入驻管理方案工作指引

中科创新广场入驻管理方案工作指引1.目的为入驻管理工作提供指引，保证新项目入驻交付工作顺畅、有序进行。2.内容2.1入驻前的准备工作2.1.1资料的准备●物业管理公司《营业执照》及《资质证书》复印件●《前期物业服务协议》（依据全部入驻户数上浮50本进行印制）●物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复复印件●其余的详见《入驻资料》涉及内容2.1.2由物业与甲方服务部确定入驻准确时间、本次入驻户数，并共享本次已售入驻业户的详细资料及联系电话、所购单元、门牌。2.1.2.1需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等，以便于业户办理装修手续时参考。2.1.2.2入驻指引包括的内容为：欢迎词，客户入驻需准备和携带的资料，入驻办理流程，装修办理流程，客户在入驻时需要交纳的费用，客户在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。2.1.2.3入驻前，应促请发展商确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还须确定防盗网的样式。3.1.入驻现场准备3.1.1入驻场地的确定保证在同一场地能提供一站式服务。3.1.2入驻现场的布置●气氛布置的要求：突出喜庆、舒适，围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外。●现场环境布置物料：绿植、鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、条幅、气垫拱门、红地毯、背景音乐。●公示入驻办理流程、装修办理流程，品牌推广为KT版形式展出，高度不低于1.5M，宽度每版1M。●现场接待用物料：1、按分组情况提供规定数量的台凳供现场工作人员使用，并在台面上铺好台布和台裙，客户接待区安排一定数量的座椅，数量一般按入驻户数的50%配备；2、配备饮水机一台、适量的饮用桶装水及一次性水杯，给业户提供饮用水；3、水果糕点一批，为休息区业户提供饮食，具体数量及品质标准视当日入驻户数及入驻项目档次而定（避免浪费）；4、配备复印机一台及适量的复印纸，协助客户复印相关资料；3.1.3.标识的配备应安排专人对接入驻现场和路线的布置（含标识）工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，避免路线复杂，指引明确到位，力求达到一目了然。具体标识明细：●楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌●停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等●交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置●收楼流程指示牌，人流较多的入驻现场各流程可采取流水线的方式布置。●交楼现场功能区域指示牌，包括开发商所需指引牌及物业公司所需指引牌3.1.4入驻场地及形象要求●现场所有工作人员按规定着装，仪容、仪表符合公司相关制度要求，文明礼貌，微笑服务，要求体现出深圳科技园物业管理人的良好精神风貌。●做好迎接客户的训练工作，具体包含车辆指引、道路指引、办理程序指引等●交楼当天准备雨伞备用，以防天气突变可积极应对●入驻处、售楼部、交楼路线范围及所有公共区域的清洁极其重要，应要求清洁人员定时密集地进行日常保洁，并安排专人检查，以便给客户留下第一良好印象3.1.5.公共区域卫生●公共卫生间；●电梯及电梯间；●楼道内公共区域、消防楼梯；●毛坯房●地面无尘土、垃圾、杂物；●门窗无明显污迹，玻璃干净明亮；●入户门无灰尘，无手印，无水迹；●墙面无污渍及残留字样，墙角无蛛网；●卫生间无异味、无积水，排水管道内无杂物。4.1现场工作人员配备及各岗位职责4.1.1迎宾组岗位设置组长1名：联系电话：组员名：岗位配备物料对讲机台（含耳麦）；太阳伞把；备用雨伞把；白手套付；警戒牌个；警示带卷岗位形象年龄18～26周岁男性,身高1.75米以上，统一着工装，不得留长发和胡须，戴白色手套，着黑色皮鞋，形象气质良好。