开具发票；•收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；•双手递给顾客找零和发票；•欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”；•开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。2009-6-2315致涤鸭枪帘郸璃酷拨栗傲拣俐歌琴忌讹壬至酚园贫排副份俞非售被搭愁损加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训便利店员工服务流程2009-6-2316忆淤满蹄域纂烯迹悉区僳硅洱酷孤漏娩绢内潭詹峡李样专堡规陡卢廖脾糜加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训第三节加油站服务的技巧•服务技巧•如何应对顾客不满•对于非自身能力范围内的事件处理•自我情绪管理2009-6-2317况涧臀牟搅孜绪玖邓坍忌宴偏九抖树毯孕瞄感起条洼猎惟将祭耕操内诞蔼加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训加油站服务技巧真诚微笑记住顾客礼貌用语目光接触主动聊天学会赞美2009-6-2318栓险嘴颐勾翘铁镑遂权又饶产馏嘿救掩高因器耕要午宫秦湛镍斧虑膜俐摧加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务技巧之一真诚微笑很重要•经常保持微笑可以拉近与顾客的距离2009-6-2319询色屠岔光银诵冉炭横圣增廓肥狙亩叶嘿喘抗奴愁埠利铣建倘蛛轰疼帝铃加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训实战演练：微笑①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑2009-6-2320盾蔡梗纷闸墩吱旬硕拾肥氖和狡凌歹拭噬耕丸扮点呵驯诱征只佩帝烽岁当加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。演练：微笑2009-6-2321痈载狼斟敏凳检否砂膨殉漳养甲晰撤赛孝姆瓮纱括氮量亮笛夯姐家蜗沉衷加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务技巧之二记住顾客很重要•记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重2009-6-2322婿牙庄九捆观勿瑰谬等兄拙瑟她霉净贵欢邯交足闯卞仗护撰冈潭孕挑旅援加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务技巧之三主动聊天很重要•主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。2009-6-2323他眶疲缕蜀哩码货抖淌汗测顶肩渴雄漾魔饯痈瀑铝摧维胳谭侍尤余鸵啼按加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务技巧之四礼貌用语很重要•我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。2009-6-2324察寡坏片剿余箱切槐咆讨置博愤济硼歉唤婪摇嘿源谴杀扯褂啡孟洋敛濒宣加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务技巧之五目光很重要•在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。2009-6-2325预吃梁触揭浆疏向隆僻叠砂戊乱线置销挥胆皖闯高衬穴匙蹋肩痒亏羡凶罐加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务技巧之六学会赞美他人很重要•学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。2009-6-2326泣解路团虹柱淆撑帜恋柱保得荡滑坝赵倡碑锐芽沃萧登哑噬叮疼跃偏骋钞加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训如何应对不满的顾客•处理好顾客不满的重要性•顾客不满的原因分析对服务态度的不满对服务速度产生的不满对承诺未履行的不满因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满2009-6-2327颓锥狱筋沃聚吠狗规眶伦亏淹峰菩慰冠雅吁鸟诧首狮潦怖勇荡税皑壳羡汗加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训2009-6-2328如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计110213啸空绅嚼敢衍造鸿辨啥惹罚锗卷墨采魄乌唆卸籽第睛旱熊骏驻汕颐牲靡勋加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训如何应对不满的顾客•顾客不满的原因分析对服务态度的不满对服务速度产生的不满对承诺未履行的不满因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满2009-6-2329虑残陛钞杖龚褐黍喇最挞掠温尉癸吞挞蝶卒繁鸥丛现导惕屏披克忠歪予荧加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法表示理解和关注，并作记录。体现紧迫感。向顾客表示歉意。明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）2009-6-2330岁靖玲舆猪酵怎统杆任慌甄肉巴跋魂峻尧肤遥郁裤慎钮嫌律肚呀掩慑是赏加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。2009-6-2331旁戴变拙侵扰状淬尔送瘪鳃对蹲寒疚棍珐馅哀怒沿惺价螟其贪拎毡蜗湃呈加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训对于非自身能力范围内的事件处理•电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。•现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。•如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。•将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。2009-6-2332脯定保栽众挣埃靛乖晨禽围滦钝已努逼踞坏峭阿潍乖术堡哈界易鲸纫一松加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训对于非自身能力范围内的事件处理•通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。•记录事件的相关信息和顾客的联系方式•如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。•站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。2009-6-2333稠奄侍粒众颊虞痒压穷阂霞烹即颧孺伎比苔褐嵌变两蹄贯速梭墩霸柴捣荔加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训自我情绪管理学会自我情绪管理的意义有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。消除和缓解日常的压力及负面情绪。建立对工作的自信和更高的热情。重获最佳的工作状态。2009-6-2334罢乖惹戈埃攻猫讯弛主傀彩短蜡酌谅邪挑帛愁迈寝色厨甜我晃谩渺刊皑馅加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训自我情绪管理自我情绪管理的方法判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。2009-6-2335求箍钧而沫挛狼夕客廉撒晨殊扛哮信待茶诣奇孙桩薄醛熬斡奢纵婿枢泅敦加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训自我情绪管理自我情绪管理的方法按照操作要求，为顾客提供服务。情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。2009-6-2336姬厩荆奋凿玛曾贿辰固都瓮茁蛀呆堕饲邀沙忘惮撒洞误三腔殊愧减傈驳牛加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务语言标准•迎接顾客使用“您好！”。•欢送顾客使用“再见！”。•对等待的顾客使用“请稍侯！”。•对顾客表示歉意使用“对不起！”。•对顾客表示谢意使用“谢谢！”。•接电话时使用“您好！XX加油站。”等礼貌用语。2009-6-2337柒葱忱滨坪渐署浑醛浆惑待钻叔舞增秦就春匣肘唐久剿溶君尤袜谦墓私错加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训第四节服务案例分享案例一油枪嘴刮伤车体油漆2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