客服部客户资料管理办法

成都世豪新瑞物业服务有限公司管理体系编号SHXR-TX-KF-006名称客服部客户资料管理办法版本A/0共页编制龚毅更改审核庞仕敏批准殷秋萍生效期2015年1月1日1/3客服部客户资料管理办法编制龚毅日期2014-12-15审核庞仕敏日期2014-12-15批准殷秋萍日期2014-12-15修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人签发人成都世豪新瑞物业服务有限公司管理体系编号SHXR-TX-KF-006名称客服部客户资料管理办法版本A/0共页编制龚毅更改审核庞仕敏批准殷秋萍生效期2015年1月1日2/31、目的规范各项目客户资料管理要求，明确责任、权限，维护客户关系、规避管理风险。2、适用适用于成都世豪新瑞物业服务有限公司各项目（含案场）客服部。3、职责3.1公司总经理统筹指导，负责管理制度的审核、审批。3.2品质部负责管理体系的建立、修改、报批。3.3各项目经理、客服部主管负责配合相关管理制度编写和执行。4、方法和过程控制4.1客户电子资料和分户档案的收集A.项目交付阶段应完成营销客户资料的接收工作时，并加密妥善保管。并有指定客服助理将客户电子信息录入客户信息管理软件。B.项目在交付前应准备好业主分户档案盒的建立（一户一档），交付时应全面收集业主信息并及时归档。4.2客户资料的保管A.各项目客户资料遵循保密原则，实行“部门责任制”。客户资料由客服部主管授权责任人进行保管，目录清晰、易查。B.任何人不得在公共场合随意谈论、窃取和泄露业主信息。C.客服部主管授权各级人员对客户资料的保密权限，并根据工作需要，在管理软件上设置相关人员的查询、输出权限，客户电子文档(EXCEL)表的保管、修改由客服部专人负责。相关人员调离岗位前，应将其客户资料移交给客服部主管，并将文件在个人电脑中永久性删除。客服部主管应立即更改客户资料的电子文档密码。4.3客户资料的变更A.客服部在变更新业主与原业主房屋交接手续时，应确认原业主已结清所有费用。B.新业主应提供身份证及产权证复印件。C.新业主资料建立按《房屋（车位）交付管理办法》执行。4.4客户资料的查、借阅成都世豪新瑞物业服务有限公司管理体系编号SHXR-TX-KF-006名称客服部客户资料管理办法版本A/0共页编制龚毅更改审核庞仕敏批准殷秋萍生效期2015年1月1日3/3A.业主向客服部查阅本人资料，须经客服负责人批准。业主查阅其他业主资料，须提供其它业主的书面同意书，报项目经理批准，不看借阅。B.本公司工作人员可查阅客户资料，并做好登记，不可借阅。若因特殊原因需借阅资料时，经项目经理批准。C.政府部门因工作需要查阅、借阅项目个别客户资料时，须持单位介绍信，在验证对方身份证件(有效身份证件和执法证件等)后经项目经理批准；如需查阅大量或全部客户资料时，。如需书面提供大量或全部客户资料时，须经项目经理审核，报公司总经理审批。D.其他外部单位(人员)需要查阅、借阅客户资料时，一律拒绝。4.5客户资料的存档项目管理过程中的服务记录的存档要求，应按照公司《档案管理办法》执行，并在每月10日前对上月的服务记录进行分类归档。客服主管每月需对归档的服务记录进行审核。5、相关记录SHXR-TX-KF006-F001《客户资料查阅、借阅记录表》SHXR-TX-KF006-F002《客户资料查阅、借阅申请表》