岗位应备文件《车辆进出登记表》工作职责1、组长职责1、负责小组成员工作监督；2、负责员工定岗定员工作安排；3、负责对接待礼仪标准动作的培训；4、负责处理本区域内突发事件；5、负责疏导本区域内的闲杂人员。2、组员职责1、全程使用礼貌敬语，微笑服务；2、维护停车场地安全有序的停车秩序；3、为客户提供开车门服务；4、保持标准交通指引手势，正确引导车辆进出；5、引导客户进入入驻现场办理签到手续；6、维持外围正常管理秩序，保证道路畅通；7、监控场外安全防范工作；8、保障车辆停放安全。迎宾组作业流程1、客户自驾车辆前来办理入驻时，秩序维护员应在车辆离岗亭约10米处行军礼；2、使用敬语（您好，欢迎回家），询问客户房号，并指引客户往前方行驶。填写客户车辆进入记录；3、其他岗位见车后立即做好停车指引，引导客户至停车空位处将车停稳；4、帮助客户打开车门，礼貌请客户下车，使用敬语（您好，欢迎回家），并用手挡住车门框，提醒客户小心碰头；5、客户下车后，侧身向客户指引入驻办理处位置，并引导客户前行，遇台阶处提醒客户“小心台阶”，直至将客户送至签到处；6、客户离开时，为客户打开车门，提醒客户小心碰头，行军礼，并目送客户离开；7、入口岗填写客户离开时间。4.2.2签到组岗位设置组长1名：联系电话：组员名：岗位配备物料对讲机台（含耳麦）；签字笔支；桌子张；椅子把；胶水支；钉书机台；订书针盒；贴号牌张；剪刀把；岗位形象统一着工装，男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件当日入驻客户名单《入驻客户签到表》、《入驻会签单》工作职责1、组长职责1、负责小组成员工作监督；2、负责客户签到咨询的解答工作；3、负责对接待礼仪标准动作的培训；4、负责处理本区域内突发事件的处理；5、负责疏导本区域内闲杂人员的出入。2、组员职责1、迎接和欢送进场入驻客户；2、验证客户资料,发放贴号牌3、引导客户在签到本上签名；4、维护签到区域现场秩序；5、客户下一步流程的引导与介绍签到组作业流程1、向前来办理签到手续的客户致欢迎词（您好，欢迎回家）；2、礼貌请客户出示入驻通知书及身份证件，以确定客户身份；3、核对无误后向客户发放贴号牌及入驻流程单；4、交由引导组人员带入等候区4.2.3.引导组岗位设置组长1名：联系电话：组员名（含区域管家）岗位配备物料对讲机台（含耳麦）；签字笔支；胶水支；剪刀把；钉书机个；回型针、订书针若干岗位形象统一着工装、男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件当日入驻客户名单工作职责1、组长职责1、负责小组成员的工作安排与监督；2、负责小组成员礼节礼貌的监督；3、监控突发事件的应急引导和处理；4、全面统筹入驻现场人员流量疏导与安排；2、组员职责1、采取一对一或一对二方式全程跟进客户入驻办理流程；2、协助签约组人员复印相关证件；3、客户办理流程的引导；4、客户咨询的解答；5、合理安排现场人流，协助各组工作的开展；6、入驻现场秩序的维护工作。引导组作业流程1、客户签到确认身份后由引导组组长接客户所属区域合理安排进入签约区或等候区，介绍区域管家，并由区域管家全程陪同客户办理入驻手续；2、待客户进入签约组签订相关文件的过程中，安排收费组测算客户需缴交的相关费用，提前准备单据，以节约客户办理时间；3、安排验房组工程师准备客户房屋钥匙，并前往收费组等候客户验房；4、验房返程后由引导组成员陪同客户领取钥匙，办理相关返修及钥匙托管手续；5、询问客户是否停留，如停留安排后勤服务组人员准备茶点，供客户享用；如客户选择离开，则由引导组成员或区域管家陪同客户离开入驻现场，并向客户告别，交由迎宾组同事跟进；4.2.4后勤服务组岗位设置组长1名：联系电话：组员名：岗位配备物料对讲机台（含耳麦）；桌子张；椅子把；饮用水桶；茶包个；咖啡包；糕点份；水果批；冰箱台岗位形象统一着工装，男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件工作职责1、组长职责1、负责小组成员工作安排与监督；2、负责小组成员礼节礼貌服务的监督；3、监督所提供食品的安全和服务质量；4、保障食品的充足与及时供应；5、维护现场食品供给秩序；2、组员职责1、为休息区客户提供茶点服务；2、及时清理休息区桌面杂物，保证休息区环境的整洁；3、保证供给食物的品质；4、服务灵活性与及时性的提供。