电话营销部组建方案和管理制度

精选资料可修改编辑电话营销部组建方案和管理制度前言本计划主要针对营销部体系、职能范围内的人力资源组织和管理；电销团队建设和培训；电销团队激励机制等作一规划，以期顺利有序的完成电销团队组建，进入销售工作的实际开展中。精选资料可修改编辑目录一、电话营销部功能职责规划二、电话营销部建设1、电话营销部发展规划及管理理念2、团队文化的建立3、电话营销团队组织架构设计原则4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作流程9、电话营销部团队激励制度三、电话营销团队培训1、电话营销部培训原则2、电话营销培训的内容精选资料可修改编辑精选资料可修改编辑一、电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中，通过明确、细致的职能分工，通过电话营销部负责人统一调配，最大化的整合电话营销部内部资源与外部力量（如市场部），以取得优秀的销售业绩。职能运作示意如下所示：部长→销售企划及控制→销售推广执行→销售组织执行→各项操作效果评估及信息反馈→快速、高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项如下：1.执行公司的安排及计划2.筛选意向客户参与营销总体思路及规划的制定3.收集客户信息、整理客户资料，并及时与市场部沟通配合4.通过电话与客户沟通5.参与销售资料的整理和制作，提出意见和建议6.参与销售策略的制定和执行，挖掘客户，促进成交7.必要时负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（主要由市场部负责洽谈）及部分客户的跟进工作8.负责客户资料的管理和运用9.收集和反馈市场信息，为销售策略提供支持10.负责就销售工作开展情况向公司作及时的汇报精选资料可修改编辑二、电销部建设（一）、电销部发展规划及管理理念作为乐共享的的销售团队，其天职就是必须为项目销售持续增长和成功而存在。我们没有太多的观点，没有太多固定的策划模式，我们能做的，正在做的，只有一个目标点-----就是为结果而存在，打造TOP级的电话营销团队，是我们的第一职责。电销员工意识：热忱：为客户服务而快乐，做客户的贴心顾问诚信：信守承诺，保证质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造和谐、协调的氛围创新：不断学习，不断超越，博采众长，迎接挑战电销员工精英誓词：今天我选择挑战，道路充满艰辛，更有无限机遇，我要全力以赴，创造人生奇迹。让我们从现在开始，对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜。精选资料可修改编辑（二）团队文化的建立建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情的团队文化，方式有：1、建立团队的口号2、将文化落实到实际工作中（三）、电销部组织架构设计原则1立足当前公司的实际状况，架构上具有一定拓展性。2尽量精简人员，降低成本，提高运作效率3组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率4树立核心销售力量，后备力量储备化发展。（四）市场分析（数据仅供参考）未拜访过客户数（电话量）通话时长超过五分钟电话数预约到客户数邀约到公司客户数百分比1021010%通过近两周的电话沟通，对于电话营销方式已经有了一定的了解，多数客户比较接受这种方式，上表为各项指标的对比，由以上数据可知，电销方式是有一定的效果的，但鉴于实践操作时间尚短，一些具有针对性的问题还需要进一步的去探索。精选资料可修改编辑所遇问题：1.本周电话预约到的客户有5家，但拜访效果并不理想，原因主要为没搞清店面情况，在以后的电话沟通中需要尽可能多的挖掘客户相关信息，为市场部拜访做好铺垫工作。2.电话中如何找到对方的兴趣点，如何吸引对方3.第一次约到公司的可能性极小4.一些客户只是敷衍的约了时间，面谈的时候情况会有所不同5.对于市场部拜访过的但却没有意向的客户，是否需要电话拜访6.电话营销业务不熟悉人员，是否组织培训7.与市场部的具体配合（五）、电销部组织架构a电销部部长（暂无）b电话营销员c外联组（暂无）初期目标建设为abc三项，主要重点针对b项，以下架构也以初期建设为主框架。（六）、人员编制及职位描述注：电销人员以电销部实际运作情况确定，电销部部长可根据实际情况进行调整，配合市场部工作的开展。通过对业务实际情况的考量，本电销部以部长全面负责为核心，配置精选资料可修改编辑和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效落实，做到有效配合，团队运作。1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定2、岗位编制及职位描述岗位编制一：电销部部长1名职位描述：直接对营销部门负责直接负责电话销售推广执行及销售组织执行；协调市场部的日常工作、监控及督导下属的目标执行情况；就负责项目的市场调研定期向公司反馈销售情况及市场信息;负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门的协调、衔接和商洽；负责销售进度的控制，根据营销经理制定的价格策略、销售推广策略具体组织、开展工作，完成公司下达的销售任务全面配合市场部的工作岗位编制二：电话营销员n名职位描述：直接对电销部部长负责通过电话进行销售，完成各项销售指标；通过电话沟通了解客户需求,寻求销售机会并完成销售业绩；开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；精选资料可修改编辑协调公司内部资源，提高客户满意度；收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。及时反馈客户情况、配合好市场部门的工作任职要求：声音甜美，普通话标准流利，具备优秀的电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧；富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力；喜欢电话销售工作。（七）、电销团队组建1、团队发展人力规划设想a)依据乐共享公司目前发展的战略规划，建立电销部可持续发展的人才战略b)建立人才储备制度，适应公司项目快速发展对销售人才的需求及减少人才流动对工作带来的冲击c)建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员选择从社会招聘，包括人才市场、网络招聘、学校等方式。由于电销团队编制有限，所有进入电销部的人员需经过合理、严谨的筛选过程。a)人员选择必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘精选资料可修改编辑b)如批次人员不能满足电销部团队组建的需要，可向公司申请再次招聘。