浅谈如何利用网上银行做好用户体验服务

浅谈如何利用网上银行做好用户体验服务【摘要】随着电子商务发展的不断深化，作为金融科技的互联网金融迅速发展，一方面对传统银行业带来了不小的冲击，另一方面，互联网金融也为无数的银行用户带来了极大便捷，查询余额、网上缴费、买卖基金等等以往只能在柜台办理的业务，现在再也不用麻烦了。银行用户只需要点击网上银行的网页，就可以在网上平台轻松进行，随时都能方便快捷享受到金融体验带来的服务。但这并不是说网上银行就完美无缺了，相反地，网上银行用户体验工作仍存在一些不尽人意的地方，有待完善和改进。本文通过对目前网上银行用户体验的现状进行分析，提出了利用网上银行做好用户体验服务的对策。【关键词】网上银行用户体验金融服务1.网上银行用户体验的重要性在在当前金融行业同业竞争日趋激烈的今天，在互联网金融强大的冲击面前，商业银行要想站稳脚跟，就必须积极适应当前形势，在网上银行用户体验上下功夫，实施用户体验管理，通过客户的体验反映出来的情况，获取大量关于用户使用习惯的信息，制定更有针对性的服务体系、销售策略，推动产品创新和优化，挖掘客户对网上银行的新需求，提供差异化个性服务，提高客户满意度，从而为商业银行提升经济效益，在激烈的同业竞争中立于不败之地奠定良好基础。2.网上银行用户体验的现状和存在的问题2.1网上银行用户体验还有待完善。网上银行用户体验工作开展以来，用户可以在线上购买更多的金融产品或服务，受到越来越多的用户欢迎，但与此同时，网上银行用户体验还存在一些不完善的地方，真正意义上的用户体验管理体系在各家银行中尚未建立，现有用户体验分析机制尚未完善，无法高效、持续地分析并提炼用户体验信息，缺乏关联和互动，用户体验管理措施还处于“点、线”状态。2.2网上银行金融产品个性化的金融产品较少。目前，各家商业银行在网上银行上都进行了用户体验的管理，极大地方便了前来办理业务的客户。但是仔细体验后得知，各商业银行的产品有类同现象，基本上大同小异，没有真正根据根据客户真实的体验需求创新金融产品，提供差异化的个性服务。2.3用户体验时没有相对安全的交易环境。近年来，网上银行自开始以来，用户体验时经常遇到不安全的交易环境。例如，网银系统被黑客恶意仿制后，客户在网上银行办理业务时，就会经常遇到钓鱼网站的骚扰，钓鱼网站诱导客户进入伪网站输入账号、密码、动态口令等3项关键身份认证信息，一旦被这些假象迷惑，交易时就容易受到损失。除此之外，黑客还常常利用植入木马的方式进入到广大用户的计算机中，通过击键记录、截屏等方式获得网上银行的账号口令，完全控制客户的网银账户，从而使广大客户在不知不觉中蒙受损失。3.针对网上银行用户体验的现状和存在的问题，提出以下对策：3.1保障网上银行交易安全。首先，商业银行要从战略高度上认识网上银行交易安全的重要性，下大力从技术层面加强客户端安全、服务器安全等安全保障，解决网上银行的安全问题，为网上银行用户提供安全有保障的交易环境，最大程度上保障用?舻淖式鸢踩?交易安全其次，商业银行要建立事中交易监控平台。事中监控平台要运用大数据技术，精准识别高风险电子银行交易，发挥不影响用户体验，降低手机银行风险的作用。第三，商业银行要要加强风险提示，在网上银行系统提供用户客户端密码安全检测，并给予您必要的风险警告，有助于提高您在使用网上银行时的安全性。3.2网上银行要不断创新产品功能。商业银行要始终秉承“以用户为中心”的理念，让客户感受便利，全方位的巩固自身的品牌形象，适应为网上用户需要，不断开发出用户满意的新产品，为广大客户提供更多个性化的产品和服务。首先，商业银行把网下银行新产品嵌人到网上银行，推动线上线下渠道协同互动和优势互补，有效提升产品形象，提高客户忠诚度。其次，商业银行要大力开发新产品，增加产品功能，不断满足不同人群的金融需求。一是围绕客户的“用钱”、“赚钱”和“借钱”的需求，全力加强手机银行、网上银行、微信银行三大网络渠道建设；二是根据客户衣食住行的生活需求，创新“善融商务”、“悦生活”、“惠生活”三大生活平台，方便客户使用。3.3全面提升优质服务水平。商业银行要想更好地提升网上银行用户体验，除了加强网上交易安全、创新产品功能外，还要在提高优质服务上下功夫。首先，商业银行重视提高自身服务水平，要急用户之所急，想用户之所想，为用户提供周到的金融服务，凡是能够在线上办理的，就让客户在网上办理，遇到对网上银行不熟悉的客户，就要用真心对待客户，认真倾听客户需求，耐心指导帮助客户解决问题。营造良好的服务氛围，其次，网上银行要不断简化操作流程、提高使用效率，为用户提供更加方便快捷的服务，在客户群中树立良好的口碑和形象，提升现有顾客的满意水平。3.4全力打造市场营销新特色。针对前来办理业务的不同客户，商业银行就要根据客户需要细分市场，精心打造打造适销对路的营销活动，有针对性地线上线下综合式营销，巩固老客户，发展新客户，从而增加客户在网上银行的体验，促进顾客交易。与此同时，商业银行要加强宣传引导，针对不同客户需求实现金融产品的精准推送和个性化定制服务，提高网上银行交易率，有效助推商业银行由粗放营销向精准营销转型，实现以客户需求为引领的智能化金融服务，最大程度上提高营销业绩，为商业银行可持续发展做出贡献。4.结语众所周知，互联网金融给传统银行业带来极大冲击和挑战，商业银行要适应当前形势，变挑战为机遇，采取有效措施积极应对。一方面在提升网上银行交易安全措施上下功夫，在优质服务上做文章。另一方面，要始终坚持创新金融产品，在实现产品创新的同时为用户提供个性化差异化的金融服务，用互联网的思维围绕？“综合性、多功能、集约化”的经营战略，努力构建全方位的营销体系，为客户提供全面综合的金融服务和全新的服务体验，最大程度上满足客户需求。参考文献：[1]张楠.浅谈互联网金融对传统网上银行的影响[J].中小企业管理与科技，2014（1）.[2]代民.浅谈互联网金融对传统银行业的冲击[J].商情，2016（36）.[3]曹露露.浅谈互联网金融对传统银行业的冲击以及传统银行业的应对策略[J].商情，2017（3）.