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一、海王星辰介绍光阴似箭,岁月如梭，一晃几个月的实习生活已经过去了，在这实习的过程中，我有着许多的收获与快乐，其中也包含着一些苦涩与教训，这些经历将激励我在以后的人生之路上取得更大的成就。我实习的单位是江苏海王星辰健康药房连锁有限公司，这是一家大型的医药连锁企业。中国最具活力的城市深圳，是海王星辰的发源地。1996年1月，海王星辰加入美国连锁药店协会（NACDS），成为该协会第一个中国会员。2002年1月，海王星辰成为国内医药零售行业首家通过ISO9001质量管理体系认证的企业。迄今，海王星辰健康药房是国内医药连锁零售领先企业，拥有国内规模最大、系统最完善的零售终端。已在深圳、天津、广州、长沙、昆明、成都、上海、杭州、宁波、南京、苏州、常州、无锡、大连、青岛、潍坊等33城市建立了分支机构，直营门店超过2000家。江苏海王星辰健康药房连锁有限公司是海王星辰全国拓展的重要组成部分，致力于开拓江苏医药零售市场，现已开设健康药房300多家门店，海王星辰从无到有，从零星闪烁到星罗棋布，实现了从1家到3000家健康连锁药房的嬗变。江苏海王星辰健康药房连锁有限公司是隶属于中国海王星辰连锁药店有限公司，这是一家大型的医药、健康产品的专业营销公司。江苏公司是在整合苏州、无锡、常州、南京各地资源的前提下，成立了江苏连锁有限公司。中国海王星辰连锁药店有限公司是全国知名的医药零售企业，自成立以来就以专业服务创品牌，在服务策略上不断推陈出新。我们秉承公司的“时尚便利、呵护健康、优质平价、专业服务”的经营宗旨，团结进取奋发努力，全身心的奋斗在药品零售领域第一线。二、实习的基本情况1、实习时间：2、实习地点：3、实习目的：熟悉药品的摆放；知晓一些常用药的的通用名、商品名，功能主治，禁忌症等等；分清楚处方药和非处方药，还有内服药和外用药以及它们的药性与不良反应；掌握门店补货，退货流程；学会关联销售与置换销售。三、实习的内容和过程以及实习单位的作业流程（一）、实习的内容和过程海王星辰是一家全国连锁的医药零售行业泰州也有其分店，我所在的店是泰州海陵北路店，这是属于南京分部的一家零售药店。我的工作是药店营业员与收营员。因此我的工作是，销售药品和进行结算。我的实习内容主要有：1、对所在单位和所从事的行业的认识。知道企业的沿革，所在企业的特点及发展前景，比如海王星辰健康药房的经营情况很好，每天的客流量不少，其优势是具有良好的地理位置，完美的服务态度，还有其悠久的历史与良好的口碑。2、对药品的了解。能够熟悉药品的摆放，知晓一些常用药的的通用名、商品名、价格、药理作用、功能主治、适应症、用法用量、禁忌症等等。能准确为顾客的症状进行用药配伍。3、对常见病症的了解。如感冒发烧、口腔溃疡、胃炎、胃溃疡、便秘腹泻、昆虫咬伤、鼻炎、咽炎、痔疮、关节炎、风湿、腰腿疼痛等等，这都是常见的病症，在药店里经常会有人来买相关的药品，因此针对这些病症，相关的常用药品也应该知道，能够快速的为顾客提供服务。刚进店时，店长安排我对货架的药品进行分类摆放，在带教老师的引导下我对刚验收完的药品进行摆放，刚开始时非常生疏，拿着一盒药整个货架的寻找就是不知道摆在那儿，脑子里一片空白，还好我敢于虚心向老员工请教。原来药品的摆放都有一定的规律。药品按解热镇痛药、消炎止咳药、抗菌消炎药、胃肠道用药、五官科用药等特点来分类的。每周一次的盘点表抄录店长都交由我来抄，这样是为了让我能够尽快熟悉药品的摆放，就这样经过了三周后我对店里的药品基本弄清了它们的分属归类，一个月后我对店里的所有药品的摆放位置都已经非常熟悉了。之后我开始学习药品的销售，在销售药品时，必须非常熟悉药品的用途或功能主治，在顾客提出病症特征后，要能够尽快向顾客准确的推荐应使用的药品。和其他营业员一样，每天闭店前我也要对自己负责的货位区进行一次盘点，根据前一天的剩余数、今天的进货数、今天的盘存数计算出今天的减少数，与今天的销售数量核对，盘查有无短缺、损坏或丢失，最后与电脑系统中的结余数核对，每当对不上帐时，我非常紧张，赶紧想解决方法，然后进行反思，避免这类情况的发生。