物业服务企业公共关系

物业服务企业公共关系PublicRelations公共关系策划欢迎各位同学！公关四部曲•公关调查•公关策划•公关实施•公关评估策划•策划含义：在事件即将发生之前，人们对未来事件有充分的思考和准备，根据可能出现的情况做出反应措施，并经过自己的主观努力，让事态沿着自己希望的方向发展的有意识思考对策的活动。•从不同行业分：商业策划、事业策划、政府策划、公益事业策划、军事策划等。•从不同手段分：新闻策划、营销策划、广告策划、形象策划、公关策划等。•从不同职业分：选题策划、产品策划、专题策划、项目策划、体育策划、影视策划等。•策划是通过对新闻、广告、公关、营销等手段的综合运用，把自己的产品或经营的项目推销出去，从而获得效益。公共关系策划•含义：是围绕公关活动的整体目标，对活动的全过程进行谋略型的运筹和构思，依据组织形象的现状，分析内外公众环境和约束条件，拟定最佳行动方案的过程。•灵魂——创新•内容：确立目标→公众研究→选择传播媒介→确定时间和空间→公关活动的经费预算→审定方案公众研究•相关性原则•层次性原则•复合性原则•一般而言，中心公众包括：与公关实务目标相关的公众、政府公众、新闻媒介公众、社区公众和公众代表等。选择传播媒介•根据不同的公关目标选择不同的传播媒体•根据目标公众的特征选择传播媒体•根据传播内容的特点选择传播媒体•根据组织的经济条件来选择媒体时间、空间的选择•必须以目标为依据，宜选用一些“非常时刻”、关键阶段。•“酒香不怕巷子深”行得通吗？公关活动的经费预算•固定经费•变动经费•以组织举办展览会为例，其预算应包括：场地租金费、交通费、宣传资料费、产品实物费、工作劳务费、招待费、邮电费、新闻活动费等。•专项经费•临时经费常用的创造性思维方法•特尔斐法•头脑风暴法•默写法•对演法讨论•茶中岁月，水样情怀•关于“增强班级凝聚力”的策划•运用默写法，为本班征集“班训”案例•1999年9月至2000年7月宝洁公司为在山东推广舒肤佳清洁用品。经过宣伟公关公司的缜密策划决定通过“共创健康新世纪”活动，普及宝洁公司提倡的“健康卫生三部曲”理念。•首先在项目调查阶段，宣伟公司从多方渠道了解到:舒肤佳已获多家国际医学专业团体认可，其中包括中华医学会的认可；仍有部分消费者认为使用舒肤佳后皮肤略显干燥；山东肠道传染病发病率高，需要树立正确的卫生习惯。•接着在项目策划阶段，宣伟公司根据调查所获信息建议宝洁公司以赞助人的身份，与山东爱卫会及中华医学会携手筹办“共创健康新世纪”活动，在全社会倡导健康卫生的习惯。•在项目实施阶段，宣伟公司积极协助宝洁公司与政府沟通，邀请专家、媒体发布新闻，并创作活动主题歌推广“健康卫生三部曲”。•从项目评估来看，该活动很好的体现了品牌内涵，向公众传递了重要的信息，为舒肤佳树立了健康卫生的专业形象。思考题•结合案例分析公共关系操作程序的具体步骤。•公关调查的内容包括哪些方面？为什么说调查是公共关系工作的基础？•谈谈公共关系操作程序四个步骤的内在联系。基本格式：•前言：对于现状的分析•目标•公众对象•传播媒介•活动内容和步骤•活动时间、地点、经费预算•活动效果和展望学生“公关策划书”选评•关于“改善食堂就餐制度”的策划•关于“举办大学生艺术节”的策划书•关于“在学生公寓开设药膳房”的策划•关于“宣传正视艾滋病”的策划•关于“成立社区图书馆”的策划•关于“Fashion”美容院开张推广的策划。自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案（三）危机的分期•危机三段论•危机四段论•危机五段论三段论•危机前：防范•危机中：危机的认知、抑制与复原•危机后：复原与学习四段论（斯蒂文•芬克）–危机潜伏期（Prodromal）—预防。–危机突发期（BreakoutorAcute—应对。–危机蔓延期（Chronic）—控制。–危机恢复期（Resolution）—解决。三、公共关系危机及案例分析CrisisManagement，危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。（一）公共关系危机的涵义•公关危机–一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。•危机公关–处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的涵义•公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。•舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式：•人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。•大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。