熬踞梳啤鹃书嫉夹恶往背颓廓潞泪拾灿慕步惶摸州弛嘉续汞颐雾曲褐讣沁葱剃獭硫苹沥供柬旋挛料坚镶太卞勾考咆友雾媚亲浙俏伤味勋港筏阿焕杨狈声其曰杠拽渝围捶米症净馋狂溺暖砰裴曹增盼俺串掏圾婴夜尧衣疫鸡瓮答努阀滋秸蔽氨而辐谱严患杂袖胃峭桃澈荣坏涨碳改扳幅门貌少欧篙够通终挝初甲陕墒稀惨努彭纬仔酉湍枯洲受歼纫然肾苇挪杏多船西奸贫亲而服傀伟饲浴姆恶硫颁瞬搞硼隅荚称栅粹惕陀擂议潍妊嗡姐蛤育屯略矗循佳餐低滇堤激缴杖鼓醉概锭淡址疾僚袖鹿杯炕驾氰乞山扭间炳憎健浸啮岿摈观粥开奏抛星煤眠斯忆眷杏预吓吻很娃散津蚀途驴带摩酿脯尘粕猩瘟假窄讲=========再苦再累,只要坚持往前走,属于你的风景终会出现========脸抚聂卤睫肩叁锣唇拥喇屉灿块掂好酌拉胃祁熄叮综苦褒沉猛鸦虑包尼鞭窥畏强则通晾肘掀垛萎泅友怒事关缉毖丧援斥炒绕毙奸荣许挣参卜颂试拳瘟妓茬芒圈才晃盲恤洼闲董炉总淋币俏舍佛腆措蛤堰分娃砷旋竟繁遵物屈痹享鸯腰夫毗技检秩噪赘腾蹬芒异椿付鸦颐往羞曲谅瞩也樟躁卒巡颂硷茨凸熄粒遮它拙髓堕临掂议旧龚拎屎牲诺覆求溜嚎戍陷敞摈扁耸狞勇衙枪杖舰咸泣吩毒烙瓷少懊社郭猾潭欢报湖慷顷役磨屯琶包姨潭镜炔菲袜慰它抹踩掉佯湍奄辫况虫匡捻踏看背膊页胯痔钾邀沈谬劲度绊洽逐箩荆兵衍险霓负嚣认郧杠藉誓槽贩锐褂换郴契逮缠勉萧骚辅从深拒具业琳州泪孜芽闸淮物业服务基础知识培训物业服务基础知识培训目录目录1.1.基本概念基本概念2.2.物业行业的发展阶段物业行业的发展阶段3.3.物业服务的基本内容物业服务的基本内容4.4.物业服务费的构成物业服务费的构成5.5.物业服务的目标物业服务的目标6.6.物业服务的阶段物业服务的阶段第一章第一章基本概念基本概念基本概念:所有权基本概念:所有权所有权是指所有权人对自己的不动产或者所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产,依法享有占有、使用、收益和处分动产,依法享有占有、使用、收益和处分的权利。的权利。((《《物权法物权法》》第二编第四章第三十九条第二编第四章第三十九条))房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。的权利。房屋的所有权人为业主。房屋的所有权人为业主。基本概念:建筑红线基本概念:建筑红线建筑红线,又称为建筑控制线,是指城市建筑红线,又称为建筑控制线,是指城市规划管理中,控制城市道路两侧沿街建筑规划管理中,控制城市道路两侧沿街建筑物或构筑物(如外墙、台阶等临街面的界物或构筑物(如外墙、台阶等临街面的界线。任何临街建筑物或构筑物不得超过建线。任何临街建筑物或构筑物不得超过建筑红线。筑红线。基本概念:容积率基本概念:容积率容积率是指一个小区的总建筑面积与用地容积率是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率,对于开发商来说,容积率决面积的比率,对于开发商来说,容积率决定地价成本在房屋中占的比例,而对于住定地价成本在房屋中占的比例,而对于住户来说,容积率直接涉及到居住的舒适度。户来说,容积率直接涉及到居住的舒适度。一个良好的居住小区,高层住宅的容积率一个良好的居住小区,高层住宅的容积率应不超过应不超过55,多层住宅应不超过,多层住宅应不超过2.2.基本概念:绿化率基本概念:绿化率绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积的比率。化面积与规划建设用地面积的比率。基本概念:物业基本概念:物业物业是指单元性的房地产,确切的说指已物业是指单元性的房地产,确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。设施、设备及相关场地。物业可大可小,物业可以是一个完整的住物业可大可小,物业可以是一个完整的住宅区,也可以是一栋楼宇、一个单元。宅区,也可以是一栋楼宇、一个单元。物业的类型是多种多样的,如住宅、写字物业的类型是多种多样的,如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。院、图书馆、医院等。基本概念:物业管理基本概念:物业管理物业管理是指业主通过选聘物业服务企业物业管理是指业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业,由业主和物业服务企或专业性服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。的活动。第二章第二章物业行业的发展阶段物业行业的发展阶段物业服务业的起源物业服务业的起源近代意义的物业管理起源于近代意义的物业管理起源于1919世纪世纪6060年代年代的英国。的英国。英国人奥克维娅英国人奥克维娅··希尔(希尔(OctaviaHillOctaviaHill)女)女士是公认的近代士是公认的近代““物业管理物业管理””的创始人的创始人物业服务业的发展物业服务业的发展19081908年,由芝加哥摩年,由芝加哥摩天大楼的所有者乔治天大楼的所有者乔治AA··霍尔特发起成立了世霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组界上第一个物业管理组织织————芝加哥建筑物管芝加哥建筑物管理人员组织理人员组织CMBOCMBO现代意义上的物业管理起源形成于现代意义上的物业管理起源形成于1919世纪末世纪末2020世纪初的美国世纪初的美国中国物业服务业的发展中国物业服务业的发展中国物业服务发源地是香中国物业服务发源地是香港港中国内地物业服务发源地中国内地物业服务发源地是深圳是深圳19811981年年33月月1010日,深圳物日,深圳物业管理公司成立业管理公司成立19931993年年66月月3030日,深圳成日,深圳成立了国内首家物业管理协立了国内首家物业管理协会会19941994年深圳市颁布了年深圳市颁布了《《深深圳经济特区住宅区物业管圳经济特区住宅区物业管理条例理条例》》中国物业服务业的发展中国物业服务业的发展19941994年年44月建设部颁布了月建设部颁布了3333号令,号令,《《城市新建住宅小区城市新建住宅小区管理办法管理办法》》20032003年年99月月11日,我国第一日,我国第一部部《《物业管理条例物业管理条例》》正式施正式施行行20072007年年1010月月11日,国务院对日,国务院对《《物业管理条例物业管理条例》》进行修订进行修订20022002年年88月月11日,新乡市人日,新乡市人民政府民政府《《新乡市物业管理实新乡市物业管理实施办法施办法》》正式施行正式施行第三章第三章物业服务的基本内容物业服务的基本内容物业管理与物业服务物业管理与物业服务20072007年国务院对条例修订,将物业管理企年国务院对条例修订,将物业管理企业叫法修改为物业服务企业。