3、电销部薪酬制度—公司待定（八）、电销部工作流程1、按不同行业划分打电话时间（仅供参考、电话沟通一般没有具体时间限制）1)、餐饮业：每天上午11:00左右或者下午4:00-5:00(一般十点上班，下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左右）：正常工作时间即可（一般为10:00后）2、每日电话沟通流程1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果以及今日工作计划，有条理的安排好今日的工作内容2)、跟踪客户：每日整理好客户资料，每一个意向客户都要做好详细的记录，及时回访，每天先处理需要跟踪回访的客户3)、筛选客户，在沟通的同时过程中，将每天的客户名录进行划分，精选资料可修改编辑客户大致分为以下几类：面谈客户类：确定好面谈时间，了解店面大至情况，尽量将客户约到公司潜在客户类：记录好本次沟通内容，留下下次沟通的由头，做好后期的跟踪回访积极推销类：针对这类客户要及时的跟踪回访，不断地挖掘对方所需，抓住对方兴趣点，对症下药，基本放弃类：一切未成交的客户都有可能成为我们的客户，对于此类客户要从不断的磨合中建立对我们的信任后，再谈合作4)、与市场部的配合：有需要面谈的客户，要第一时间将客户信息（公司名称、主要负责人及联系电话、店面相关状况等）告知相关负责人，相关负责人负责与市场部的交接配合工作5)、每日工作总结：每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好客户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈的客户名单以及相关信息上交相关负责人。3、每日工作量安排1）.资料的收集收集方式：a.路边招牌（包括招聘，以及订餐号码等等）b.报纸（包括招商，加盟等等）精选资料可修改编辑c.网络资源（包括团购网，大众点评网等等）d.资料要详细，方便以后很多事情，包括他们店里搞的活动，打多少折，或其他优惠活动收集数量：每人每日20条客户信息（客户名录一页）2）电话量&邀约数要求a.电话数：每人每日不得低于80个b.有效电话数:每人每日不得低于20个（约到、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通的即为有效电话）c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个（能够安排市场人员去见亦可，但尽量约到公司）3）电话量考核—依据公司提供的通讯设备情况，适当制定考核标准（九）所需支持：1）工作环境需求：因电销工作性质的原因，所需工作环境要避免对其他同事产生影响即可2)通讯设备需求：因需要考核电销人员的各项指标，所需设备在低成本的基础上，需配有录音功能三、电销团队培训（一）、电销部培训原则1、持之以恒。将培训当成提升部门作战能力。2、务实原则。避免只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提升电销人员的业务素质和业务技能。精选资料可修改编辑3、专业性原则。4、系统性原则。5、互动性。被训人员可以对培训的内容或形式提出意见和建议，对培训计划适当听取合理意见，并结合工作需要以及电销人员实际业务素质情况来进行确定。6、计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经公司批准后，严格按计划执行。7、有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。（二）、电销部培训内容根据电销的实际情况，特制定如下内容的培训课程及计划。培训内容一：电话销售技巧1、寻找客户2、迅速完成客户资料登记3、客户需求点的分析4、引导及促进培训内容二：电话销售工具1、计划书的作用2、问题库的积累3、客户资料本的使用4、客户分类的标准精选资料可修改编辑5、日结及周结的重要性培训内容三：电话销售要素1、电话销售要点2、心态的把握精选资料可修改编辑电话营销管理办法第一章概述1.1电话营销目的电话营销中心正在逐步成为某公司公司营销渠道的第三支队伍，对内代表客户，对外代表公司，起着联系公司与客户的重要的“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某公司用户，不断提高公司的整体服务水平与竞争能力。因此，提升该团队整体管理能力与规范呼叫业务标准，对电话营销小组的服务能力、服务水平起着越来越重要的作用。为加强电话营销的管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流程，遵循现代化客户服务理念和规范化管理的要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本管理规范。1.2电话营销适用范围本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中国某公司分公司客服部负责解释。本管理规范的修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施，报送公司领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注客户，服务提升价值精选资料可修改编辑第二章电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置结构流程图图表1分公司电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.1呼叫业务管理岗位职责2.2.1.1概述客服部经理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表精选资料可修改编辑负责对电话营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考核，协助负责新业务的培训与拓展工作。2.2.1.2工作职责2.2.1.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行持续定期的新业务知识、服务技能的培训。2.2.1.2.2实时整理、更新培训教案和培训资料。2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员的年度、月度的培训计划，培训流程及相应的培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员的培训档案。2.2.1.2.4根据对值班长及电话营销代表日常考核的结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出建议。2.2.1.2.5负责设计电话营销代表的佣金制度；并负责制发佣金发放清单。2.2.1.2.6负责电话营销新业务拓展工作。2.2.1.2.7完成领导交办的其他工作。2.2.1.3工作标准2.2.1.3.