后勤服务组作业流程1、向休息区客户介绍本组可以提供的饮品、糕点及水果品种，供客户自行选择；2、待客户选定品种后进行品种与数量的确定，并请客户稍候；3、准备相关品种后2分钟内为客户送达，并祝客户品尝开心；4、安排专人在休息区进行巡视，询问客户是否需添加饮品、糕点和水果，如有需求，及时添加到位；5、客户离开休息区时，礼貌送别，并在1分钟内将桌面清理干净，为下一批休息客户做准备。4.2.5签约组岗位设置组长1名：联系电话：组员名：岗位配备物料对讲机台（含耳麦）；桌子张；椅子把；签字笔支；胶水支；剪刀把；钉书机个；回型针、订书针若干；资料袋个。岗位形象统一着工装、男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《收楼须知》《业户手册》《临时管理规约》《客户/住户情况登记表》《委托银行代收款协议》《入驻资料确认表》《前期物业服务协议》工作职责1、组长职责1、负责安排小组成员工作；2、负责监督组员按作业指导书规定操作；3、负责对组员移交的客户问题作进一步的解释；4、负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5、负责本小组的物料保管和文件收集工作。2、组员职责1、负责核验《入驻会签单》/流程卡工作；2、负责核验、收集客户入驻资料，包括：《入驻通知单》、客户身份证原件及复印件、购房合同书（核原件交复印件）；指定开户银行存折原件和复印件（核原件留存复印件）；3、引导客户填写《客户/住户情况登记表》及《入驻资料确认表》；4、负责与客户签订《客户临时管理规约》、《前期物业服务协议》、《银行代收费协议书》；5、负责装袋发放签订完毕后的相关资料；6、本组程序完毕负责在《入驻会签单》/流程卡上签字盖章，并引导客户进入下一程序。签约组作业流程1、起身直立，邀请客户入座后，自己才入座；2、请客户出示《入驻会签单》/流程卡及《入驻通知书》，确认该客户已办理完上序流程后，请客户出示身份证原件及复印件、购房合同原件及复印件、家庭成员相片、指定开户银行存折原件和复印件等（如无复印件的文件交由现场引导组人员协助复印）3、引导客户填写《客户/住户情况登记表》；4、从资料袋中取出一套入驻签约文件，按整理的文件顺序逐一向客户简要解释文件内容并指引客户填写、签约和签收；5、所有签约文件签署并发放完毕后，请客户填写《入驻资料签收表》；6、所有应收文件按顺序整理后放入资料袋交组长归档，应交由客户保存的资料装入资料盒后交客户保管；7、填写《入驻会签单》/流程卡，并盖章确认；8、告知客户收好资料，并可以进行下一入驻流程；9、组长核实相关资料后，起身示意引导客户进行下一流程，并向客户告别。4.2.6财务组岗位设置组长1名：联系电话：组员名：岗位配备物料对讲机台（含耳麦）；桌子张；椅子把；签字笔支；胶水支；剪刀把；钉书机个；回型针、订书针若干；计算器个；点纱机台。岗位形象统一着工装，男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件当地物业管理法规和相关费用收取标准；物价局批复或备案回执复印件。工作职责1、组长职责1、负责安排小组成员工作；2、负责监督组员按作业指导书规定操作；3、负责对组员移交的客户问题作进一步的解释；4、负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5、负责本小组的现金安全和文件收集工作。2、组员职责1、负责核验《入驻会签单》/流程卡工作；2、负责向客户预收物业服务费（此项费用需符合当地法规规定，并做好客户的解释工作）；3、负责向交费客户出具发票及收据；4、本组程序完毕负责在《入驻会签单》/流程卡上签字盖章，并引导客户进入下一程序。财务组作业流程1、起身直立，邀请客户入座后，自己才入座；2、请客户出示《入驻会签单》/流程卡及《房屋买卖合同》，并确认该客户已办理完上一流程；3、根据《房屋买卖合同》查看客户物业建筑面积，并按建筑面积计算物业服务费金额；4、向客户说明应交的物业服务费金额；5、收取客户交的费用，并核实现金的真假，找回客户零钱；6、给客户出具费用缴纳相关票据；7、填写《入驻会签单》/流程卡，