经过两个多月的销售药品经验后，我终于可以独立完成基本的销售。（二）、泰州店来货验货的作业流程泰州店的药品都是通过苏州仓库直接运送过来的，每周一进行网上补货，参考一周、一个月、三个月的销售记录来进行正确的补货，要细心认真的完成。在每周三会到货，来货验货的流程主要有以下几个方面：1.接货：由店长或值班经理带领店员在约定的时间在超市收货区接收配送中心送来的药品、器械和保健品，并按照配货单逐一核对。2.验货：接收的货物先不能进入柜台，而是进行验收，合格后再按规定的次序摆放到货架和柜台上，验收时必须仔细认真核对，不能马虎，如果把有质量问题的药品也认为是合格品接收下来，将来销售不出去，是要自己承担的。3.药品陈列与摆放：验收后的药品按照药品分区分别摆放到货架和柜台里，处方药（Rx）摆在柜台里，非处方药（OTC药品）摆在开放式货架上，中成药按照主治功能顺序摆放，西药按照用途摆放，摆放时还要注意批号和有效期，效期较近的摆在外面，效期较远的摆在里面，同一批号的药品必须要摆在一起。对于一些毛利大、销售排前的药物要摆在显眼的位置，如货架的第一第二排，让顾客能够一眼就挑到自己所需的。对于药品陈列一般分为以下几种方式：基本陈列、空盒陈列、POP陈列、产品堆头陈列。4.贴价签：公司对药品会进行统一定价，我们要把公司派发的价签进行规整，然后把价签与药品一一核对，药品的商品名、通用名、等级、规格、生产厂家、物价员都必须要写清楚，最后才将无误的价签摆放在货架上。5.药品销售：我们可以引导顾客购买OTC药品、保健食品，但不主动推荐顾客购买处方药，顾客购买抗生素、激素类等药品必须索要处方，没有处方不能销售；顾客购买中成药处方药、抗高血压药、降糖药等双轨制处方药时必须要仔细询问其用药史、疗效、不良反应等，经药师批准后才能销售，同时要登记双轨制处方药销售记录，顾客购买含伪麻黄碱类的感冒药必须要有药师的许可，同时必须填写在册，顾客交款时一定要给顾客开出销售小票，小票上要注明所购药品的通用名、规格、生产厂家、生产批号和销售数量。商品销售额是考核营业员业绩的主要指标，与奖金直接挂钩，但违规销售要受处罚。每晚下班前要对今天的营业成绩做一次总结，然后将结果编成短信发给店经理再由店经理将结果汇报给区域经理。四、实习单位的特殊性海王星辰泰州店是江苏海王星辰医药连锁有限公司的一个分店，隶属于南京分部。作为一家大型的医药连锁企业，海王星辰有着一系列严格健全的管理制度和一套标准规范的药品零售操作规程（药品零售操作规范SOP），每个营业人员在岗前都要接受严格的培训和考核，培训中每个动作都要反复训练，一个手势、一个脚步都要练就到位。我们在营业时间内必须严格遵守门店营业员准则，对待顾客要和蔼可亲耐心细致周到，不允许怠慢顾客，不允许聊天，接听私人电话，要求要统一着装，服饰要整洁，动作要标准，面带微笑迎接每一位顾客。每月月初需要查效期，海王星辰为了更好的诠释健康的意义，公司规定效期以八个月为准，八个月之内的药品要下架，保证顾客所用的药品健康有效。在每月的下旬要对责任区内的药品进行细盘，对于盘点有差异的药品要及时进行补救。否则被公司查出来除责任区管理人要进行罚款外，店经理也有连带责任，所以无论是查效期还是盘点或者其他什么工作都需要认真仔细，否则，不但害了自己也害了别人。五、顾客要求退货的有关解决方法有些顾客对于购买的药品不是很满意或者觉得不需要时，只要不是药品本身的问题，要耐心向顾客讲解，尽量避免退货。因为药品是特殊商品，无质量问题不得退货。如果顾客对于所购买的药品认为存在质量问题时，回避和推脱是不能真正解决问题。应该真诚听取顾客的意见，然后进行查实，而不是站在对立面一味推脱责任，若真的存在质量问题，立即向顾客道歉，给顾客退货并进行问题总结。若没有质量问题，也不能对顾客不依不饶，要站在顾客的角度思考问题，耐心向顾客解说药品的疗效，厂家以及质量的保证，让顾客觉得所买的药品时值得的。