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第11章会展场馆经营服务管理•会展场馆的概念•会展场馆的经营服务目标•会展场馆的设施设备管理•会展场馆的运营管理模式•会展场馆经营的服务创新•会展场馆经营的标准化管理会展场馆是指从事会议、展览以及节事活动的主体建筑和附属建筑，以及相配套的设施设备和服务，他由硬件和软件两部分组成。返回会展场馆概念现代会展场馆的显著特点:规模大设施全智能化水平高规划设计“以人为本”经济实用政府支持我国会展场馆的特点国家和地方政府垄断建设管理会展场馆规模偏小，国际影响力低，市场容量有限展馆建设重复，缺乏合理规划展馆建设政府性强，市场化水平低会展场馆科技含量少，智能化水平低规模类型占地与建筑面积（平方米）所在城市等级业务范围典型场馆大型会展场馆50万，数十万以上重要大城市重大国际会展业务汉诺威展览中心中型会展场馆30万以上，十几万区域中心城市国内和区域性会展业务为主厦门国际会议展览中心小型会展场馆30万以下，数万地方中小城市多为区域性会展业务重庆会议展览中心会展场馆规模状况上海新国际博览中心（一期工程）室内展览面积4.5万，室外展馆面积2万上海展览中心占地面积9.3万，建筑面积8万上海国际展览中心展览面积1.2万北京中国国际展览中心室内展览面积6万，室外展览面积0.7万中国出口商品交易会展场馆总建筑面积17万深圳中国国际高新技术成果交易展览中心占地7.7万，建筑面积5.4万，展览面积3.6万武汉国际会展中心规划建筑面积12.7万，展厅面积5万武汉科技会展中心规划建筑面积5.5万，展厅面积3万大连星海会展中心展场面积2万天津国际经济贸易展览中心展馆面积1万陕西国际展览中心建筑面积4.2万西安国际展览中心占地面积13万，室内展览面积2.6万苏州国际会议展览中心展馆面积1.5万，展览广场5000厦门国际会议展览中心占地47万，建筑面积15万，展厅面积3.3万南京国际展览中心建筑面积10.8万会展场馆基本情况德国汉诺威博览会展馆展览馆47万，室外展场21万德国法兰克福展览馆室内展场29.2万意大利米兰博览会展览面积37.2万，会议报告厅约1.4万意大利维罗纳展览中心展览面积20.3万展馆图片来自中国会展网上海新国际展览中心展馆图片展馆图片上海新国际展览中心展馆图片上海新国际展览中心展馆图片苏州国际展览中心展馆图片南京国际展览中心展馆图片青岛国际展览中心展馆图片深圳国际会议中心展馆图片慕尼黑国际展览中心展馆图片德国柏林国际展览中心东京国际博览中心展馆图片意大利米兰国际展览中心展馆图片法兰克福国际博览中心会展场馆类型1、用途类型博物馆、展览馆、美术馆、纪念馆、陈列馆、会议中心、展览中心、体育（场）馆、文化广场、文化馆、城市规划展示馆、剧院、剧场2、规模类型大型会展场馆中型会展场馆小型会展场馆会展场馆的分类博物馆：是指对有关历史、自然、文化、艺术、科学、技术的实物、资料、标本等进行收集、保管、研究，并陈列其中一部分供人们参观、学习的专用建筑。亚洲国际博览馆展览馆：两种含义:1)展览专用建筑物;2)从事展览馆业务的、具有法人资格的事业或企业单位。北京展览馆美术馆：以陈列展出美术工艺品为主，主要收集有关工艺、美术藏品，进行版面陈列和工艺美术陈列等，有的设立美术创作室。新加坡美术馆美国国家美术馆纪念馆：是为纪念具有历史意义的事迹或人物而建造的建筑物。文天祥纪念馆浙江鲁迅纪念馆陈列馆：一般为单纯的陈列展出，或设于建筑的一角，或成为独立的建筑，其中多陈列实物以供人们参观学习。内蒙古地质矿产陈列馆谭震林生平事迹陈列馆会议中心：是主要的会议举办场所，是举办世博会等的主会场。国际会议中心亚运村国际会议中心展览中心：是指有固定场馆来展示陈列和举办一些定期、不定期的临时性展览会、博览会的场所。广州国际会议展览中心连云港国际展览中心上海展览中心上海中苏友好大厦，（今上海展览中心），1954年5月开工，1955年3月竣工。