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12345热线系统建设方案西安荣天信息技术有限公司1目录一.系统建设背景......................................................................................................................2二.系统建设意义......................................................................................................................22.1.服务民生.....................................................................................................................22.2.听取民意.....................................................................................................................32.3.作风建设.....................................................................................................................32.4.城市公开.....................................................................................................................32.5.维护社会稳定.............................................................................................................3三.12345热线系统建设方案...................................................................................................43.1.系统拓扑结构图图.....................................................................................................43.2.业务流程功能设计.....................................................................................................43.4.自动语音导航处理.....................................................................................................63.5.传真服务.....................................................................................................................83.6.语音控制系统.............................................................................................................83.7.业务处理软件功能...................................................................................................113.8.综合统计...................................................................................................................15四.专业化施工与服务............................................................................................................184.1.专业化施工管理.......................................................................................................184.2.快速响应服务...........................................................................................................18五.技术支持与服务部分......................................................................................................195.1.设备的安装调试及开通...........................................................................................195.2.技术培训...................................................................................................................195.3.系统日常维护...........................................................................................................205.4.故障受理...................................................................................................................225.5.售后服务及技术支持...............................................................................................232一.系统建设背景如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓的渠道和桥梁。“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。二.系统建设意义2.1.服务民生12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听电话，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。32.2.听取民意12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。2.3.作风建设12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门（行业）把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落脚点。概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会和谐，解决好人民群众最关心.最直接.最现实的利益问题。2.4.城市公开12345热线呼叫中心始终把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣传党和国家的政策规定，介绍部门（行业）的工作职能、办事程序以及当前的工作重点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。2.5.维护社会稳定作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一，12345热线呼叫中心系统已成为政府工作的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，党与群众的“连心线”，在密切党群干群关系.促进社会和谐稳定中发挥着越来越大的作用。4三.12345热线系统建设方案3.1.系统拓扑结构图图交换机语音网络数据网络防火墙0PSTN电话线政府网站数据库短信平台模块座席计算机统计数据12325%25%25%30%座席计算机业务部门业务部门CTI服务器Internet&VPN职能部门1职能部门2职能部门N3.2.业务流程功能设计呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉咨询业务都可以得解决。业务流处理系统是咨询.投诉业务处理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线目前的业务流程处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。金讯通民政热线实行“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证了系统的科学和高效性。5业务处理流程介绍用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询意见。座席端通过接听电话、接收传真邮件短信等方式将用户投诉、咨询意见内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.意见等内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理”状态。各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。6或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.处理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规范内部管理.进行内部考核提供决策依据。3.3.业务处理示意图3.4.自动语音导航处理本系统I