在我当班时就遇到这么一种情况，有位海王维E的忠实顾客，在一次购买使用的过程中发现维E软胶囊的壳特别硬，正好前段时间新闻刚报到药品胶囊壳的问题，顾客就觉得用的不是很安心，于是到店里要求退货，当时我跟在一名老员工后进行了解情况，我们通过跟厂家的交流确信我们的商品是没有质量问题的，判断应该是天气的原因，冬天天气寒冷干燥造成的，我们向顾客解释，希望顾客理解，我们可以换同种商品的不同批号让顾客使用，如果情况还是一样，保证退货。事后我向店长寻问为什么不直接给顾客退货，店长说：我们的商品是保证健康消费者健康为主旨的，如果直接退货会让顾客觉得我们的商品有问题，顾客对我们商品就会失去信心，所以不要轻易给顾客退货。六、实习收获和体会（一）实习收获路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。通过这几个月的实践学习，我学到了许多在校园内无法学到的知识，这些宝贵的人生经历将激励我在以后的人生道路上勇于实践，开拓创新，为人生的下一次辉煌奠定坚实的基础，成为我受益终生的宝贵财富。在店长和带教老师的关怀、支持与帮助下，认真学习了门店制度，不断提高自己的服务水平，积累了经验。通过实习我能够熟练的掌握和使用POS机，了解药品的分类，用途，用量等等，由初步的认识升高到更高层次的水平，能将理论与实践更好的结合在一起。在此期间，锻炼了耐性，认识到做任何工作都要认真、负责、细心。能处理好每一次的营业，了解药店中的每一个职位与药店之间的重要性。实习中我认真按照学校和实习单位要求按时报到，做到不迟到、不早退、不旷工，得到店长和实习单位同带教老师的表扬。（二）实习体会另外，我也发现一些问题，顾客一般都有自己常用的药物，一但这种药物减轻不了病状，他们就会改选其它品牌的药物，像是广告中常出现的药物：快克、白加黑等等，可是这些药品也不一定真的对症。这时候就应该向顾客推荐适合的药品，而不是放任不管。要耐心、细心、更要用心的为顾客服务。其次，就要说说健康咨询服务的问题了，很多人在购药时还是相信医生的话，但是有些小病是没必要去医院看医生的，这时候有的人喜欢询问药店营业人员，而有的人则更愿意问一些专业人士，这就证明了药师的重要性。有执业药师提供健康指导是一些药店经营的一大特色。顾客在购买药品或健康类产品的同时，希望得到专业人士的从旁指导让其买的放心。因此，药店内是否有药师提供健康指导，也是影响人们选择药店的一大因素。这与大家关注的营业额是息息相关的。顶岗实习的意义是非常重大的，他不是想象中的那么简单，或者说做做样子就可以，他是为了让同学们把知识和实践二合一，从而提高和锻炼我们自身的实践技能的一个很好的途径。在单位里，不会有老师帮助你解决困难，不会有同学和你心心相印，无话不谈，不再是刻板的书本，而是实实在在的面对顾客，面对同事，面对领导，一切都不在简单，我们只能通过自己的摸索来处理问题、解决问题，一切只能靠自己。所以，种种经历我们只能把其作为是考验，然后努力克服，最后征服它。这个过程难道不是更为可贵吗？能体会到这其中的酸与甜，才是最重要的吧。七、总结通过实习，一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长；另一方面，我也为社会做出了自己的贡献；更重要的是我交了很多朋友，认识到生活的不容易。尽管在实习过程中，我也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题，但我相信，我会不断充实、鼓励自己让自己更加努力的去掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自己的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。实习还没有结束，它给我带来的巨大影响也将继续下去，它使我们走出校园，走出课堂，走向社会，走上了与实践相结合的道路，到社会的大课堂上去见识世面、施展才华、增长才干、磨练意志，在实践中检验自己。尽管实习比较辛苦，但是却为我以后人生的道路做好了铺垫，我知道一切都是不容易的。我也终于明白，乏味中总会有希望，苦涩中总会有甘甜。我希望大家能像我一样珍惜这离校前仅剩的半年时光，我想如果我们认真做了,一定会有很大的收获。我也希望在毕业时，自己能