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公关管理主讲：杨基志1公共关系的意义一、公关管理的重要性书到用时方恨少，公关也一样，公共关系英文称之为[PUBLICRELATIONS]，企业在经营其事业时，内部有赖全体员工的努力达成目标，在外界则所有接触到的消费者、新闻媒体（无冕皇帝），外协厂家，政府单位、地方代表、代理商等均关系到企业的成长如何透过管道，使这些对象对本企业有好感，建立志良好的关系，非常重要。PTT良好的公共关系可促成下列的目标：1、使企业在社会中有良好形象；2、使企业与社会的关系良好；3、使企业在社会中有知名度。二、公关关系的对象建立公共关系的范围极广，凡可能与本企业之经营有影响力者，或可能让第三方产业反应的单位或人员都是公关活动的对象。一般对象者：1、消费的顾客2、投资的股东3、民意代表人情留一线，他日好相见4、新闻媒体5、社区民众6、政府机关、治安机关、主管机关7、供应商、承包商、外协8、金融机构9、经销商、代理商10、同业11、教育界（包括学校、老师、学生）12、律师、会计师、顾问13、各种社会团体（广结善缘）2企业形象识别系统一、企业形象识别系统的意义：企业形象识别系统（CorporateIdentificationSystem：CIS）是一个企业将其经营理念和文化运用整体传播系统，传送给企事业周围的关系人或团体，使他们对企业产生一致的认同感与价值观。企业的经营理念及行动社会大众对企业体的认同企业形象的建立产生良好的经营结果消费活动购买行动品牌是口碑中传播的二、企业形象识别系统的构成要素三者交集即是最完整的CIMI理念识别BI活动识别VI视觉识别MIBIVIMindidentifyBehavioridentifyVisualidentify三、企业形象识别系统产生的原因由于市场竞争激烈，而消费者的消费形态也随着社会进步不断的在改变，企业为了适这新环境必须适时实施CIS来塑造企业新形象。是以CIS产生原因可以归纳为以下各点：1、内部的需求A、人才吸收B、效率提升C、业务的扩展D、成本的降低2、外在的压力A、物价的波动B、资讯的泛滥C、消费者的觉醒D、社会责任的要求四、企业形象识别系统基本设计1、标志A题材B、造型2、字体3、色彩3新闻媒体新闻媒体如电视、广播、报刊杂志，对社会造成的影响愈来愈大，尤其有广大读者或观众，更大，要慎重处理。一、对外发言要领大部分的企业设有公司发言人，企业对外之报导与说明应透过发言而有人为主。1、由一人集中发言，可避免多人发言，发生不一致的现象。2、发言人可预先准备，资料完整。3、发言人与新闻媒体可先期建立密切关系到，不致有疏忽遗漏之处。企业对媒体报导，应准备发言要领，将所须报导之要点详细列入。1、所有报导应求与实际事实相符，如有数字应提出数据或百分比。2、报导内空应尽量避免使用过分专门之名词或词语。3、报导内容不但应具时效性，且考虑是否具有新闻。4、不可对企业本身过分吹嘘。二、企业发布新闻与记者执行会的举行1、发布新闻企业遇有下列情形，可考虑发布新闻让社会大众周知：（1）企业新成立或分支机构新成立（2）支持人或主要主管异动（3）新产品或新业务之推出（4）遇有得大事故为社会大众所关切者（5）遭遇企业危机（为重大灾害、劳资纠纷须向社会说明者）为便利发布新闻，公共关系部门或主办公共关系人员应事先作下列之准备：（1）有完整之新闻媒体名单（2）对媒体之新闻发行及报导程序应充分了解。（截稿时间：凌晨2-3点）（3）了解以何种途径，始能合使新闻资料迅速送到对方。新闻稿应依据有关部分提出意见，经整理撰写后，呈公司当局核定，其内容应求：（1）简洁而有力，成以报纸篇幅有限，无法容纳长篇大论之长稿。（2）应具新闻性，著重报导大众所关切之事项。（报纸叫卖）（3）标题可于新闻稿中加列，虽然报纸并不一定采用所草拟之标题，但可供参考。（4）避免公司或公司之产品作宣传，因新闻与广告不同，不可让新闻稿广告化。