酒店管理实训教程说课稿

《酒店管理实训教程说课稿》说课人：刘慧玉宁夏财经职业技术学院外语系说课的内容一、教材分析二、课程的整体设计三、课程的单元设计四、教学方法设计五、教学程序设计（课堂教学安排）六、教学过程分析七、板书设计八、教学效果分析一、教材分析1、目前使用的教材《酒店管理实训教程》主编：刘慧玉出版社：大连理工大学出版社能力目标：熟练掌握酒店服务的基本技能，具备酒店主要部门的接待服务能力，具有现代酒店经营管理理念，具有团队协作和沟通交流的职业能力，为就业打下坚实的职业能力基础。知识目标：了解酒店服务与管理的基本理论知识，熟悉酒店主要岗位的业务流程，掌握酒店服务与管理的相关技能，满足酒店一线部门的日常工作需要。情感目标：培养学生具有勤劳诚信、严谨团结的工作态度和工作作风、具有为顾客、为酒店、为社会的良好服务意识和较强的开拓与创新能力。一、教材分析2.教材的教学目标3.教材的重点、难点分析重点：前厅、客房、餐饮等部门的重要岗位技能操作。如前厅客房预订、入住接待、离店结账服务、处理投诉、中西式铺床、端托服务实训、中西餐宴会摆台、斟酒技能等。难点：客房入住接待、离店结账、处理投诉、中西式铺床要领、中西式宴会摆台等。解决途径：理论与实践充分结合，到实习基地反复操练。。一、教材分析4、设计理念与思路1、从职业（岗位）分析入手，以培养目标和职业定位为依据；以职业领域工作过程为参照，充分考虑高职高专学生教育的特点与培养目标，轻理论，重动手，体现技能训练的针对性，强调内容与酒店实际工作任务和职业技能要求的一致性。2、强调理论与实践的紧密结合。本书在每个具体的实训项目流程之后都特别安排了相关的知识扩展介绍，作为技能实训的知识补充，使学习者不仅会做，还懂得操作原理和相关的知识，保证技能掌握的全面性和专业性。3、以国家职业标准为依据，内容分别涵盖前厅服务、客房服务、餐厅服务等职业标准的相关要求，详实具体地描述了每个实训项目的实践操作程序、岗位目标及工作细节。如在每个实训项目后直观明了地列出具体的实训名称、实训岗位，实训要求、实训准备、实训流程、相关知识扩展、自我能力评估、技能测试等，结构简洁明了，语言通俗，任务明确，操作性强，将每个实训项目技能的“教”、“学”、“做”、“验”一目了然地呈现给学习者，使教学内容更具有针对性、指导性、实用性，便于教师施教和学生学习，真正做到学以致用，突出高职高专教育应用型的特点。一、教材分析一、教材分析5、教材的对象的分析：学习《酒店管理实训教程》的学生是外语系英语应用专业涉外酒店管理方向的学生，通过酒店概论的学习，他们对饭店基本运作情况已有一定的认识，对饭店各部门和各岗位有一定的了解，这为学生学习本学科及学习前厅接待服务岗位的工作打好了良好的基础。•课程性质与任务《酒店从业人员实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才。二、课程的整体设计•设计思路与理念是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。二、课程的整体设计二、课程的整体设计课程目标设计•1.知识目标：•了解酒店服务与管理的基本理论知识，熟悉酒店主要岗位的业务流程，掌握酒店服务与管理的相关技能，满足酒店一线部门的日常工作需要。•2.能力目标：•熟练掌握酒店服务的基本技能，具备酒店主要部门的接待服务能力，具有现代酒店经营管理理念，具有团队协作和沟通交流的职业能力，为就业打下坚实的职业能力基础。•3.情感目标：•培养学生具有勤劳诚信、严谨团结的工作态度和工作作风、具有为顾客、为酒店、为社会的良好服务意识和较强的开拓与创新能力。