用友CRM在汽车贸易行业的应用

UFSOFT2003CorporateUFSOFT2003Corporate用信息技术促进企业的发展用友CRM：www.uf-crm.com用友CRM在汽车贸易行业的应用方案讲解内容概要1、汽贸行业营销分析2、用友CRM在汽贸的价值3、用友CRM汽贸解决方案4、用友CRM汽贸产品功能5、用友CRM汽贸典型案例1、汽贸行业营销分析（1）随WTO的加入，中国的汽车工业加快融入全球化体系。（2）中国成为全球汽车工业发展最快的区域，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场，家用轿车成为市场消费主体。（3）竞争加剧，企业的生存发展遇到了前所未有的挑战。（4）行业竞争由单个企业之间的竞争演变为供应链的竞争。（5）汽车销售的暴利时代即将结束，汽车产业的利润主要来自服务领域。（6）赢利模式：车辆的终身价值，车辆的附件值。追求市场占有率、客户保有量。（7）客户消费特征：产品越来越趋向同质化，关注性价比的同时，服务成为决定客户购买行为的关键。1.1汽车行业发展分析1、汽贸行业营销分析内涵：企业独有的、其他企业难于模仿的，企业实时进行调整变化的能力。--拥有核心产品不等于拥有核心竞争力--拥有人才不等于拥有核心竞争力--拥有企业规模不等于拥有核心竞争力--生产企业：新产品、低成本、高品质（高性能/价格）、交货能力--服务企业：客户管理能力、服务增殖能力；1、汽贸行业营销分析1.2企业的核心竞争力1.3汽车行业4S营销模式（1）4S营销模式以上海通用、广州本田为代表的，按品牌专营专卖，集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体,国际通行的4S模式。4S最大程度地革新了中国汽车营销模式。（2）4S的生命力--渠道扁平化，层次最少（1Grade)；--品牌(Brand)营销；--特许连锁经营(Franchise)；--严格的CI设计；--标准化的经营管理(Standard)；--售前、售中、售后全程式服务(Onetostop)。（3）4S评价--是一种以客户为中心的营销模式，能够维系密切的客户关系；--体现了厂家与经销商利益共享、风险共担的经营哲学；--体现双赢(Viwin)。1、汽贸行业营销分析1.44S营销模式的理论基础（1）经营客户取代经营产品,客户资源成为企业的生命线；（2）企业与客户的关系从产品销售转向客户服务；（3）提供个性化、差异化服务，取代了传统的目标市场理论；（4）数据库营销已成为新的市场理论和方法。1、汽贸行业营销分析1.54S营销理论的核心与策略的变化4P4C产品(创造）PRODUCT地域（交付）PLACE促销（宣传）PROMOTION价格（体现）PRICE客户(管理）CUSTOMER便捷（交付）CONVENIENCE沟通（方式）COMMUNICATION成本（控制）COST广告宣传公关P.R人员推销销售促进S.P1、汽贸行业营销分析（1）从重视客户交易到重视客户关系（2）从PDM到CRM（3）从关注产品的盈利能力到关注客户的盈利能力（4）从重视品牌到重视客户资产1.64S营销模式对汽贸行业经营管理的影响1、汽贸行业营销分析福特总裁：“福特由伟大的制造企业向伟大的服务企业转变！”1.7以客户为中心营销模式实例1--福特汽车(Ford)客户是第一要务出色的客户满意度及忠诚度为客户提供定制4S营销模式结论：1、产品生命周期越来越短，只有产品而不掌握客户资源的企业是无法生存的！2、产品的价值可能随时发生转移、而客户的价值是永存的！1、汽贸行业营销分析赖克海德和莎瑟理论：如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%结论：产品功能越来越趋向同质化，服务成为赢得客户的关键！1.7以客户为中心营销模式实例2-上海通用(SGM)2002年度，由全球著名调查机构进行的国产汽车厂商客户满意度CSI综合评比，SGM总分排名第一！建立了最完善的CSI客户满意度指标评价体系！1、汽贸行业营销分析客户流失原因：Deloitte&Touche45%服务差;25%缺乏个性化的客户关怀;15%更好的产品;13%价格;其他1.8汽贸企业生存发展的两大问题（1）增加收入（1）如何增加销售收入（2）如何增加服务收入（2）降低运营成本（1）存货控制水平（2）资金使用效率（3）人力资源管理1、汽贸行业营销分析1.9信息技术可以解决哪些问题（1）CRM技术：着眼于客户保有量、客户满意度、客户价值度等关键指标，注重建立面向客户的业务流程改善，提高企业营销管理水平，并提供销售工具、服务工具，控制企业的整体营销、服务，使企业的收入增长；CRM+BPR+呼叫中心技术：可以大大改进企业的客户服务水平。（2）ERP技术：着眼于物流、财务、人力资源等企业内部资源管理，严格控制企业的运营成本；（3）SCM技术：着眼于整合企业内部与外部合作企业之间的物流管理，严格控制企业的运营成本；1、汽贸行业营销分析制造商客户零售商供应商CRMSCMERP2、用友CRM在汽贸行业的价值2.1建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，改善面向客户的业务流程，提升企业运营效率和营销管理水平！2、用友CRM在汽贸行业的价值（1）客户资源管理平台：--建立了企业级集中、统一的客户信息数据库，各级公司、各级部门按权限共享客户信息、充分利用客户资源；（2）销售管理平台：--全面的销售过程管理：售前、售中、售后--销售漏斗；--销售预测；--销售绩效；（3）服务平台：--维修过程管理；--主动的客户服务工具；提醒服务、主动回访；--一对一营销服务；（4）决策支持：客户分析、销售分析、服务分析KPI：客户满意度；客户价值度；客户保有量；客户流失；制造商推动的供应链：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高。用户牵动的需求链：集成度高、数据交换迅速、缓冲库存量低、快速反应。制造商分销商供应商零售商用户制造商分销商零售商供应商用户2、用友CRM在汽贸行业的价值2.2建立敏捷的供应链体系--从整车企业看用友CRM价值用户牵动的需求链：（1）用友CRM能有效接收客户订单、上传客户信息登记表和进行销售预测，是整车企业生产排程的依据；（2）用友CRM帮助整车企业迅速提升4S渠道体系的营销服务能力，使渠道在市场调查、产品定制、营销传播、信息采集、服务功能、形象展现上与厂家建立无缝合作体系，提升渠道价值；（3）指导整车企业进行准确的市场细分和产品定位。