一汽马自达销售流程

一汽马自达销售流程一汽马自达服务店销售流程设置：Ａ、销售前销售前的核心工作是如何增加特约店的潜在客户，增加来店客户数量，销售前准备是保证售中阶段能够顺利进行。a)潜在客户开发：b)准备：要点：经过细致的准备工作，提前对销售过程中可能出现的情况进行预估，做好销售过程中的每一个细节，充分体现销售顾问的专业性。准备的内容：a)销售态度、知识、技巧的准备：b)销售工具的准备：名片公司简介产品宣传单面页报价单保险说明书竞争对手分析表小礼品笔和纸合同、订单其它和业务相关的资料、工具c)个人的装备（着装，礼仪）d)展厅、展车的装备Ｂ、销售中售中的核心工作是如何有效利用客户资源，提高成效率，提升客户满意度。a)来电接待流程要点：来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多的了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。步骤说明：步骤一：亲切问候要点：热情、亲切、通过语言给客户留下良好的印象要求：接电话动作要迅速，在铃响３声内接起，应答问好；问候语要简洁、明快，标准为“您好，一汽马自达云南XX特约店，销售顾问ＸＸＸ您服务，有什么需要我帮助的吗？”；明确客户信息，包括联络方式、跟踪事项等，并有明确记录；如需转接，应尽量在１５秒之内完成，并留意是否转接成功；如果对方找的人不在，主动询问对方是否要留言，并在告示贴上记录留言内容，及时转告；销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何、购车意向是否强烈，都要潜在客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户联系方式告诉本人联系方式邀请对方来店道别填写展厅接待记录表展开来店接待流程更新潜在客户信息数据库当成有希望成交的潜在客户；声音要清晰、甜美、态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑；让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿。步骤二：了解客户需求要求：注重倾听，了解客户信息，分析客户需求，判定客户级别。步骤三：解答客户关心的问题要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援要求：回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确；问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题；针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有车型都适合客户的需求；重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；不要随意夸大产品的性能和服务承诺；对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地。步骤四：留下客户的联系方式要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告知联系方法，并答应来展厅洽谈。要求：让客户认识到留下联系信息对他有益；在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息；如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明。步骤五：邀请对方来展厅要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方。要求：邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾等；用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿。步骤六：告诉客户本公司和本人的地址、联系方式要点：要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式，让客户让住你和你的公司，是来店接待的重要目的。