第二节---旅客的情绪情感过程

第二节旅客的情绪情感过程01020304情绪情感概述情绪情感两极性与功能情绪情感分类顾客的情绪情感目录Yourlifecanbeenhanced,andyourhappinessenriched,whenyouchoosetochangeyourperspective.01情绪情感概述（一）情绪情感的概念情绪情感是人们对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应刺激中介1、情绪情感是由一定的刺激引起的外部刺激----自然情境：小桥流水、鸟语花香、古藤老树等----社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇内部刺激----生理性刺激：如腺体分泌、身体健康状况----心理性的刺激：由记忆、想象、联想等心理活动，引起的情绪反应2、刺激以需要为中介而引起情绪同样的刺激会引起决然不同的情绪。例如同样是面对夕阳：“夕阳无限好，只是近黄昏”“夕阳西下，断肠人在天涯”“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”3、情绪情感通过态度体现及相应的行为表现出来情绪是身心一体的变化，往往伴随生理变化-----高兴时，“手舞足蹈”；沮丧时，“垂头丧气”，恐惧时“四肢发抖”等情绪情感情绪由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验情景性、冲动性、不稳定性情感与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验情景性、历史性、深刻性、稳定性联系1、情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容；2、情感是一种深刻持久的情绪情绪情感的区别与联系（三）情绪情感的两极性1、肯定的与否定的2、积极的与消极的3、紧张的与轻松的4、激动的与平静的5、强的与弱的（四）情绪情感的功能1、增加体能功能开怀大笑100次等同踩单车15分钟笑声能使人卸去多余的压力，保护血管内壁，从而减轻心脏病发作的几率。当人哈哈大笑时，需要调动身体内超过400块肌肉，因而还能有效消耗热量。有些研究人员估计，大笑100次相当于10分钟划船和15分钟踩单车的有氧运动量。（四）情绪情感的功能1、增加体能功能2、信号功能3、感染功能4、调节功能Yourlifecanbeenhanced,andyourhappinessenriched,whenyouchoosetochangeyourperspective.03情绪情感分类按照情绪的性质悲哀悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是在失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现。快乐快乐是一种追求并达到目的时所产生的满足体验愤怒愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验恐惧恐惧是企图摆脱某种危险情景时所产生的得情绪体验情绪分类1、根据情绪情感的性质分类快乐•是指人们盼望的目的达到后，或者某种需要得到满足时产生的情绪体验愤怒•是人们在实现某种目的的过程中受到了挫折，或者愿望不能得到满足时产生的情绪体验悲哀•悲哀一般是与所热爱事物丧失和希望破灭有关的情绪体验恐惧•恐惧是人们面临危险的情景，或预感到某种潜在的威胁时产生的情绪体验2、根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类（1）心境：持久而微弱的情绪状态，由于持久而具有弥散性•由当前的情绪产生的心境暂时心境•是由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特、稳定的心境主导心境•重大事件、事业婚姻、身体健康程度、气候变化等产生原因2、根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类（2）热情：热情是一种强有力的、稳定而深刻的情感。热情是一种对学习和工作具有巨大推动力的健康情感。（3）激情：是强烈、短暂、爆发式的情绪状态；激情是由对人具有重大意义的强烈刺激所引起的，这种刺激的出现及出现的时间往往出人意料2、根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类（4）应激：应激是在突然出现的异常紧急情况下所产生的情绪状态。根据情感的社会情操分类道德感理智感美感3、根据情感的社会情操分类Yourlifecanbeenhanced,andyourhappinessenriched,whenyouchoosetochangeyourperspective.04旅客的情绪情感（一）影响旅客的情绪情感的因素1、需要是否得到满足2、服务活动是否顺3、客观条件4、团体及人际关系5、身体状况(二)旅客的情绪情感的特征兴奋性感染性易变性（三）旅客的情绪情感对行为的影响1、对动机的影响2、对活动效率的影响3、对人际关系和心理气氛的影响