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1.简述服务业的作用（1发展服务业有利于转换国有企业的经营机制2有利于加快培育各类市场3建立社会保障制度4转换政府机构的职能5增加劳动投入6增加资本投入7知识进步8实现规模经济9提高社会生活质量10提高社会精神文明的程度11提高社会控制的程度）2.简述服务包的构成要素所谓服务包(servicepackage)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。辅助物品：是顾客购买和消费的物质产品或是顾客自备的物品。信息：由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征3.服务竞争战略中成本领先战略的方法有哪些？方法：成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型：⑴简化产品型成本领先战略；就是使产品简单化，即将产品或服务中添加的花样全部取消。⑵改进设计型成本领先战略；⑶材料节约型成本领先战略；⑷人工费用降低型成本领先战略；⑸生产创新及自动化型成本领先战略；4.服务竞争战略中差别化战略的方法有哪些？差异化的服务竞争策略是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策.方法：1）使用具有独特性能的原材料和其他投入要素。（2）开展技术开发活动。（3）严格的生产作业活动。（4）特别的营销活动。（5）扩大经营范围。5.简述服务系统设计中生产线方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作？生产线法倾向于把服务视为一种个体的行为，即一个人直接在进行服务。特征：（1）个人有限的自主权：顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。（2）劳动分工：将工作成一系列简单工作，提供工作的可靠性和易操作性。这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。（3）用技术代替人力：通过技术革新提供服务市场率。服务业正逐步运用设备代替人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。（4）服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。（5）自动化程度高：由于人员决策任务极其有限，所以设备代替人力也不会使感知质量遭受损失，而生产效率却得到了大幅提高。（6）服务后台化：这是流水线方法的显著外在特征。顾客在接受服务时对过程的感知越来越少，服务的实物化程度越来越高。适用行业：差异性低，顾客参与少的服务工作6.简述服务补救的方法所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。尽快解决服务失败是建立顾客忠诚度重要途径。方法：（1）逐件处理：逐件处理法强调顾客的投诉各不相同。这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。例如，最固执或者最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的投诉者更令人满意的答复。这种方法的随意性会产生不公平。（2）系统响应：系统响应法适用规定来处理顾客投诉。由于采用了识别关键失败点和有限选择适当补救标准这一计划性方法，它比逐件处理法更加可靠。只要响应规定不断更新，这种方法就非常有益，因为它提供了一致和及时的响应。（3）早期干预：影响顾客前干预（电话通知）早期干预法是系统相应法的另一项内容，它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。例如，一名发货人发现由于卡车故障影响了出货，他就应当马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。（4）替代品服务：通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得其顾客。有时，处于竞争中的组织支持这种做法。例如，物流企业在其无力提供一种服务时，就可以将顾客送到与其竞争的企业。如果竞争企业可以提供及时和优质的服务，它就可以利用这个机会。由于竞争者的服务失败通常是保密的，因此这种方法实行起来比较困难。7.简述能力管理的方法1）应用每日工作班次计划通过仔细制定全天的工作班次计划，我们可以使服务供给水平接近于需求。例如，快餐业可以将时间间隔定15分钟以便在整个就餐时间对工作进行计划。2）提高顾客的参与程度快餐业能够很好地解释提高顾客参与程度的策略的优越性。顾客不仅要从有限的菜单中直接点菜，而且要在饭后清洁餐桌。顾客期望得到更快的服务和更便宜的食物来补偿这种付出。3）创造可调整的能力一部分服务能力可通过设计成为可变化的。比如，航空公司为了适应乘客组合的变化，会常规性地调整一等舱和二等舱的配比。通过有效地使用空闲时间可以扩大高峰期的服务能力。空闲时完成一些辅助性的工作，可以使员工在高峰期专注于必要的工作。这种策略要求对员工进行一些交叉培训，以便他们在非高峰期完成一些不接触顾客的工作。4）共享能力服务传递系统经常需要在设备和设施上进行大量投资。在闲置期间，可能会找到这些服务能力的其他的用途。航空公司以这种方式合作已有多年。比如，在一些小型的机场里，航空公司共享相同的入口、跑道、箱包处理设施以及地面服务人员。5）交叉培训员工一些服务系统由几种作业构成。当一种作业繁忙时，另一种作业可能闲置。交叉培训员工从事几种作业中的工作能创造出灵活的能力来满足高峰需求。在超级市场中可以清楚看到员工交叉培训的好处。当收款机的队伍越来越长时，经理会召集储货员来收款直到高峰结束。6）雇佣临时工当业务高峰持续且可以预测时，比如餐馆的就餐时间或银行的发薪日，雇佣临时工能补充正式员工的不足。8.简述需求管理的方法1.