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1作品名：加油站规范服务“八步法”操作流程顺口溜作者：汪东喜单位：石家庄石油分公司安全数质量科岗位：科长联系方式：03118596988713930168286加油作业“八步法”安全操作顺口溜步骤一：引车到位别急燥，站位须安全①，手势要规范，提示车辆慢行、摩托车熄火记心间。步骤二：问候顾客带微笑，提醒熄火②别吸烟，手机也得放一边③；问清油品和数量，若是油卡要接好；容器加油手续全④，塑料桶直接加油决不干。步骤三：打开油箱盖要轻巧，钥匙盖子⑤保管好，引起纠纷可不好。步骤四：加注油品须注意，提油枪泵码归零，顾客未确认可不行；插油卡输数据，确认无误方可把油品加注；油卡余额要告知，不足500请充值；加一看二照顾三，过程兼顾保安全；加完油莫着急，提醒顾客看清屏⑥；收回油枪防滴油，未挂油枪胶管不能离⑦。步骤五：推介非油讲技巧，要开口来带微笑，介绍商品讲诚信，顾客满意最重要。2步骤六：勿忘盖好油箱盖，拧紧盖好⑧样样都做好。步骤七：结算货款要仔细，唱收唱付要清晰；收到货款辨假币，记得及时去投币，以防坏人惦记你；顾客若需开发票，严禁虚开要记牢；找零还卡递钥匙，服务一定要周到；遇到恶意逃单快报告，看清车型和逃向，赶紧去把警来报。步骤八：引车出站先观察，指挥慢行须防盲目把车倒；严禁现场来修车，摩托熄火出站才把安全保。精神饱满带微笑，挥挥手来声道“师傅慢走，欢迎再来加油”。备注：①“站位须安全”是指加油员指挥车辆时的站立位置要安全。②“提醒熄火”是提醒顾客将发动机引擎熄火。③“手机也得放一边”是要求顾客不得在加油现场接打手机。④“容器加油手续全”是指容器加油，必须按公安及公司要求提供全部合规的手续资料并做好登记后，方可加油。⑤“钥匙盖子”是指客户车辆的车钥匙和油箱盖。⑥“提醒顾客看清屏”是指提示顾客查看并确认加油机显示屏所显示的加油品种、数量和金额。⑦“未挂油枪胶管不可离”是指加油员加完油以后，要挂好油枪，要把加油胶管盘好挂到挂钩上，才能离开加油机。⑧“拧紧盖好”是指加完油后，帮助客户将油箱盖拧紧，并将油箱口的盖板要盖到位。依据：省公司下发的《加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言》文件。内容如下：3加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言一、引车到位车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置，引车一定要到位。当加油现场无排队车辆时，车辆进入付油区即开始引车，两臂向前做引车动作，当车辆距离加油员5米左右时，员工根据车型，大声询问并配合手势确认加油品号后，两臂平行指向停车位置做引车动作，将车辆引至相应加油机旁合适位置，示意顾客停车。当付油现场车辆排队加油时，加油员在原地将前一辆车引出，即开始两臂平行指向停车位置做引车动作，将后一辆车引入加油机合适位置，示意顾客停车。二、问候顾客车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑问候顾客：“师傅，您好，请先熄火后加油”，待车辆熄火后，询问：“请问**号油用卡加满吧！”（热情问候应跑动快、开口快、问话短、声音和谐、态度真诚）。顾客确定品种、数量、结算方式后，持卡顾客将卡递给加油员，加油员双手接卡插入卡槽（现金顾客无此步骤）。三、开油箱盖加油员帮助顾客打开油箱盖。如需使用钥匙开启，加油员询问：“师傅，请将开油箱盖钥匙给我”。开启后将油箱盖4和钥匙放在稳妥位置。四、加注油品1.加油员提起加油枪，提示顾客。对于现金顾客，加油员提示：“师傅，**号油加满（**升），请看，泵码已回零”。对于加油卡顾客，加油员提示：“师傅，卡内余额**元，**号油加满（**升），请看，泵码已回零”。2.将加油枪插入油箱，加注油品，利用此机会，与顾客进行交流，主动上前推介润滑油、非油品，现金顾客还需推介加油卡。燃油宝推介常用语言：“师傅，加一瓶海龙燃油宝吧！能帮助清除积炭，增强动力，节约燃油，来一瓶试试？”“许多车都在用，据反映效果挺好，您看我们已卖了这么多瓶（指向空瓶）”。非油品推介常用语言：“师傅，天挺热，来箱水吧！”“这是我们的新产品，尝尝，挺好喝的。”“我们便利店还有其他商品，师傅可以进去看看，有没有您需要的东西”。润滑油推介常用语言：“师傅，来一桶长城润滑油吧，**润滑油挺适合您的车”。加油卡推介常用语言：“师傅，很多客人都喜欢用中国石化加油卡，非常方便，还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！”。5高标号汽油推介常用语言：“师傅，您这个**车（品牌）发动机压缩比大于10，应选用97#汽油。”如果卡内余额不足500元，提示顾客及时充值。常用语言“师傅，您卡内余额**元，请及时充值”。3.加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。常用语言：“后面的师傅，请稍等”。五、擦拭车窗加油过程中，加油员在工作状态允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。常用语言：“师傅，需要擦拭车窗吗？”六、盖油箱盖加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖。七、结算货款结算货款时唱收唱付。现金顾客常用语言：“收您**元，找您**元。（请将车钥匙收好）”，加油卡顾客常用语言：“师傅，卡内余额**元，请及时充值。（请将车钥匙收好）”，双手将找零或加油卡、钥匙递给顾客。同时，询问是否开据发票。常用语言：“师傅，需要开据发票吗？”八、引车出站加油员精神饱满、面带微笑，引导车辆出站。常用语言：“师傅，请慢走，欢迎下次光临”。6