《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革初探

《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革初探摘要：高职教育是以就业为导向培养专业人才的，这就要求专业技能的培养要符合专业的实际情况。民航旅客服务行业与普通的服务行业存在明显的差异，这种差异主要体现在服务场景的不同上。进一步理解这种服务场景的差异正是《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革的出发点，针对目前基于心理学分析的“沟通技巧”与民航服务场景之间存在的不适应问题，尝试性提出引入“社会角色”理论，基于对社会角色形成过程的理解，重新梳理民航旅客服务与沟通技巧的结合点。关键词：社会角色；集合行为；沟通技巧；民航旅客服务。中图分类号：G710文献标志码：A文章编号：2095-9214（2016）05-0167-011.民航旅客服务沟通技巧课程改革思路航空服务更多的是面向群体服务的场景，服务对象身处群体之中，会受到群体行为的影响，反过来个体行为对于群体的影响也是非常明显的。之前的民航旅客服务教学偏重于对服务对象的描述和实践，忽视了服务场景的研究和分析。《民航旅客服务与沟通技巧》现有的教材是在少量的心理学理论基础上，展开了一些具体方法的描述和讲解。《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革正是通过引入“社会角色”理论，基于提高服务场景分析能力和沟通技巧选择能力来设计教学改革内容的。2.课程改革的基本思想探讨2.1.引入“社会角色”理论解析面向群体的服务场景服务行业首先是服务于“人”的，但是首先要明确这个“人”是“个体”还是“群体”。具体服务中肯定是针对个人的，但是不同的服务场景之下，人的个体意识和群体意识是存在明显差异的。民航旅客的服务场景是明显带有群体性的，所有针对个人的服务都是在一个封闭的群体空间中进行的。这样的服务场景下运用的沟通技巧，如果是基于心理学的，就会陷入对服务对象个人行为的关注中，进而忽视了群体行为与个体行为之间的相互影响。社会角色理论是通过对群体行为进行分析，进而基于群体互动研究产生的社会学理论。社会角色理论作为民航服务沟通技巧的理论基础，更适合民航旅客服务的实际情况。社会角色是指人们某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体和组织的基础。一般认为，人们对社会角色的扮演过程要经历三个阶段：一是对角色的期望，二是对角色的领悟，三是对角色的实践。民航服务场景与其他社会服务场景之间有明显的不同，所有人在进入这个场景之前，都对成为“民航旅客”这个社会角色存在一个角色期望，当接触到民航服务的独特场景后就开始对这个角色的领悟，在享受整个服务的过程中对这个角色进行实践。2.2.重新定位民航旅客服务与沟通技巧的结合点现有的《民航旅客服务与沟通技巧》教材是基于心理学分析的，更多的侧重于沟通的方式方法，缺乏对不同场景下如何选择沟通方法的解释和依据。如何判断重点旅客？面对问题旅客如何准确选择正确的沟通方法？沟通不顺畅时如何调整沟通方法？回答这些问题都需要重新定位民航旅客服务与沟通技巧的结合点。很显然基于心理分析的沟通技巧不能回答刚才的问题，服务人员不可能快速对几百名旅客做出准确的心理分析，尤其是很多问题发生时服务人员可能并不在场，对于当事旅客的心理分析更是无从下手。基于社会角色理论对旅客进行分析就简单了很多。众多乘客在融入“民航旅客”这个社会角色过程中，表现出来的行为是完全符合社会角色理论对于“集合行为”的定义的。集合行为是指一种人数众多的自发的无组织行为，一般具有三个特征：一是人数众多，二是无组织性，三是行为者互相依赖。典型的几种集合行为是“恐慌”、“谣言”、“流行”。社会学家斯梅尔赛认为：“集合行为实质上是人们受到威胁、紧张等压力的情况下，为改变自身的处境而进行的尝试。”民航服务过程中始终要避免发生的正是这种集合行为的产生。最高标准的服务和细致入微的服务手册都详尽的给出了各种沟通技巧和方案，如何引导学生正确理解这些沟通技巧，并进一步能够准确判断何时运用这些沟通技巧，民航旅客服务与沟通技巧的结合点就在这里。3.课程改革内容浅析3.1.更新教学内容现有《民航旅客服务沟通技巧》的教学内容以沟通技巧为主干，按照沟通技巧进行分类排序，教学内容也以各种沟通技巧的讲解为主。虽然在沟通技巧的运用上适当结合了民航服务的内容，但是针对性不强。根据我们的课程改革思路，将对《民航旅客服务沟通技巧》课程的教学内容做出如下的修改：（1）按照民航旅客服务的服务场景划分章节，沟通技巧全部放入服务场景的分析讲解中。（2）将社会角色理论引入服务场景分析中，所有服务场景将始终贯穿着对“民航旅客”这一社会角色的分析和理解。（3）引入民航旅客服务手册作为服务场景模拟的依据和执行标准，通过对手册的学习来运用理解服务手册和沟通技巧的关系。（4）引入集合行为理论模拟服务场景，结合社会角色扮演进行模拟教学。3.2.调整教学方式课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。具体教学方式如下：（1）服务场景分析：针对当前服务场景讲解服务手册，依据社会角色理论分析当下服务场景的集合行为和社会角色实践过程，结合服务手册分析沟通技巧的运用方法。（2）服务场景模拟：按角色分组进行服务场景模拟，场景模拟重要的是对服务角色和被服务角色的全面构造，模拟服务角色的要按照服务手册标准流程操作，模拟被服务角色的要参照服务手册寻找服务瑕疵，在运用服务手册的过程中学习沟通技巧的运用；（3）服务场景模拟解读：每次模拟结束后对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。4.结语《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革的思路还有待进一步完善，对于教学内容的修改和教学方式的调整都还仅仅是一个初步的探讨，引入社会角色理论和民航旅客服务手册是整个课程改革的核心思路。这种将社会学理论引入服务教育还是一种全新的尝试，不足之处还有待进一步完善。参考文献：[1]社会学概论新修（第三版）.人民大学出版社，2003年.[2][美]斯梅尔赛（N.J.Smelser）.集合行为理论.1963年.