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基层反映《快递新规》落地后出现的三方面问题中国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》自2018年5月1日起施行，针对“快递员是否可以拒绝送货上门”“快件丢失后如何索赔”等问题进行了明确规定。如今，《条例》实施已经过去一周多，多地在政策落实中也暴露出一系列的问题。一是送货上门落实难。《条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说，快递员必须将包裹送到消费者手中，如果要送到代收点，要事先征得消费者同意。但调查发现，不少快递员对该规定视若无睹，依然“我行我素”，相关投诉也是居高不下，《条例》实施一周后，浙江省邮政管理局收到关于“送货上门”的相关投诉是768件，而去年同期（2017年5月1日至7日）是759件，不减反增。诸暨市楼女士对此问题表示，“我就从没碰到过送货上门的快递员”。针对这个问题，不少快递员心里也挺委屈，“我每天要送200多个包裹，工作12个小时，如果个个都打电话问，怎么忙得过来？”一位圆通快递员说，以前他只要送几十件包裹，现在送这么多，有快递柜的地方可以送得快一点，但很多地方没有这些设施，还是要打电话一个个问。对于送货上门服务的监管，也没有统一的规范与严格的执行。“在我们网点，快递员刚来工作的时候都和他们说得很清楚，必须送货上门，但他们自己怎么做，我们也管不了太多。”诸暨市朱湖韵达快递网点负责人告诉记者，快递员工作量大，送件价格压得很低，平均每件也就一元多，他们不愿意为了这么点钱折腾。大部分消费者也懒得投诉，快递员送到柜子发个短信，大部分石沉大海，于是他就觉得只要不找他就可以默认这样做。二是隐私保护质疑多。《条例》明确规定，快递机构收寄快件时，必须要对寄件人身份检查并登记身份信息。发现提供身份信息不实或者拒绝提供身份信息的，快递公司有权不给予寄送。国邮智库专家、国务院发展研究中心研究员魏际刚：寄递服务收集了大量的用户姓名、住址、手机号码等个人隐私信息，一旦泄露，将造成较大危害。《上海快递服务消费调查》数据显示，约有48.6%的消费者表示“不太相信快递企业能保护好消费者个人信息”，8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。“每次扔快递包装，我都得拿笔把号码信息涂掉，还老担心没涂严实，现在信息泄露的太多了。”诸暨市赵小姐说，快递单上有个人信息，“被别人捡走的话，感觉很没有安全感。三是丢失损坏维权乱。野蛮分拣是一些快递企业在处理快件包裹时一直被公众诟病的现象。快递员卸货分拣手脚并用，快件被从空中抛出“四散纷飞”，部分快件因暴力投递而被损坏。全国邮政业消费者申诉中心披露，2016年该中心共受理申诉130.7万件，其中“快件丢失短少”是被投诉重点，占20.1%。仅2014年8月至2015年8月这一年间，我国快递丢失量就高达4万余件。在理赔方面，到底是以实际价值作为赔偿标准，还是以保价金额作为赔偿标准，这是争议的焦点。据顺丰快递诸暨负责人介绍，在实际操作中，通常为寄件人自行告知保价金额，快递员收取保价费。因为快递员并不具备对成千上万种托寄物实际价值的识别能力，同时多数客户寄件时往往也不会携带发票等价值证明，因此前端由客户提出保价金额的做法较为普遍。也正因为如此，即使已经保价，在发生货损后，对于究竟该怎么赔仍会存在较大的争议。司法实践中，因为保价问题产生了很多邮寄服务合同纠纷案件。而据媒体报道，甚至有人利用赔偿标准的漏洞蓄意“碰瓷”。2017年2月，广东省禅城警方破获一起快递骗保案件，一男子购买高额快递保单，然后故意“遗失”快递骗取保金7000元。2018年1月，山东省一男子购买高额快递保单，后用锤子将快递砸坏恶意向快递公司高额索赔，频频作案进行骗保。更有甚者，还有人当起了“职业骗保师”，专门利用网络购物平台漏洞，赚取快递费和保险公司赔付之间的差价。基层建议，应对出现的三类问题，一是要尽快完善快递行业服务规范。快递服务企业在持续保持价格合理、递送高效、安全保障的同时，应不断提升服务品质，严格规范揽收、跟踪、派件等各个关键服务节点，加强行业协同、加大技术投入，以大数据、云计算、人工智能等手段在不增加额外费用的情况下，为消费者提供更好的服务。同时，快递服务企业和快递行业协会应制定更为公平的服务规则、行业规范和快递服务争议赔偿标准，充分保障消费者的知情权和选择权。同时，快递服务企业应提高客户服务意识，优化投诉处理流程，缩短售后响应时间，改善消费者体验。二是要加强信息安全体系建设。应提高实名登记的信息化水平，充分利用大数据技术，建立健全实名信息安全保障体系和信息安全保障制度。建设强大的信息基础设施平台，信息数据由行业主管部门指定的平台统一保管。快递企业应加强信息安全管理，采取隐私面单、信息获取分级授权、定期清理信息数据库等方式防止快递服务个人信息泄露，消除用户对信息泄露的担忧。同时，严格监督检查，主管部门应强化对泄露信息违法行为的打击力度，对违法收集、利用消费者个人信息的行为记入企业和从业人员诚信档案。三是要建立完善专门针对快递纠纷的法律法规和多元化纠纷解决机制。对于涉及数额较大的快递丢失案件，很多快递公司赔付十分吃力。国家应鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。由保险公司来分担快递公司的风险压力，可以解决其赔付和所得不成比例的问题。对于由快递员在履行职责的过程中发生的快件遗失，属于职务失职，可以由快递公司先行赔付消费者，随后再由快递公司向快递员追责。建议增加用户可以向企业投诉的规定，投诉没有解决纠纷的可以向主管行政部门申诉，申诉解决不了纠纷的可向人民法院起诉，当然用户也可以直接向人民法院起诉。同时，应由邮政主管部门设计专门的快递纠纷仲裁调解中心，及时解决相关的快递纠纷，形成投诉、申诉、起诉、仲裁、调解五种救济渠道多元化。