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房地产销售培训全集第一章房地产基础知识培训第二章房地产市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、市场调研的方法第三章销售人员的礼仪和形象第四章电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第五章房地产销售的业务流程与策略一、寻找客户二、现场接待客户三、谈判四、客户追踪五、签约六、售后服务第六章房地产销售技巧一、分析客户类型及对策；二、逼定的技巧；三、说服客户的技巧；四、如何塑造成功的销售员；五、如何处理客户异议；六、房地产销售常见问题及解决方法。第八章个人素质和能力培养一、心理素质的培养；二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；三、专业知识的自我提升；四、身体素质；五、销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术能力；6、说服顾客的能力。第九章员工守则及职责第一章房地产基础知识培训第二章市场调研一、房地产市场调研的含义房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。二、房地产市场调研的重要性a)市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；b)是销售稳定和提高的基础；c)是了解竞争对手优、劣势的有力方法；d)是楼盘本身提高经济效益的主要方法。三、市场调研的内容1．地段（地点、交通、环境等）2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）5．面积与户型（面积与户型配比情况）6．周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7．价格（起价、均价、最高价）8．推广策略（现场促销方式、活动、广告推广方式）9．销售情况（销售率等）10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11．客户群体（客户群体分布情况）12．楼盘优、劣势等四、调研方法1．网络调查法通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2．电话调查法直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3．亲临现场调查法亲临现场调查法可采用以下几种方法：1)扮客户买房：优点----可以从销售人员口中获得有效信息；缺点----不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。2)以同行身份直接调研获取相关数据：优点----以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-----内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。3)以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-----可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。第三章销售人员的礼仪和形象第四章电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！花溪地！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时间的选择？1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。C、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。附：电话约访手册第一章约电前的准备工作第一节准备工作基本内容一．约电前准备工作的目的与作用正如同上战场打仗以前都需要备战演习一样，约电前我们也需要做一系列准备工作，已做到知己知彼，百战百胜。约电前的准备工作可以说是一个成功约访电话的首要条件和基础。二．准备工作的基础内容※在此将所有类型的基础准备工作列出，以下分情况处理时不再阐述※1．熟悉项目情况及相应数据指标2．项目销售物料常备，以便查询问题3．相关政策法规及行业与市场新情况4．项目人员统一口径，相关说辞不能出现不一致情况5．客户来电或来访等情况记录6．笔记本，签字笔，记号笔，易事帖等办公用品7．调整良好的心态和积极的情绪8．