要求：地址要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止；要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助。范例：销售顾问：“李先生，现在公司展厅有几款您感兴趣的新车，欢迎有时间来展厅看看。”李先生：“近期比较忙，以后再说吧。”销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您再来！”李先生：“好，一定（来）！”销售顾问：“啊，对了。我们公司在ＸＸＸ路（标志性建筑）附近。我叫ＸＸＸ，电话是ＸＸＸ。”步骤七：道别要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住服务店和销售顾问。要求：态度始终如一，亲切、热情；不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见。表达希望在展厅再提供更好服务的愿望；应在客户放下话筒后再挂断电话。举例：“非常感谢李先生致电一汽马自达ＸＸＸ服务店，欢迎您有时间随时光临XX展厅，非常希望能有再一次给您服务的机会，很高兴认识您，再见！”步骤八：填写展厅接待记录表并录入ＶＥ－I系统要点：把了解到的客户信息，及时完整填写到《来店（电）客户登记表》，然后录入ＶＥ－I系统以便跟踪。要求：记录及时，内容要详细、真实；重要客户信息要及时上报销售经理；信息员将客户信息录入ＶＥ－I系统。b)来店接待要点：步骤二：客户接待要点：真诚欢迎客户来店，消除客户顾虑。目标期望：让客户留下良好的第一印象。要求：客户进店后，由第一顺位销售顾问前迎致欢迎词“欢迎光临一汽马自达”，并鞠躬４５度，同时面带微笑，并作自我介绍递名片；（客户驾车来展厅，由第一顺位销售人员出门迎接，指挥客户停车，并为客户打开车门，热情问候；若雨天，保安或销售顾问主动为客户打伞，送至展厅门口，销售顾问针对驾车来店购车意向客户登记来车车型与牌照号）随时注意客户的状态，不要让其它事物分散你的注意力，应避免让客户有未爱到重视的感觉。１、销售顾问接待客户要点：拉近与客户的生理和心理距离，让客户解除戒备进入舒适区，方便展开下一步骤目标期望：使宾至如归，避免冷落客户。要求：若发现有客户到来，第一顺位销售顾问小跑至展厅门外或停车场迎接，点头微笑，充满活力与热情地问候客户；引导客户进入展厅后，第一时间递上名片、介绍自己，礼貌地请教客户称谓；参考话术：“您好，我是这里的销售顾问ＸＸＸ，叫我小Ｘ就可以了，请问您贵姓？”询问客户之前有无销售顾问曾经接待过，是否再让他接待。如果愿意，通知之前接待的销售顾问继续接待；如果客户不愿意，则推荐自己，但要找机会和之前接待的销售顾问沟通；销售顾问接待客户时，如果以往的客户前来展厅，于第一时间点头招呼，敬请谅解，请老客户稍等，再尽快接待；销售顾问与客户同行的每位同伴都打招呼、问候，避免冷落；每位经过客户身边的销售服务店人员与客户有目光接触时，主动问候客户，微笑、点头、打招呼；每位销售服务店人员与客户对话热情而有活力，让人感觉平易、实在，不要虚张声势；在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要在开始时进入价格商谈的阶段；适当运用概述的技巧，告诉客户将来发生的事情，消除客户疑虑和紧张情绪。２、展厅接待３、要点：详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍中有针对性的前提。目标期望：为试乘试驾作铺垫关键行为：重点引导客户观看展厅制作物及宣传资料，为试乘试驾邀请作铺垫。参考话术：“Ｘ先生，您看这是我们新的布置，是专为试乘试驾活动而设计的。。。”销售顾问主动为客户递上饮水，并放置于最近的洽谈桌上，告知客户可随时提供服务。参考话术：“Ｘ先生，我在这儿给您倒了杯水，您随意看车，如有任何需要，请随时叫我，我就在那边。”销售顾问在听得见客户招呼所及的范围内，随时关注客户。不能紧盯客户，避免给客户压力，用眼睛的余光进行观察。如果客户释放出一些商谈信号，销售顾问快步上前，主动提供帮助。参考话术：“您好，您想自己先看看车，还是需要我来为您讲解？”注：销售顾问应该积极主动，在试乘试驾之前可先了解客户的背景与需求，与客户积极沟通掌握客户更多信息，为客户简单介绍车辆，最终进行试乘试驾！适时转入试乘试驾流程。３、送客户离开展厅目标期望：让客户感动在客户离开之前，确认已留下其信息。如果客户犹豫，尽量消除其戒心，争取留下信息。参考话术：“Ｘ先生，我们最近会有促销活动，希望您留下联系方式以便及时通知您。”