该工程由中央大厅、工业馆、东西两翼的文化、农业馆及电影院5个项目组成，建筑面积5.8万平方米。大厅顶部镏金塔标高110.4米。体育场：是指开展群体性体育活动而设置的体育活动教学、训练和竞赛的公共体育场所。世界杯体育场沈阳五里河体育场奥林匹克中心体育馆体育馆：是室内体育运动场所的统称。大规模的体育馆包括篮球、排球、兵乓球、羽毛球等的比赛馆和练习馆。西藏自治区日喀则市珠峰文化广场文化广场：是指面积广阔的文化场地和场所。文化馆：是国家设立在县（自治县）、旗（自治旗）、市辖区的文化事业机构，隶属于当地政府，是开展社会主义宣传教育、组织辅导群众艺术（娱乐）等活动的综合性文化部门和活动场所。余杭文化馆朝阳文化馆城市规划展示馆：是供人们进行传授、学习或增进知识等活动的公共建筑。上海城市规划展示馆剧院：指用于戏剧或其他表演艺术的演出场所。上海大剧院福建人民剧场剧场：是供演出戏剧、歌剧、曲艺等用的场所。总体上来说，经营服务主要目标根本上来说，经营服务最大目标：为客户举办会展活动提供最优的软硬件服务。会展场馆的经营服务目标应该是围绕客户界面的服务目标。会展场馆的经营服务目标1.会展活动项目的数量和质量情况举办会展活动项目的数量和质量情况，可以说是评价会展场馆经营水平的重要指标。2.客户满意度客户满意度是一个综合指标，按照评价的类别可以分为以下几种。（1）按客户类别分别为主办单位的满意度、采购商（买家）满意度、参展商满意度、专业人员的满意度、观众（参会人员）的满意度等。（2）按服务项目的类别课分为硬件设施满意度、保安服务满意度、工程服务满意度、环境卫生满意度等。3.回头客比率回头客比率是指会展场馆的使用者有无再次使用的意愿与实际行动。场馆的回头客包括：组展商、参展商、客商、参会者、搭建商和观众等。回头客的比率高低直接反应出客户层面的经营效果。4.客户投诉率对客户投诉率进行评价时，不要只停留在数量上，要注重对投诉内容进行分析。在实际操作中，一般是将客户投诉分为不同的等级，如严重问题、一般问题和轻微问题等，在评价客户投诉率时，对不同层次的问题赋予不同的权重，这样评价才科学合理。返回会展和节事活动场馆的经典风险管理模式（1）识别风险，收集有关风险的信息（2）确定风险的重要性和优先管理级（3）确定应对各种风险的计划和最佳预案，分析是否能成功防范风险（4）确定是否存在可能使风险管理者的分析无效的新因素或者混淆因素（5）在活动的过程中，对场馆风险事故进行监控，将风险降低到最小（6）总结会展活动中出现的场馆安全事故和隐患，为将来的改进提供依据一、商品交易和展示活动场馆风险管理重点1、天气主要考虑的风险包括：（1）雷雨对人员和设备带来的伤害，如遭受雷击（2）由于地面湿滑，造成人员摔伤（3）导致电线短路，甚至是火灾，因此要特别注意（4）天气的突然变化可能导致活动参与者的身体不适2、场馆内或周边地区的偷盗风险（1）安装足够的监视器（2）为客商提供相应的安全保护设施，如保险箱、手提电脑防盗锁等（3）配备足够的便衣警察加强场馆内及周边的安全巡查3、展位的搭建安全4、人群控制5、控制危险物品的展示（1）管制刀具和枪械等展示样品可能放在柜子里上锁或是固定在展板上，并由专人负责看守和管理，开、闭馆时要清点好数目，丢失应及时报告场馆管理部门和会展主办方（2）使用仿制品替代剧毒品、易爆品和放射性样品，严禁带实物入场6、保持场馆内的空气流通7、保证食品和饮料的安全二、一般性会议活动会议室风险管理重点1、舞台和讲台的安全2、空气状况3、会议设备安全在会议之前需要对会议设备进行调试和检查，平时也要做好保养设备和预防性维修工作，否则发生设备故障将会影响会议的正常进行。4、用电保证三、大型庆典活动场地安全管理重点1、天气影响2、人群风险3、人群控制4、舞台的安全舞台的安全主要有两方面，一方面是舞台的搭建安全，防止舞台塌陷，特别是大型的文艺表演；另一方面是对舞台进入的安全，谢绝一切不相关人员的进入。