选择一个适当的约电时间，以保证最佳效果第二节来电客户约访准备※此类客户指通过广告、介绍等认知途径初次来电咨询项目情况的客户，置业顾问的任务主要是简单了解客户情况，介绍项目基本信息与邀请客户前来看房。一．来电客户基本情况，询问大体内容与重点关注点二．当期广告（户外、媒体、网络等）促销宣传说辞口径三．项目户型、价格等相关资料四．准备好初次来电约访短信及项目路线短信文本，以备给电话后给客户发送第三节来访客户约访准备※此类客户指已到访但未下定客户，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置业顾问主要约访目的是了解客户真实想法，进一步强调项目优势，争取再次约访或让客户介绍朋友前来看房。一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、购买能力等等）二．项目近期工程进度、促销活动、利好消息、新闻快讯等说辞三．预先根据客户情况考虑相关说辞四．准备一些问候的短信，以便电话后发送第四节重点意向客户约访准备※此类客户指已下小订或未下订但有较强意向的客户，置业顾问主要任务是促进成交，强化项目优势，与客户拉近关系，尽快完成交易。一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、约定再次到访日期等等）二．预先考虑好相关说辞三．准备一些问候的短信，以便电话后发送第五节已下定或成交客户办理相关事宜的约访※此类客户指已下大定或成交客户，置业顾问主要任务是催促客户尽快完成签约、首付、按揭等事宜，并尽量让客户介绍朋友。一．客户记录及成交记录（所定房源，手续办理进度及状况）二．相关手续办理规定、方法、所需资料明细三．准备相关内容短信，以便客户来办理手续时带齐资料第二章约电方法与技巧第一节来电客户约访一、自我介绍，问候客户，感谢对项目的关注二、答客户问，简要介绍项目基本情况，适当突出卖点1．不宜回答客户过多问题，当客户问到比较细致的问题时，可以适时约客户来访2．回答客户问题时，不可出现“不知道，不清楚”等字眼，如确实遇到解决不了的问题，也应先礼貌道歉，再解释：“这个问题还没有确定”或“我再给您确认一下”等三、技巧步骤：A:适当拉回思路，留一两个待解决问题，借机邀请客户前来看房1．邀请客户时要巧妙让客户选择，不宜提出封闭式问题，如：“您周末过来吗？”而应问“您是周六来还是周日来呢？”2．约访时不要轻易放弃，即使客户最终不肯确定到访时间，也要留下再联系的借口，如：“那您不妨周六有时间过来吧，这样，我周六再给您打个电话。”3．约访时还应注意与客户拉关系，如询问客户所在位置，说辞如：“您住在什么位置阿？……噢，西直门啊，我以前也住那里，那里位置不错，来我们这交通业方便，这样，我给您发一条路线短信，您过来时候找不到路也可以随时电话联系我！”B:再次重复邀请，初步确定到访日期，为再次联系铺垫C:再次感谢客户关注项目，确定客户记住自己姓名，礼貌告别D:发路线短信，个人姓名联系方式等或短信问候客户E:周末提前致电或发送短信给客户，确认来访事宜第二节、来访客户约访一、首先察看客户来访记录，清楚了解客户情况二、电话接通后与客户热情招呼，自然拉近关系，以熟人、朋友感觉开场三、问候客户（一般来访客户会当天追电，此时可以问候客户回家路程是否好走，是否吃过晚饭等，如不是当日来访客户的追电，可就近期工作、生活、身体等事宜问候）四、进入主题，询问客户对房屋的感觉，探寻客户意向五、根据客户来访情况判断客户级别，具体针对客户问题与客户洽谈（此处自己把握）六、争取约客户近期再次来访，可适当提及订房事宜七、再次问候客户，保持联系，礼貌道别八、来访客户还应定期短信追踪，问候及约访第三节、重点意向客户约访一．仔细阅读客户来访记录，针对客户情况，预先思考追电说辞，在头脑中演练数次，提前想好客户的几种可能说法，并预先准备好说辞二．问候客户，自然拉近关系，不着急直奔主题，或预先留好追电借口（如在客户来访时，留下小问题未解决，与客户约定电话确认等）三．与客户进行电话洽谈，反复强调项目优势，把握客户心理，抓住其最满意本项目之处，放大优势，回避劣势，针对客户提出的疑虑给出解决说辞四．运用一定销售技巧，例如热销、折扣低限、拉关系等等，促进成交五．在电话中提升客户对项目及本销售的好感度和信任度六．在电话中逼定，尽量约客户最短时间内前来购房七．如有成交机会，一定确认好客户前来日期，订房类型，缴款方式等，提前准备八．问候客户，保持联系，礼貌道别九．定期短信追踪，客户到访前一天应再次电话确认，以保证万无一失第四节、已下定或成交客户办理相关事宜的约访一．察看客户成交记录，清楚客户所需办理事宜及需要提交的资料二．问候客户，拉近关系，强调客户购房明智，运用销售技巧让客户满意三．关心客户最近的工作、生活、身体四．汇报项目最近热销情况，涨价信息，周边道路修建，配套改造等利好消息五．提出客户所需办理手续及资料，耐心讲解各环节流程及注意事项六．反复确认客户所需办理事宜是否有障碍或疑问，为客户提出解决建议七．强调