关键行为：必须让客户离店时带走相关资料；车型资料、《轿车产品价值评价表》（客户已填写的马自达车评价表及未填写的空白表若干）、名片等一旦接待的客户要离去，一定立刻放下手中的工作去送别。态度热情，送客户到展厅门外或者停车场，送客户上车，目送离去；感谢客户的惠顾，诚恳邀请客户再次光临；参考话术：“Ｘ先生，希望您能再次光临我们展厅。”关键行为：微笑、挥手，目送客户离开，直至客户从视线中消失。关键行为：送别后将客户信息完整记入《来店/电客户登记表》，然后录入ＶＥ－Ｉ系统。步骤三：试乘试驾向客户灌输轿车产品价值标准；通过客户的试乘试驾体验，形成马自达产品对比优势。1、客户试乘试驾目标期望：最短时间内邀约客户试乘试驾关键行为：销售顾问结合展厅制作物及宣传资料向客户讲解“购车必须先试车，才能知道真价值”，并热忱邀请客户参加试乘试驾。关键行为：销售顾问向客户推荐权威的《轿车产品价值评价表》，并说明内容。参考话术：“Ｘ先生，我这里有一份来自权威下载的评价表，您有兴趣先看一下。。。。”询问客户想试驾的车型，并作现有试乘试驾车型的说明与介绍；参考话术：“Ｘ先生，我们马自达素有‘弯道之王’美誉，我建议您直接试一下马自达６的高性能表现。。。。。”若客户因特殊原因或时间不足无法进行试乘试驾，则导入备用流程。参考话术：“Ｘ先生，一部好车从外表只看得见２０％的价值，实质上８０％的内在价值要靠试车才知道。”２、试乘试驾手续目标期望：明确责任、保证安全参考话术：“Ｘ先生，试驾协议主要是确保您的安全及权益，让我来详细地向您说明。。。。。”关键行为：销售顾问向客户作概述，介绍说明《试乘试驾协议书》、试乘试驾路线图、时间，安全驾驶规范及注意事项。请客户出示驾照和身份证并且复印存档，驾照要求为Ｃ照及以上；关键行为：与客户签定《试乘试驾协议书》炎夏或寒冬，销售顾问须在客户上车前预先调整空调温度至适宜温度，让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车内环境。３、试乘体验目标期望：建立用户对马自达车动力、安全、操控优势的认识。标准行为：试乘前，销售顾问帮客户调好座椅，设定好空调及音响，请客户挑选喜欢的ＣＤ，注意提醒前后排客户均系上安全带。销售顾问将车辆驶出停车区域，务必遵守交通规则，安全驾驶。如果由其他销售顾问执行试乘试驾流程，负责该客户的销售顾问必须陪乘。关键行为：结合《轿车产品价值评价表》进行动态产品介绍、分析及引导。提示客户，若对车子已充分体验认识，可在《轿车产品价值评价表》上填写感受。关键行为：销售顾问依据车辆特性和客户要求，用专业性语言描述试乘试驾的体验重点。试车参考动作和体验内容如下表：注：带×的试车动作为必须体验项目，在安全的前提下，尽量试出极限状态。参考话术（静止起步）：“Ｘ先生，我们马上开始试马自达６强大的动力，您请注意了，我们要以最大的油门加速，您亲身体会一下强大的动力，推背感受。。。。“参考话术（转弯）：“Ｘ先生，马自达６在高速连续过弯时的能力是同级车中最优秀的，让我们来感受弯道驾驶的乐趣吧。。。。”参考话术（制动）：“Ｘ先生，马自达６的制动是所有车中最棒的，一会儿我们将感受它精准、稳定的制动力，请坐好了。。。。。”４、换手目标期望：安全第一；确保客户熟悉操作标准行为：销售顾问将车辆停靠在安全地点进行换手，拉起手刹，拔下车钥匙，下车请客户入驾驶座。销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座。销售顾问把车钥匙交于客户，指引客户插上车钥匙，协助客户调整驾驶座椅、头枕、方向盘、后视镜等。简单介绍车辆操作，确认客户已对操作熟悉。销售顾问再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，客户试驾开始。５、试驾体验目标期望：强化客户对马自达车动力、安全、操控优势的体验。关键行为：试驾时，销售顾问适当指引路线，引导客户对《轿车产品价值评价表》中的车辆优势项进行操作及深入体验，点明体验感觉，突显车辆优势，加深客户印象。销售顾问倾听客户谈话，观察其表现，发掘更多客户需求。关键行为：在安全的前提下，尽量试出极限状态。确认客户已充分体验试驾，如必要可适当延长试驾时间。若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车，向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅。参考话术：“Ｘ先生，您一定要放开一切顾虑，用我刚