划分需求首先，需求很少来自单一顾客源：例如，航空公司的顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客；银行个人理财客户分为贵宾客户和普通客户；速递公司的客户可以分为企业客户和家庭、个人客户。其次，需求经常可划分为随机需求和计划需求：例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机到达。因此，可以对计划需求进行控制。比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。2.提供价格诱因使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。在非高峰期给与折扣是最常见的转移需求的方法。根据产业经济学中差别定价理论，可以有很多差别定价的做法。例如：长途电话忙时和闲时的收费率各不相同；电影院周一送饮料、周二全天半价、周日中午十二点以前半价；理发店的节假日、周末和平时实行不同收费；位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节推出房价打折等等，这些方法都在一定程度上有效地调节了淡季与旺季的需求差别。差别定价可能在短期内降低了收益，但是能缓解高峰期服务质量下降、顾客满意度降低的问题，尽可能使高峰期的需求相对于产能保持在最优水平。3.广告利用广告向消费者告知价格折扣信息。广告的方式有多种，电视、报纸、杂志、移动媒体（如公交广告）等等，随着社会的发展，还会不断出现新的方式。如广州邮政的11185与商场合作，向市民短信提供商场打折信息。4.使用预定系统预定服务给顾客带来的好处是减少等候时间和保证随时提供服务，给企业带来的好处是可以在时间或地点上更好的管理需求。例如餐馆，在周末和节假日或者晚上七点以前实行预定，能较为合理的安排供给，避免出现太忙或太闲的时段，也避免厨房或餐厅出现过忙或过闲的情况，从而在时间和地点上更好的管理需求。5.开发互补性服务很多饭店已经认识到增加一个酒吧来提供互补性服务的好处。在饭店最繁忙的时刻，把顾客引入酒吧既可以为饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。可见提供互补性服务有助于满足等待中的顾客。另外，开发互补性服务还是扩展市场的一种好方法。例如在美国，很多便利店除了卖烟、酒、茶以外，还提供自助加油和快餐服务。位于公路一侧的乡村理发店平时顾客较少，店主向过往汽车司机提供汽车快餐、向附近工人洗衣等服务。9.站在顾客角度，什么样的服务承诺对顾客有意义？服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。有效的服务承诺应具备哪些特征呢?一项好的服务承诺应1）无条件、2）容易理解与沟通、3）有意义、4）简便易行和5）容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。好的服务承诺，还要简便易行、容易兑现。如果顾客为表示不满要花费大力气，或者使补偿过程相当复杂，那样的服务保证也不会有什么作用。服务承诺应被看作提升服务质量的驱动轮。美国一家生产杀虫剂的公司，因服务承诺而闻名。只有全部害虫被杀尽后，顾客才付款。如果施药后仍发现害虫，哪怕只有一只，顾客不但可以索回所有款项，还可以索赔，以购买替代产品。该公司的创始人首先建立了一种无条件服务的理念，然后以次理念为指导，逆向设计整个组织来支持“无害虫”承诺。这样，强制整个组织以顾客为中心。另一方面，如果组织提供了无法做到的服务承诺，则足以把自己引向失败。10.请解释服务质量的五个维度：可靠性响应性安全性移情性有形性1）可靠性：指可靠、准确的履行服务承诺的能力，按承诺办事。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。2）响应性：指帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反应速度——主动、快速帮助。体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效地处理。3）保证性：指员工的知识和谦恭态度及能使顾客信任的能力，激发信任和安全感。针对不认识的客户，可通过下面几点方法提高自己的可信任度：一，通过公司的形象来传递信任；二，通过各种证书、文凭向客户灌输信任感；三，通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。4）移情性：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。5）有形性：用工具、设备、人员和书面材料的外表、有形物来代表服务。企业借助服务过程中的各种有形要素(包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式)，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。11.为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品和制造业产品相比具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有产业部门。而制造业是指对制造资源（物料、能源、设备、工具、资金、技术、信息和人力等），按照市场要求，通过制造过程，转化为可供人们使用和利用的工业品与生活消费品的行业，包括扣除采掘业、公用业后的所有30个行业。1.服务业的顾客参与性。在制造业中，生产过程与使用过程是分离的，顾客看不到的的进行过程。而在服务业，顾客从始至终是参与服务中的，“顾客就在你的门一中”，企业的整个运作过程猎露在顾客面前。因此服务业比制造业更容易建立顾客忠诚度。2.顾客在消费过程中，可能会出现不满与抱怨，企业应采取积极的态度来处理，正确有效处理消费者的抱怨，对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客的满意度，维持顾客的忠诚度，而由于服务业本事的无形性，易逝性、生产和消费同一性等特点，使得服务业比制造业处理顾客抱怨来赢得顾客忠诚的效果要明显得多。3.服务业服务本事是服务人员与消费者亲密接触的过程，