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工作流程1、站岗（站要有站相）：①抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。②站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。③无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。④不可盯着电视或某物看。⑤见有客来应主动上前迎送。2、迎客（迎客走在前）：①当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近到二米内时先鞠躬30°施礼，并说“下午好/晚上好，欢迎光临！”②当多位服务人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语③带位/服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生/X位，这边请！”④迎接宾客时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼三”的应变力。①带位应一边带宾客，一边确认客人人数询问“先生，您好！请问几位？/请问是不是三位？请这边来。”带位应与保持适当距离。②带位应一边带宾客，一边询问顾客“先生，请问是打麻将还是沐足？”③如果宾客巳经有位，询问宾客的房号，然后将宾客带入所说的房号，看是否与原有宾客一起。如果不是一起的话，带位要立即向打扰的宾客道歉。接着请宾客通过电话联系其巳经在我们中心消费的宾客。④如果宾客还有朋友要来，带位应先询问其朋友的人数，宾客及朋友的姓氏，以及来的大约时间，并且告传上面岗位清楚。⑤带位将宾客引到房间后，应先通知服务员送茶水，然后打开电视，并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。4、排钟：①宾客进房入座后，排钟员进房问候，询问宾客几位，向顾客介绍推荐小桶/大桶，药水功能特点等业务。②询问宾客是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以给电话技师本人，通知其回来上班加班，并问明回公司需用的时间。③若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知顾客一个钟或二个钟下钟的时间，让宾客自己决定是否等候再上钟。④若宾客无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可根据排钟先后次序安排技师上钟。⑤宾客若无点钟或不等点钟技师时，而需要推荐或替他点钟者，应按顺序巧妙地推荐。⑥当确定顾客上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况后，告知钟房通知水房配水、技师进房。⑦排钟员及时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。⑧技师听到排钟指令后，应在2分钟分内进房上钟。⑨检查房间技师是否及时就位服务。⑩若宾客电话点钟或一到中心，就告知我们员工需点钟者，必须及时报告排钟员，并尽快给客人答复。5、问茶、食品等：①当送上一杯水或排钟员排钟后，接着问，“先生，请问需要喝些什么？”②问水果类，并及时向客人介绍供应食品。③同意宾客的细小要求，如“不要加水，多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。④如果收费的饮食品，需向宾客说明价格。⑤打扰客人时，或不能及时服务，或客人需要的东西没有时，或没有听清客人的话时，都应说：“打扰了”，或“对不起”或“请原谅”或“不好意思。”⑥当离开客人前，应招呼客人：“请稍等/请慢用”。6、上烟点烟：①当有顾客需要抽香烟时，由收银台取烟，用碟装上顾客需要的香烟，检查火机是否可打着。②半跪式，腰挺直，左手托烟碟，右手拿烟的下段递上香烟。③点烟火，在自己近侧，右手将火机直起打着后，慢慢移近顾客，手斜45℃注意火苗向客人左侧点。④为客人点烟，一根火柴只限点一人，打火机点着一人后，需熄灭再给另一个客人点。7、上茶等：①取饮料和食品时，应写下酒水单，写明房号需用品名及要求等。②发现餐具不洁，食品污染时，不能送给顾客，退给水吧，并告知当班部长。③清理托盘、保持托盘无水、无污汁。④上茶服务不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅，撤台等。⑤装盘，餐具等必须完好无损，以免划伤客人。