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xx公司客户档案管理办法第一章总则第一条目的为加强客服部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。第二条归档范围本办法所称的档案包含各加盟商涉及的各项业务环节相关资料（资质证明、图片、文字等）。第三条适用范围本办法适用于公司客服部档案管理工作。第四条工作职责一、xx公司平台运营部负责本制度的制定、指导和监督检查客服部档案管理工作；二、客服部档案负责人须严格执行本方案。第二章客户信息档案管理第五条客户信息档案内容一、合作店所需资料：1、营业执照2、企业公司章程复印件加盖公章3、法人/股东身份证复印件4、法人/股东户口本复印件5、门头、展厅及前台照片6、投资人办公室背景自拍照7、经营地址租赁合同（复印件或电子版）8、加盟协议9、展车协议10、代采协议11、企业经营收入流水电子版12、股东征信报告（原件）13、相关金融授信签订协议14、提供相关信息：《xx公司合作店信息统计表》填写完整15、反馈相关事项签收单：大屏到店签收单、展车签收单、GPS和摄像头快递单及签收凭证、物料（授权牌等）签收单等。二、档案清单1、档案清单需体现：档案编号、资料明细、负责人及归档日期；2、电子档与纸质版共存，并与《客户档案总表》相对应，便于查找。三、职责划分客户信息档案管理工作由客服部指定人员负责，其职责包括：1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子档案；2、执行档案查阅、借阅相关流程，不得私自提供给其他部门；3、执行档案查阅、借阅相关流程，不得私自提供给其他部门；4、做好客户信息档案的安全和保密工作。四、客户信息档案接收流程网络运营部收集、整理客户信息其他部门相关资料建立《客户信息档案交接清单》书面形式客服部负责人进行交接按照《客户信息档案交接清单》核对核对无误签收，将客户信息档案建档、归档，并建立《客户档案清单》五、客户信息档案接收原则1、事先约定原则：档案的接收日期应在《建店流程》规定时间内，避免档案接收工作的突发性，影响日常工作的正常开展；2、逐一清点原则：档案接受人员应根据《客户信息档案清单》逐一清点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失；同时注意相关细节的检查，如合同缺少骑缝章等原则性问题，返回相关部门重新提交资料归档；3、不全不接收原则：档案接收人员核对各部门提交档案内容、数量，如有缺失或数量不够，不予接收，直至其资料齐全为止，如超出《建店流程》规定时间，按照规定进行处罚。第九条档案管理的奖惩方案1、档案交接时间参见《合作店建店流程》及《服务店建店流程》相关处罚规定2、内部管理惩罚机制通过《绩效考核》机制进行。六、电子台账的管理原则（一）为更好的保存客户档案，便于更快捷、更准确的查阅，提高档案的使用效率，档案管理人员应在进行纸质版档案管理的同时，建立对应的电子台账。（二）电子台账的管理原则1、及时原则：电子台账要求随时更新，发生或接收文件及时进行登记；2、准确原则：电子台账的登记及核对正确率要求100%；3、详细原则：格式统一、内容详细，便于查询和统计为基本原则；4、核对原则：每月25日前全部核对完毕，并进行总结。（1）电子台账格式（2）部门内部档案管理分类方案及编号办法档案名称服务店文件——山西车众致选商贸股份有限公司资料档案号HCBHFW2018001xx公司信息表1、建立客户档案清单（例）2、档案编号办法（1）合作店档案号采用：HCBH+FW+年份+序号例：HCBHFW2019001（2）合作店档案清单内资料编号：FW+序号例：FW01第三章客户投诉/建议等档案管理第十一条客户投诉/建议档案内容主要为客户投诉/建议，需要相关部门进行回复，并填写《客服部反馈单》，相关部门负责人在《反馈签收单》上签字接收。第十二条客户投诉/建议档案管理客户投诉/建议档案管理由客服专员负责，其职责包括：1、接听400呼入电话，并做好记录，填写《400呼入来电明细》，填写《客服部400反馈单模板》，及时反馈给相关部门，并于3日内完成反馈及纸质版归档工作；2、回访合作商家，将投诉/建议等事项，填写《客服部回访反馈单》，及时反馈给相关部门，并于3日内完成反馈及纸质版归档工作；3、针对后台未审核数据，进行回访，对符合标准的客户填写《客服部未审核数据反馈单》，并于3日内完成反馈及纸质版归档工作；4、做好客户信息档案的安全与保密工作。第四章档案查阅管理第十三条档案查阅管理办法一、查阅档案应做到即用即还，如不能当时归还应在《xx公司档案查阅登记表》上登记；编号文件名称是否备齐提交部门负责人日期页数备注FW01加盟协议是网络部曹玥璐2018-11-15FW02展车协议否网络部曹玥璐网络部未提供二、凡查阅档案，应详细说明用途，经部门负责人批准后，在客服部查看。档案原件原则上不外借，可以向需要者提供复印件，如特殊情况须借阅，应经部门负责人批准，但借阅时间不得超过一周；三、档案负责人定期整理借出的客户信息档案，并对未按期归还的进行催收，避免因档案流转时间太长，导致损坏甚至缺失现象的发生；四、档案负责人对归还的档案认真检查，核对无误后，在《xx公司档案查阅登记表》上签字办理注销手续，如发生损坏、丢失情况，需要上报运营总监，给予相应处罚；五、员工调离本部门，凡借有档案者必须归还。第五章附则第十四条奖惩一、未按照规定对文件进行归档，或造成档案管理混乱的，应当限期整改，同时给予档案责任人罚款20元的处罚；二、部门或员工无正当理由将档案借给其他部门，给予档案责任人及借阅部门负责人罚款50元的处罚；三、经批准借出的档案资料，无正当理由在借阅期限内不归还，却未办理续借手续，给予借阅部门责任人罚款100元的处罚；档案管理人员未及时催还的，每次给予罚款50元的处罚；四、未按《建店流程》中的时间节点交接档案资料，按照《建店流程》中的处罚方案进行处罚；五、故意损坏档案资料的，视情节严重给予相应的处罚，并上报运营总监，向人力资源部备案；六、员工因工作变动时，未按照规定办理档案移交手续，导致资料不齐或损坏等，视情节严重，对责任人予以相应的处罚外，应对部门负责人予以相应处罚。第十五条保密管理一、客服部所收集整理的所有资料、信息、文件，必须严格保管，执行严格的保密制度，不得泄露；二、任何客户信息不得外传，一经发现，将严肃处理。根据情况对负责人处以500-1000元的罚款，并通报人力资源部备案。第十六条附件附件1：《合作店档案清单》附件2：《客服部反馈单》（三类）附件3：《xx公司档案查阅登记表》