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1汪清县工商局关于开展消费者权益保护工作的调研分析汪清县工商局针对全县消费者权益保护整体工作的现状，按照省、州局的要求，着手进行了实地调研，主流上从加强流通领域消费者权益保护入手，以《消费者权益保护法》、《民法》等相关配套法律法规为依据，对切实采取有效措施，致力于提高我局消费者权益保护整体水平，着力构建消费者权益保护长效机制，全力打造消费维权体系进行了粗浅的分析，并形成报告如下：一、消费维权工作遇到的问题流通领域消费维权体系是工商部门为民服务的“公仆工程”，是关系广大消费者的“民心工程”，是维系12315品牌建设的“基础工程”，而随着申诉举报的内容越来越多，范围越来越广，问题也日益显现。一是法律法规赋予工商部门受理解决消费者投诉的主要方式是调解，当事双方有一方不愿意调解或者对调解结论不接受，而不能采取强制措施，法律法规存在的“空白”，往往导致最终调解流于形式；二是消费者申诉举报的事项涉及到各个行业和领域，由于受目前监管机制的影响、资金的制约，各职能部门资源共建、信息共享没有达成共识，政府部门协同作战能力受到极大牵制，使流通领域消费维权的社2会效应打折扣；三是经营者钻法律法规的空子单纯追求自身利益的最大化，违背“诚信公平”的交易准则和社会公德，对涉及自己利益的问题，往往先从“自我”出发不是积极配合。四是重点商品检验检测资源分散，相应的技术检测程序繁琐，耗时长，检验质量标准不一，如：有的技术标准是厂家自己定的，维修检测必须到自己指定的保修点进行，存在既当裁判员，又当运动员的现象。使消费者不愿意太耗费时间，也耗费不起。五是12315系统人员紧缺，法律知识不全面，业务能力不足，工作人员素质与12315工作的发展不适应。特别是12315消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权的法律法规知识普遍掌握的不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。六是农村消费维权力量薄弱，存在缺位现象。客观上我县广大农村地区经营辐射点多、面广、线长，监管任务重，消费维权工作很难落实到位。再加上各乡镇人民政府过分强调GDP的增长，忽视消费维权对“维稳”和“民生”的紧迫性和重要性，还有一些执法人员意识上存在重城市轻农村的误区，所以对农村流通领域的消费维权还存在着缺位现象。二、加强消费维权工作应当遵循的策略（一）建立长效机制。在流通领域消费维权的过程中，要理顺监管职能，明确责任，按照相关法律法规规定的维权责任划分，坚持全局统3一领导，统一调动，职能部门分工负责，各方联合行动的原则，各司其职，各负其责，形成协同作战，齐抓共管的工作格局，增强维权合力，提高维权效能。克服流通领域消费维权的一些环节职责难以分清、替代、空白的局面。（二）整合技术支撑体系。针对目前重点产品检验检测体系分散、检验质量标准不一、资金短缺的现状，工商部门应打造12315消费维权的“民生品牌”，积极争取地方政府的支持，争取地方政府从财政列支相应的经费保障计划，建议相关部门整合技术支撑体系，组织制定完善的重点产品检验检测标准，为流通领域消费维权提供有力的技术保障。三、推进12315维权体系建设工作的建议（一）巩固12315“五进”工作成果。推进消费维权网络覆盖范围，在现有成果的基础上，完善的企业投诉接待站和社区联络站，要增强人员素质，扩大其影响范围；对基础较薄弱的农村、学校联络站，要大力扶持，加强指导；同时根据省局的要求，继续加大12315维权联络站（点）的覆盖面，延伸12315消费维权触角，使12315成为近距离服务消费者的前沿阵地。（二）发挥12315信息网络优势。以12315网络指挥系统为依托，建立快速反应和应急处理机制，在查办食品和消费安全案件、动态监管商品服务质4量、处理消费安全突发事件等工作中，通过网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等功能，充分发挥12315指挥平台的作用。（三）提高12315的社会认知度。加强12315建设着力点是服务广大群众和消费者，目标是打造12315成为工商部门服务民生的“第一品牌”。只有让广大群众走近12315、了解12315，才能充分调动广大群众申诉举报、主动维权的积极性。一是要以高度的责任心，认真处理好每一件消费者的申诉举报，使广大消费者信任12315、支持12315。二是要加强与新闻媒体的合作，建立12315信息发布机制，通过曝光典型案例、发布消费警示等，引导科学合理消费。（四）提升12315社会地位。一是在进一步明确12315受理范围，依法受理消费者咨询、申诉和举报的基础上，加强与政府部门的公共服务平台的执法协作。12315要与政府12345、公安110、质检12365、物价12358、卫生120等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。（五）提高12315人员工作能力。为保证12315队伍的整体素质，要坚持用学习锤炼内功，通过典型案例指导、定期开展相关的法律法规培训，尤其加5强对“五进”联络站工作人员有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高消费者投诉联络站工作人员的法律素质和调解技能，逐步实现持证上岗，力争就地解决小额消费纠纷，提高消费纠纷的和解率，减小执法成本。四、推动消费维权“关口前移”的思考（一）积极参与地方政府社会管理事务。为更加有为、有位强化消费维权，作为工商部门应找准基层消费维权网络体系建设与各级地方政府关心、关注问题的结合点，积极争取地方政府的支持。力争12315“五进”联络点实现社区、农村全覆盖，力争使联络点的硬件设施、制度建设、目标考核等方面纳入到地方政府的民心工程。（二）努力实现各项工作制度化。工商部门要不断健全和完善各项规章制度，包括工作台账制度、工作日志备案制度、日常管理制度等。只有制度的落实，才能提高联络员处理问题的能力，使联络点在工商部门的指导下实现各项工作稳步推进，逐步实现“五统一”即：统一悬挂名称牌匾、统一设置申诉举报信箱、统一公布联络点职责、统一设置宣传栏、统一建立记录台账。（三）大力开展消费维权“五进”活动。一是消费教育进市场，强化经营者守法经营意识和责任意识，使其自觉建立健全索证索票、进货台账、不合格商品6退市、消费纠纷先行赔付等制度，努力把消费纠纷化解在源头；二是消费教育进社区，通过发放各类宣传资料与开展互动活动，让社区居民了解有关消费安全知识以及依法维权途径。同时，组建社区消费维权志愿者队伍，对各类制假售假行为做到预防在先；三是消费教育进校园，通过课堂教学、假劣商品识别、合办维权平台、建立青少年维权基地等形式，对学生进行生动、直观的消费教育，努力实现“一个学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭”的维权联动效应；四是消费教育进农村，借鉴先进地市的好经验、好做法，结合辖区实际，分片分段、分期分片，对全县农村消费者，进行消费维权知识培训，切实提高农民的维权意识和自我保护能力，营造良好的社会氛围。五是消费教育进企业，应从行政指导的角度出发与企业沟通，运用其与消费者的直接互动优势，开辟大众课堂，向广大消费者宣传消费维权法律知识，倡导科学消费理念。汪清县工商局消保科2012年2月29日