二、课程的整体设计之课时分配序号模块一：前厅服务实训学时实训项目1客房预订服务6实训项目2前台接待服务6实训项目3推销客房技巧4实训项目4引客入房2实训项目5离店结账服务4实训项目6问询服务2实训项目7处理投诉10实训项目8商务中心服务4合计38二、课程的整体设计之课时分配序号模块二：客房服务实训学时实训项目1了解客房4实训项目2西式铺床10实训项目3中式铺床10实训项目4走客房清扫4实训项目5开夜床服务4实训项目6VIP客人接待4合计36二、课程的整体设计之课时分配序号模块三：餐饮服务实训学时实训项目1餐饮姿态站立与服务步态8实训项目2端托服务实训10实训项目3斟酒技能实训8实训项目4餐巾折花6实训项目5中西餐宴会摆台10实训项目6上菜分菜服务6实训项目7中餐零点午餐晚餐服务8实训项目8、9茶艺、餐厅餐台插花4实训项目10餐饮整体服务10合计70二、课程的整体设计能力训练项目设计设计思路：本课程遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，设计了三大模块（前厅、客房、餐饮模块），22个具体的实训项目为载体，在实训室以讲解、演示、实际操作、指导、情景教学方式进行，将教、学、做有机融合，把理论学习和实践训练贯穿其中。•课程的考核方法•本课程采用：“理论考核与技能操作考核相结合”、“过程考核与结果考核相结合”的考核方式。主要考查学生对所学酒店专业知识的掌握情况，以及知识的应用能力、服务技能的操作能力、团队协作精神及学习态度等。•1、学习态度：约占5%，根据每个学生每个学期的学习态度、课堂表现、出勤率、实训或顶岗实习表现等做出评价；将职业道德、职业素质教育和考核贯穿课程始终。•2、平时作业：约占5％左右，安排5-8次（包括实训或实习报告），由个人或团队合作完成；•3、操作技能考核：约占60％左右，以实训周训练和考核为主，包括校内考核和校外考核。校内考核以“应知＋应会”的考核方式；校外考核以企业为主，由企业人员根据企业的岗位工作考核标准组织对学生的考核。•4、期末综合理论考核：约占30%，主要采用综合性理论考试考查学生对专业服务知识等的掌握。二、课程的整体设计三、课程的单元设计酒店管理实训教程模块一实训项目二：前台接待三、课程的单元设计目标教学目标•1．知识与技能：使学生掌握接待处的主要工作，包括接待服务的准备工作、入住登记、分配房间、换房服务及控制客房状态。培养学生运用前厅接待理论知识，灵活处理入住登记时的各种事件。•2．过程与方法：根据学生的特点和课堂教学的要求，把学生编成几个学习小组，教师模拟现实饭店前厅接待服务环境，创设真实的接待工作情境，学生以学习小组形式讨论各种接待服务的情景，并加以模拟情景角色扮演练习，其中教师现场指导，其他学生对表演组进行客观的评价，以最终完成项目，达到教学目标。•3．情感态度与价值观：通过学习小组形式，进行模拟情景练习，调动学生学习知识的兴趣及追求，培养学生良好的职业习惯，增强学生的观察、分析、研究创新的能力以及与小组合作、沟通能力。四、教学方法设计•教学方法•1．项目教学法：•2．情景教学法：•3．小组讨论法：•4．现场指导法：•5．角色扮演法：•教学手段：理论教学与实践教学一体化的设计与措施强调培养学生的良好道德品质，把德育目标与时代要求联系起来。在教学中穿插一些案例，教师设计问题，要求学生反省自己的言行，提升自己的觉悟，由于这些问题能够紧密联系学生实际，学生有话可说、也愿意说，有利于教学目标的达成。四、教学方法设计教学手段：•职业专业教学情景化的设计与措施注重情境教学。设置情景，提出一些具有思辨性的问题，引导学生去思考，反思自己的言行。通过预设情境，把理论与社会实际紧密联系起来，进行体验式教学，提升学生的感性认识，激发学生的学习兴趣四、教学方法设计教学手段：教学信息化的设计与措施课前布置学生浏览网页，阅读报刊、书籍，收集有关前厅接待服务方面的资料。