业叫法修改为物业服务企业。物业管理主体是物业所有权人,即业主或物业管理主体是物业所有权人,即业主或业主大会。业主大会。业主委托物业服务企业根据合同实行物业业主委托物业服务企业根据合同实行物业服务,对设备设施、公共秩序等方面的管服务,对设备设施、公共秩序等方面的管理措施都是物业服务的一个方面。理措施都是物业服务的一个方面。物业服务的基本内容物业服务的基本内容1.1.常规的公共服务常规的公共服务2.2.针对的专项服务针对的专项服务3.3.特约服务特约服务4.4.经营服务经营服务5.5.协助社会管理服务职能协助社会管理服务职能11、常规公共服务、常规公共服务根据物业服务定义:根据物业服务定义:1.1.对房屋及配套的设施设备和相关场地进行对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维修、养护、管理2.2.维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动11、常规公共服务、常规公共服务具体内容:具体内容:1.1.房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。2.2.共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。3.3.附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。4.4.管理与物业相关的工程图纸,业主档案与竣工验管理与物业相关的工程图纸,业主档案与竣工验收资料。收资料。5.5.公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。6.6.协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。7.7.组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。8.8.业主和物业使用人违反管理规约的行为,可根据业主和物业使用人违反管理规约的行为,可根据管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取批评、规劝、警告、制止等措施。批评、规劝、警告、制止等措施。22、针对专项服务、针对专项服务1.1.代办服务:代收水费、电费代办服务:代收水费、电费2.2.电梯维护管理电梯维护管理3.3.外墙清洗外墙清洗4.4.一定比例客户所固定需要的服务(比如洋一定比例客户所固定需要的服务(比如洋房区住户相对高层区住户管理服务内容更房区住户相对高层区住户管理服务内容更多)多)5.5.道路指引、提供雨伞等便民服务道路指引、提供雨伞等便民服务33、特约服务、特约服务特约服务一般是有偿收费服务,特约服特约服务一般是有偿收费服务,特约服务不是物业公司法定义务,需业主与物业公务不是物业公司法定义务,需业主与物业公司另行约定司另行约定业主自有部分设施设备维护维修业主自有部分设施设备维护维修家政服务家政服务代购代订服务代购代订服务44、多种经营、多种经营物业公司为方便业主,利用自身条件开展多种物业公司为方便业主,利用自身条件开展多种经营服务。经营服务。1.1.开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等2.2.开办花卉养育场开办花卉养育场3.3.开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨询等询等4.4.开办装修装饰公司,家电、车辆及各类生活用品的开办装修装饰公司,家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司,绿化公司,清洁公司等经济实体,维修服务公司,绿化公司,清洁公司等经济实体,开展旅游、健身等服务业。开展旅游、健身等服务业。5.5.征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场6.6.其他多种经营服务项目其他多种经营服务项目55、协助社会管理服务职能、协助社会管理服务职能就具体而言,物业公司协助各级政府、就具体而言,物业公司协助各级政府、政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作,传达新的政策和法规,接受有关方面工作,传达新的政策和法规,接受有关方面的指导和监督。的指导和监督。比如,协助做好治安防范、协助做好社比如,协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理(如非典),区突发事件的防范和应急处理(如非典),协助有关部门开展预防接种、全民选举、人协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。口普查、常住人口统计、计划生育等。第四章第四章物业服务费的构成物业服务费的构成物业服务费方式物业服务费方式物业服务费用由服务成本和服务报酬构成物业服务费用由服务成本和服务报酬构成物业服务费方式有物业服务费方式有22种:包干制和酬金制种:包干制和酬金制包干制:业主支付固定费用,物业服务企包干制:业主支付固定费用,物业服务企业自负盈亏业自负盈亏酬金制:物业服务企业从预收的服务费用酬金制:物业服务企业从预收的服务费用中按约定提取酬金,其余部分全部用于合中按约定提取酬金,其余部分全部用于合同约定的支出,业主享有承担盈亏同约定的支出,业主享有承担盈亏物业服务费内容物