⑥茶要温热不宜太烫，以八分满为宜；水果盘备牙签；果汁、饮料备饮料管；食品要备匙更、筷子；龟苓膏盅一定要用盖盖好等。⑦使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。⑧上茶时，手指勿伸到果盘内，拿杯子要握其下部，不要接触茶杯口。⑨上茶之前，要先将台面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移开，要小心不可碰倒茶水，以免烫伤顾客。⑩客人需要整瓶，整罐饮料时，让客人看清标牌经核实认可后，当面打开瓶塞或拉开，让宾客放心饮用。11上茶时需用手势示意客人，并说明所上的品名，“请慢用”再离开客人。12因某种原因，当汤汁滴在客人身上，首先要向客人道歉，立即设法清洁，然后清理地面。13若所上茶等有问题或不符时，应道歉，并马上撤回更换。14放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。8、巡视服务（勤巡视、勤斟茶、勤换烟盅、勤撤台）：①如有客人叫服务员或示意需要服务时，应主动上询问：“先生（小姐）您好，请问有什么可帮助您吗？或：“先生，您好，请问还需要些什么吗”？而不应该说“什么事”？②检查环境物品摆设是否美观，整齐，方便，卫生等。③房间服务应按时巡房，客人的茶水喝到1/2时，应添茶水，做到勤斟茶水。④当走廊发现地上有客人掉下的纸团、烟蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要随身的物品镊子。⑤客人用完餐具或吃完水果后的果盘，必须及时撤走。⑥备好两个去污、干净、无异物的烟盅，放入托盘中。⑦灰缸里若有一个烟头，就要立即换上干净的烟灰缸，一般情况下，不能超过两个烟蒂。⑧更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐。⑨手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟灰缸盖在客人台面上的脏的烟灰缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的的位置。⑩当收拾台面上的餐具时，一定要使用托盘，应是左手托盘，右手收拾餐茶具及用抹布清洁台面。9、收位，收房。①检查宾客坐卧过的地方，是否有遗留下来的物品，若发现有时，应立即报告上司登记，并寻找失主归还。②宾客离开后，无客人时，应先关电视和空调。③收拾坐位后，铺好坐位上的毛巾或更换坐位和按摩床上的毛巾，打扫地面卫生。④按原来的标准摆设好家俱和用品，并关掉电灯和抽风等。10、接听电话：①电话铃响3声之内接听电话。②接待服务使用礼貌语言，一接来电，敬语当先，自报部门，如说：您好!015房。”③要正确使用称呼，如说：“部长，您好，请讲”或“先生(小姐)请讲”或“请问有什么可以以帮助您吗？”④要正确使用敬语，比如说：“您好”!“请讲”“劳驾”，“麻烦您”，“多谢您”，“可否”，“能否代劳”，“有劳”，拜托，“谢谢”，“有什么吩咐”“请稍候”“对不起”“再见”，等．11、交接班程序：①上一班的工作未完成或需注意的事项应告知下—班的同事。②下一班的员工未到岗位接班，不准下班，并需向上司汇报。③本班次需要完成的任务，绝不拖延留给下一班。④上下班交接的贵重物品，当面交接签名核对。12、代结帐：①宾客示意服务员结帐时，服务员应询问宾客有没有业主卡或会员卡，从收款员处领要相应的帐单结算。②不要用手直接把帐单递给宾客，应该把帐单放在贴士薄(帐单夹)中送到宾客面前。③将帐单放入帐单夹内，检查帐单是否相符，并确保帐单夹打开时帐单正面朝向客人。④先走近客户半跪式蹲在结帐顾客的茶几前，将帐单夹打开，从客人右侧递给客人。⑤唱读帐单：“先生，多谢，X折，XXX钱”。⑥未知几个宾客某个付款时，应说：“请问哪一位结帐?”⑦客人付现金时，服务员礼貌地在一侧点清现金数目，将现金与帐单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱．及帐单上联是否正确，将帐单上联连同零钱放入帐单夹交与客人。⑧宾客结帐完毕，应向客人致谢：“谢谢您，先生／小姐，请休息一下。”13、送客：①结帐完毕时，宾客起身后，应提醒宾客带齐随身物品，比如手袋、首饰、手机等。②抓住机会了解顾客对我们的服务是否满意，假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。③将宾客送到前台，应说：“多谢，请慢走，欢迎再次光临”鞠躬施礼，目送离开。④客人离开餐厅后，服务员须检查客人坐位上台面上是否有客人遗留的物品。⑤若发现有客遗留物品，应立即上交上司，追还失主