5、用电安全6、观赏区的安全大型活动的观赏区包括三类：①体育馆内的固定看台②临时搭建的看台③广场临时布置的简单观赏区四、政治集会和游行活动场地安全管理重点在政治集会和游行中，政府领导和重要嘉宾是重要保护对象。对于政治游行，根据游行活动组织者提供的游行线路和人数规模事先做好线路检查，清理游行道路中的障碍物，必要时可以对游行线路进行交通管制，使车辆绕道而行会展场馆的运营管理模式随着会展经济的发展，以往“国有国营”的展馆建设和经营模式正在逐渐改变，会展场馆呈现国建民营、民建民营、合资建管、国建外管等多样化的建设经营模式。1.政府投资、委托或授权经营管理模式•政府投资，委托或授权经营管理模式一般是由政府部门直接设立一个事业单位来管理会展场馆。•会展场馆投资大，投资周期长，私人资本一般不愿承担如此大的投资风险，所以，世界上大多一流的展览中心都是由政府投资兴建的。德国汉诺威展览中心中国103届广交会场馆2.提高效益，“民营公助”的管理模式•目前，世界上会展场馆的利用率普遍不是很高，只有少数的展览场馆是饱和的，而大多数的展览场馆都处在百分之30率用率一下的“吃不饱”状态。•因此，世界上大多数展览场馆是难以做到自负盈亏甚至盈利的，只有为数不多的展览场馆能够做到。为改变这一状况进而节省开支，各国展览场馆普遍实行“民营公助”的管理模式。3.协调发展，发挥行业协会作用的管理模式•在市场经济条件下，政府对会展行业的管理更多的是依靠行业协会来完成的。政府通过授权使各专业行业协会在业界内具有绝对权威，而行业协会通过建立行业规章制度和自律机制来完成行业内的管理和协调职能。•依靠各专业行业协会进行管理和协调的模式在发达国家比较流行。4.借助外力，合资合作管理模式•我国许多城市支持和鼓励国外著名展览公司在当地投资，设立独资经营或合资合作经营公司。例如，上海新国际博览中心就是由德国汉诺威、杜塞尔多夫、慕尼黑3家展览公司与上海浦东开发区合资建成，德方拥有50年的经营管理权。5.拓展空间，场馆经营与自办展结合的模式•德国展览场馆经营管理模式代表了世界先进水平。德国的展馆经营模式为：展览场馆不仅可以经营场地出租及其相关业务，而且还能从事自办展。展览馆既是主办者，也是展览场地的经营者。•场馆经营与自办展结合的模式拓展了展览场馆经营的空间。P239返回2010年会展产业统计分析在我国的会议市场中，各类会议的排序依次是公司会议、事业单位会议、政府会议和社团会议。其中公司会议独占半壁江山，市场份额高达49.9%，这与世界上大多数国家的情况基本相符。我国事业单位多达126万个，事业经费充足，事业单位的许多工作都是通过会议这种形式完成的，因此事业单位会议在整个会议市场中的份额排在第二位也在情理之中。我国从今年开始至2015年将逐渐对事业单位进行改革，方向是“甩掉两头、留下中间”，即一部分事业单位回归行政机构，另一部分事业单位转为企业，事业单位的总量将会减少，相应的事业单位会议的数量在未来几年中也将有递减的趋势。随着各种政策的出台和落实，政府会议也会呈现递减的趋势。社团会议的数量屈居最后一位，分析其原因有二，一是我国社团组织机构的总量较少，仅为事业单位的三分之一;二是多数社团会议需要市场化运作，社团组织负责人在决定举办每一个会议时都相当谨慎。我国会议规模的大小与会议数量的多少呈现反比例。会议参会人数越少，会议数量越多。人数少于100人的会议占到会议总量的47.1%，而500人以上的会议却仅有10.1%，说明我国的会议规模与世界平均水平相差还很大。ICCA在《2010年会议统计报告》中披露，人数在500人以上的会议占到会议总量的28.3%，是我国同规模会议数量的三倍。但随着我国经济和科技的发展，我国会议的规模也应该有增大的趋势。占据会议总量74.0%的会议是由会议主办机构直接交给酒店承办的，这部分会议主要是政府会议和中小企业的培训会议。这些会议的特点是持续时间比较短，会期多为一天，主办单位仅使用酒店的会议室和餐厅，没有必要去委托给会议中介机构。社团组织，即学会、协会和基金会等机构通常都是由社团组织内的部门和人员负责会议筹备工作，因此8.3%的社