四、教学方法设计教学策略：本次“前厅接待服务”的教学设计，本人将其分三个阶段，每个阶段都给学生设定相关的工作任务，让学生通过自觉、自主地完成各个阶段的工作任务而达到学习前厅接待服务操作技能的教学目的。这三个阶段具体安排如下：第一阶段，即确定学习“前厅接待服务”项目的具体工作任务。第二阶段，即具体操作每个工作任务的阶段，这是教学的重点，让学生掌握接待服务的操作程序。第三阶段，即学生对“前厅接待服务”这个工作项目掌握情况的检查阶段。四、教学方法设计•学生课堂表现性评价表•班级评价小组日期小组名称得分••评分标准•组织纪律好；遵守课堂纪律，做好笔记（5分•资料组织有条理，内容丰富，并与题目主题相对应（20分）•内容具有创新性，能反映小组成员的接待能力与技巧能够掌握好理论运用的幅度（15分）•展示手段多样化，效果良好（10分）演示仪态好、语言简练、气质佳（5分）•分工协作好，并能充分发挥团队作用（20分）•小组评价认真，能为其他小组提出一些建设性的建议（15分）得分依据或存在问题•小计•••••四、教学方法设计重点：1、入住登记手续的办理、分配客房、客房信息处理等前台接待环节的基本服务程序和操作要求。2、熟练办理入住登记的各种手续；能够针对不同宾客制定用房预分方案；3、能够通过计算机系统进行客房状况的控制与调整；善于以良好的服务开展客房营销工作。难点：开展客房的营销工作四、教学方法设计五、课堂教学安排•一、课前准备：(1学时）•二、新课导入:(1学时）•三、设置情景：(1学时）•四、案例讨论：(1学时）•五、综合运用：(1学时）•六、小结及作业：(1学时）•七、教学反思：•六、教学过程分析（一）课前准备：（1）师生共同准备前厅接待处设施设备：电话、电脑、各类表格、扫描仪、门卡等各种办公用具。（2）把学生编成几个学习小组，每组6—8名学生。六、教学过程分析（二）新课导入:•教师提问：一个饭店的前厅接待处是如何运作的？请同学们利用准备的设施设备，展示接待处的日常运作情况。•学生归纳酒店接待处日常运作的工作任务：•（1）客房状态的控制•（2）预订客人接待服务工作•（3）未预订客人接待服务工作•（4）VIP客人接待服务工作•（5）团队客人接待服务工作•（6）换房服务六、教学过程分析•（三）设置情景：•1、请你为以下几类客人需要办理饭店入住登记手续：•情景一：台湾客人李女士预订时因个人身体问题，要求入住无烟楼层；•情景二：接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住。•情景三：加拿大渥太华市市长办理入住。•情景四：某一旅游团24人入住酒店，逗留3天，12男12女，全是成人。•2、知识点：接待的准备工作、住宿登记的目的、住宿登记表的内容、客房的状态及其控制、预订客人、未预订客人、VIP客人、团队客人入住登记的程序，办理入住登记的手续中常见问题的处理。•3、各小组讨论并演示所讨论的内容，并运用电脑和登记表等设备、用具，模拟现场操作，总结预订客人、未预订客人、VIP客人、团队客人入住登记的程序，•4、其他小组进行评价讨论•5、教师点评六、教学过程分析•（四）案例讨论：•1、案例：•接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住，安排的房间令张先生很满意，但由于饭店要接待一位VIP客人，而且此客人希望入住张先生现住的房间。这时接待处的服务人员应该怎么做？•2、知识点：排房的顺序、分配房间的原则、换房的原因、换房的操作程序•3、由某个小组角色扮演所讨论的案例内容，并模拟进行现场操作，利用所学理论知识解决案例中出现的问题。•4、其他小组进行评价讨论•5、教师点评六、教学过程分析•（五）综合运用•要求学生小组将之前分阶段完成的工作任务融会贯通，利用讨论学习的成果，将前厅接待处的日常运