第5章-铁路旅客服务心理

河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity第五章铁路旅客服务心理河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity5.15.2概述铁路旅客心理第五章铁路旅客服务心理5.3客运服务人员心理河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity一个体心理二群体心理第1节旅客服务心理概述三研究旅客服务心理的意义河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity一、个体心理（个性）遗传因素家庭因素教育因素社会实践影响人个性形成的因素河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity文雅型心理好奇型心理活跃型心理满足型心理享受型心理抑郁型心理焦躁型心理变态型心理挑剔型心理XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversityXX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversityXX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity豹子头林冲XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity二、群体心理群体心理是社会心理的重要内涵之一，指群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、对比、风气、风俗、偏见、传统、习惯等。河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity动车组列车旅客心理分析及服务对策乘坐动机求速度求便利求新奇求舒适XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity舒畅心理快捷心理方便心理舒适心理安静心理尊重心理安全心理动车组列车旅客心理需要经济心理XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity提高劳动生产率改善和提升服务质量提高铁路企业管理水平了解职工心理健康状况三、研究旅客服务心理的意义河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity一旅客的知觉和态度二旅客的服务期望第2节铁路旅客心理三旅客对服务满意的感知四旅客投诉心理河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity一、旅客的知觉和态度感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中的所产生的对事物个别属性的反映。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity知觉的特性（1）整体性（2）选择性（3）理解性（4）恒常性XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity你喜欢谁？河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity态度是人们对于事物所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反对的心理和行为倾向。VS提高工作效率营造和谐氛围提升服务质量影响旅客满意度降低顾客体验减少消费次数消极思想传播影响口碑XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity旅客态度构成（1）认知成分对铁路设施和铁路服务的看法、评价以及带有评价意义的叙述（2）情感成分对铁路的认知而产生的对铁路出行的一种情绪情感体验（3）意向成分旅客对铁路的反应倾向河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity二、旅客的服务期望010203理想服务：希望得到的适当服务：愿意接受的预测服务：认为可能得到的XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity•影响期望的因素幸福不是你拥有的多，而是你计较的少影响理想服务期望的因素：忍耐服务的强化和个人因素影响适当服务因素：暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity•影响预测服务因素：1、明确的服务承诺2、含蓄的服务承诺3、口头交流4、过去的经历河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity三、旅客对服务满意的感知可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性：帮助旅客及时提供便捷服务的自发性；安全性：职工的知识和谦和的态度以及表达自信和可信的能力。移情性：设身处地的为旅客着想。有形性：注重服务中的有形展示。服务质量感知的影响因素河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity四、旅客投诉心理旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。1432求公平求尊重求补偿求宣泄XX学院/系部XX课程河北东方学院HebeiOrientalUniversity如何与不良情绪说“再见”？•转换认识角度•积极的自我暗示•合理宣泄•学会幽默•求助他人河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity一服务情感和意志品质二客运服务能力第3节铁路客运服务人员心理三客运人员心理健康河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity一、服务情感和意志品质情感：长时间内与社会性需要相联系的稳定体验。如：道德感、美感。情绪：短时间内的主观体验。情绪分为语言表情和动作表情两类。情绪可以分为：快乐，愤怒，悲哀，恐惧五种。心境：心理学上把人们在长时间保持的一种比较微弱的情绪状态叫心境。意志：人自觉地确定目的并支配其行动以实现预定目的的心理过程。河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity01040302自觉性VS盲目性果断性VS武断优柔寡断坚韧性VS动摇、顽固自制力VS冲动河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity二、客运服务能力1432观察能力劝说能力注意能力表达能力能力是人们表现出来的解决问题可能性的个性心理特征。能力主要由环境、教育和实践活动所决定。河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity三、客运人员心理健康心理疲劳员工倦怠心理挫折心理防卫心理疲劳是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。1234员工倦怠是指员工影响到工作效率和工作安全的身体和心理疲劳。个体由于挫折情境而产生的心理感受和情绪状态等，即挫折感受个体为了减轻压力或者挫折，可能带来的不愉快或者痛苦，采取的手段。河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity1、导致旅客心理疲劳和员工倦怠的原因铁路客运企业对员工的特殊工作要求客运人员自身生活方式不够合理工作性质、工资待遇、单位是否重视河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity2、挫折和心理防卫什么是挫折？产生挫折的原因？影响挫折的因素？如何应对挫折？01040302河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity挫折挫折情境挫折情绪个体由于挫折情境而产生的心理感受和情绪状态。个体受到阻碍自己实现目标、满足需求的情境和事物。什么是挫折河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity产生挫折的原因（1）外界客观原因：自然环境、社会环境；（2）个体因素河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity影响挫折的因素对挫折的主观判断河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity学习挫折家庭挫折人际挫折恋爱挫折病残挫折情绪挫折铁路客运人员的挫折因素河北东方学院/交通学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity本章小结1、个体心理、群体心理2、动车组列车旅客心理分析及服务对策3、研究旅客服务心理的意义4、旅客的知觉和态度5、旅客的期望及对服务满意的感知6、旅客投诉心理7、服务情感和意志品质8、客运服务能力9、客运人员心理健康