通过用友CRM系统，可使渠道及时掌握客户需求，并与厂家及时的交互，改进产品功能和进行准确的市场定位，真正实现STP战略营销，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。（4）降低分销渠道成本。2、用友CRM在汽贸行业的价值额外服务收入推荐成本节省收入增长基本利润客户的每年利润拥有客户关系的年数获得CRM随时间的投资回报（ROI）2、用友CRM在汽贸行业的价值2.3用友CRM长远价值例1：CRM改善汽车维修管理维修信息客户满意度合格零配件故障车维修网点维修原有汽车维修流程：2、用友CRM在汽贸行业的价值故障车维修网点客户服务历史产品故障分析服务综合统计客户服务中心客户回访零配件供应维修信息反馈合格零配件应用CRM后汽车维修流程：例1：CRM改善汽车维修管理2、用友CRM在汽贸行业的价值客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门汽贸企业问题处理情况问题丢失问题解决（满意）问题解决（不满意）造成用户接触点多，服务不统一，客户信息丢失投诉处理原有客户投诉流程：例2：CRM改善客户投诉管理2、用友CRM在汽贸行业的价值客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门客户服务历史产品故障分析服务综合统计问题解决用友CRM强大的服务管理子系统将充分发挥其作用调度客户回访投诉受理投诉处理处理结果回复用户应用CRM后客户投诉流程：例2：CRM改善客户投诉管理2、用友CRM在汽贸行业的价值3、用友CRM汽贸行业解决方案3.1用友CRM涵义3、用友CRM汽贸行业解决方案新客户竞争优势品牌创新促销便利关系加强折扣优质服务抱怨处理永久保持新产品联带销售增殖服务CRM软件的设计，就是围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理，并通过客户分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，达到留驻基盘客户、吸引新客户，使客户终身价值最大化。3.2解决方案概述3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)用友汽贸行业CRM是一个企业级B/S结构、能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案，能够帮助企业利用Internet技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。(2)用友汽贸行业CRM产品是建立在用友CRM标准平台基础上，向汽车行业应用做拓展，以客户资源管理为主线，充分体现汽车行业4S营销理念，满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求。(3)同时，CRM作为企业应用前台，CRM与后台业务管理系统（用友U8.50、U8.51）完成了业务整合，满足了4S企业“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的管理要求，形成了用友公司针对汽贸行业CRM+SCM+财务完整的解决方案，并向集团应用做扩展。3.3用友汽贸行业CRM产品定位3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)目标市场：汽车流通领域、各知名汽车品牌售后服务体系的4S型企业。(2)目标客户特点：由整车企业授权、品牌专营专卖、实力强、管理要求高、重视客户服务、客户满意度，迫切需要CRM。(3)业界第一家专注于汽车行业4S营销模式的CRM产品。系统应用结构用友CRM是一套能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案。企业门户领导决策查询分公司BCRM系统总公司CRM系统分公司ACRM系统平台管理系统数据接口3、用友CRM汽贸行业解决方案3.4用友CRM汽贸行业平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。平台管理主要是系统管理员和主管人员使用。CRM系统：是面向汽贸各级营销服务人员应用的主要部分，主要业务功能包括销售自动化SFA、市场营销管理、服务管理、客户管理、决策支持、呼叫中心等。企业门户：是汽贸面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。决策支持：主要是利用BI分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供汽贸领导层对系统统计分析数据的综合查询，辅助领导决策。数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与汽贸其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。系统应用说明：3、用友CRM汽贸行业解决方案3.5用友CRM汽贸行业应用流程3、用友CRM汽贸行业解决方案系统平台和基础档案管理业务流程客户服务客户服务客户数据、业务数据查询、统计、分析保养提示保养提示续保通知续保通知年审通知年审通知市场信息市场信息市场管理市场管理竞争对手管理竞争对手管理市场活动市场活动客户回访客户回访销售自动化销售自动化客户满意度调查客户满意度调查客户管理客户管理销售管理销售管理会员管理会员管理投诉处理投诉处理维修管理维修管理结算管理结算管理车间管理车间管理接待管理接待管理配件管理配件管理权限设置供应商档案商品档案流程单据定义参数设置组织档案客户关怀客户关怀3.6用友CRM与ERP的集成应用3、用友CRM汽贸行业解决方案库存管理库存管理应付管理应付管理采购管理采购管理销售自动化SFA销售自动化SFA客户服务客户服务维修管理维修管理销售管理销售管理资金管理资金管理总帐总帐采购计划采购计划应收管理应收管理供应商管理供应商管理存货核算存货核算质量管理质量管理客户管理客户管理固定资产固定资产工资工资成本管理成本管理客户数据/业务数据/财务数据综合查询/统计分析物流资金流