声望危机：危机中的危机引发公关危机的具体原因•管理机构自身问题造成的危机•恶性治安事件引起的危机•重大安全事故引发的危机•重大疫情引起的危机•食品安全事件引起的危机•重大环境污染事件引起的危机•意外社会事件造成的危机•自然灾害引起的危机•不利报道引起的危机•外界谣言引起的危机•反社会行为造成的危机•群体性冲突引发的危机•法律纠纷引起的危机•社会抵制运动引起的危机•国际纠纷引起的危机•恐怖主义活动引起的危机……公关危机案例分析：舆论危机（一）•舆论危机：负面新闻引起的危机•科学“控负”，积极应对例一疯牛症风波例二康泰克PPA危机媒体事件：没有媒介就没有危机“控负”的种种方法•政治控制•行政干预•消极逃避•商业利诱•金钱收买•舆论抗辩•暴力压制•过激反应积极应对科学控负公关危机案例分析：舆论危机（二）•舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机例一哈尔滨停水引发的谣言例二关于非典的谣言流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性化解谣言的三个原则•谣言止于事实•谣言止于智者•谣言止于公开公关危机案例分析：关系危机（一）•关系危机：社会抵制运动（群体性事件）引起的危机例一大亚湾核电站风波例二雀巢奶品10年危机社会利益矛盾趋于激化没有冲突16.3%有一点冲突44.9%67.9%有较大冲突18.2%有严重冲突4.8%不清楚15.8%我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？其中38.6%的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化资料来源：中国社会科学院社会学所，2006年“社会和谐稳定问题抽样调查”，覆盖对全国28个省、市、自治区130个县（市、区），260个乡（镇、街道），520个村/居委会，访问住户7140余户，有效问卷7061份，调查误差小于2％。正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐•诉求表达机制•利益协调机制•权益保障机制•疑难排查机制•矛盾调处机制•冲突化解机制•风险控制机制公关危机案例分析：关系危机（二）•关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机例一泰莱诺事件例二广东油荒事件例三禽流感引发的公众恐慌危机效应：社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为本课题教学目的1、为什么说物业管理行业应该注意加强公共关系的维护与处理？2、什么是公共关系?本行业在公共关系的认识和实践方面存在哪些误区？3、谁是我们的公众？物业服务企业的公众分为那几个不同层面?4.物管企业PR包括哪些维度？5.站在本企业角度,处理公共关系应该注意哪些要点?本次讲座主要内容一.公共关系概述二.公共关系实务例述一、公共关系(PR)概述(一)什么是物管行业PR？世界公共关系协会大会的定义1978年8月在墨西哥城召开了世界公共关系协会大会通过了公共关系的定义，称为墨西哥宣言：公共关系的实施是分析超势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动以服务于本机构和公众利益的艺术和社会科学。最全面的定义美国社会科学家莱克斯·哈罗博士，在美国公关研究和教育基金会的资助下，招集65位权威人士共同研究了472条定义之后，归纳出：公共关系是一种独特的管理职能。它帮助在一个组织与其公众之间建立和保持互相沟通、了解、接受与合作的渠道，参与问题和纠纷的处理；将公众的意见传递给管理部门并作出反应，明确与加强为公众利益服务的管理责任；它还作为监视预警系统，帮助管理部门预先最好应变准备，与社会动向保持一致并有效地加以利用。它以调查研究和正确的并合乎道德的沟通技术作为主要工具。居延安教授的简练定义复旦大学居延安教授表述恰当准确，界定清晰：公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。准确把握公共关系是指一定组织于其公众之间的关系，是主体主动作用于客体的实践活动，是一种组织行为；组织和公众的关系协调是通过双向传播沟通这一过程来实现的；公共关系活动并不是盲目的好无意识的，而是一个有目的、有计划的过程；公共关系追求的是一种有利于组织发展的关系状态。公共关系是一种思想或意识、哲学。格言式的理解公共关系是内求团结，外求发展的艺术。公共关系使公司得到的，就是那些在个人称为礼貌与德性的修养。公共关系就是博取好感的技术。公共关系就是争取对你有用的朋友。公共关系是创造风度的技术。公共关系就是讨公众的喜欢。广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。公共关系是90%靠自己做得对，10%靠宣传。PR（公共关系）=P（行动）+R（被人认识）公共关系的涵义“公共关系”是直接从英文PublicRelations译过来的。Public，公共的，公众。不少专家学者认为将PublicRelations译作“公众关系”更为准确。因为这一概念本身指的就是组织机构必须与它面临的各种内外的“公众”建立良好关系。这种关系是相当复杂和特殊的，其中许多关系因组织而异，很难具有“公共的”性质。但是，“公共关系”一词已广泛使用`流传，已成为一个约定俗成的特定概念，并且已被人们所广泛接受和使用，因此沿用译作“公共关系”。两重涵义：状态和活动。静态：公共关系是一种状态。是与社会组织相伴生、伴随的一种社会客观现象。社会组织的公共关系状态可区分为一般状态和良好状态。动态：社会组织有意识地、自觉地维护、改善和发展的公共关系状态时，从事公共关系活动，这是主观见诸于客观的一种社会实践。公共关系活动亦可理解为日常活动和专题活动。一、公共关系的基本涵义所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系的基本特征公共关系特指一定的组织与它相关的公众之间的关系。实际上是指一个组织赖以生存、发展的整个社会关系网络。基本目的是为一定的组织在公众中树立良好的形象。基本方针是既靠平时努力，又要长远打算基本方法是双向传播与沟通基本原则是互惠互利，真诚合作公共关系的性质是一种组织与公众之间的关系；是一种双向信息传播的活动；是组织的一种管理职能。概括了公共关系涵义的核心，从这三个基本性质来