2、记者招待会对媒体接触另一种方法是举行记者执行会，不过举行记者招待会乃劳师动众之事，非有重大事件或苛些事件为社会所极关切者，不宜轻易召开，举行记者执行会应注意之要点如下：（1）招待之对象（2）主题应事先有一个良好计划（3）会前撰写好新闻稿（4）公司主持人应尽可能参加记者招待会（大人物一定要出场）（5）会场应力求宽敞（6）应留若干时间让记者提出问题三、如何与媒体记者保持良好的关系记者对新闻报导具有极大影响力，因之企业应谋求如何与媒体记者保持良好关系：（财经的、政界的时髦的、刑事的、体育的）1、了解各媒体记者之分工情形2、记者有俱乐部之组织，担任公关人员应注意其集会期间，没法联系或参加3、对其新闻工作分工应加了解4、对本公司可公开之资料经常赠送给有关记者5、记者主要在取得新闻，以给予本企业之良好形象及正确消息最为主要在发布新闻时应注意之事项如下：1、发布新闻原则上均应公开、公平，对所有媒体同一发布，尤以热门新闻更应以平等态度来处理。2、新闻记者多愿得到独家新闻，公关人员亦不能不考虑。3、遇有记者前来专访，应提供适当协助。记者乃企业与社会间主要之媒体，逶过记者才可将本企业需要社会了解的事件加以传播，是以维持良好关系乃属十分必要。4社区睦邻公关一、加强社区人脉1、了解社区人脉关系2、收集重要人员的资料3、设法与重要人员会面4、寄送本公司资料与刊物5、把握场合与重要人员连系6、促使企业高阶主管参与二、社区活动的办理与参加1、举办各项活动邀请关系到人士参加2、热心参与社区活动3、发起及参加与业务上有密切关系的组织（工会）4、参加各项社团组织5、参加地方小区各项集会（非典，居委会，为何国民党会输）6、发起对地方小区有贡献的活动5相关单位公关一、相关单位之沟通本企业治安单位主管机关劳资单位环保单位人力单位金融单位税务单位新闻单位加强相关单位之沟通应由以下各步骤逐一进行：1、了解有关机关2、设法亲自拜访总务或公关部门主管应设法本人或促请其主管亲自前往拜访有关机关首长，但是不能仅认识主管，而有事时请主管下令经办人，是最下策的。3、资料交换4、建立友谊二、外协厂商联系问题1、外协厂商之意义企业为求其生存与发展，必须与其他企业协力合作，共谋产销配合提高效率，所谓外协厂商包括下列之合作方式。（1）生产与销售之协力（2）中心与卫星工厂之协力（3）上游、中游、下游企业之协力2、外协厂商合作之重要性个协厂商合作，对业务之发展至关重要：（1）业务专业化（做培训时应邀请外协厂家过来学习）（2）减低成本（3）提高效率（4）控制品质（5）共同研究3、外协厂商联系方式外协厂商彼此间联系方式及应行注意之处，可分述如下：（1）订定长期合约（2）举行业务联系会议（3）组织协力厂商联谊会（4）相互访问参观（越欢迎参观越好，良性竞争）（5）人才相互借用（6）合作研究发展三、危机处理企业在经营期中常常会出现危机，如产品品质之低落、营业额之下降、盈余之减少，都可能导致企业走下坡或倒闭的危机，这些危机必需依赖内部生产、业务、管理的改进，才能起死回生，重现生机。今日企业除上项危机外，另有二种突发性危机，一为因公害问题所引发的危机，一为因产品突变问题所引发的危机。（何莉平利用家庭失火，向左邻右舍道歉来提高形象）1、公害问题的危机（1）须深切了解有关公害法令（2）严格防止公害的发生（3）公害发生后应行采取的步骤a、在生产部门谋补救办法b、如公害已伤及民众或民众已集体抗议，应迅速成立“危机处理委员会”（非典，抗洪）c、主动与受害人或抗议人联系，表示本企业有改善及解决问题的诚意。d、将实际情形报知政府主管单位及环保单位，使他们明白真相，并予本企业支持。（行政部应配备数码相机）e、对外发言须性重，不随便对外提供资料f、将正确事实告以新闻媒体，希望其报导正确，并予本企业谅解和支持g、找出抗议对方的主导人员，诚恳与之协商解决办法h、公害发生现场以最快方式多角度予以照相或抄录各项数据备用2、产品发生问题危机处理（1）成立“危机处理委员会”（2）对发生问题之产品应即谋求处理办法（3）透过新闻媒体作详尽的说明（4）一切采公开方式，如产品收回销毁（5）公司也可以悬赏高额奖金来查缉不法之徒（6）将这项危机感处理变成公司的转机方法（7）不要认为少数人的诉怨而轻视问题的发生3、运用公关来协助危机处理危机处理有赖公共关系，如果平时人际关系良好，即使发危机，亦可利用公共关系使事件之危害减到最小，一般企业在公关上可运用下列四项办法来作为危机处理工具（1）宣传（2）游说（3）谈判（双赢，要么双输）（4）沟通一、宴客要领1、客人之选定2、请贴之寄发3、场所及宴席之订定4、宴客前之准备（送花或小礼物）5、主人稍早到达6、交通工具之安排7、宴客能同时带来家人高兴8、宴客之预算6交际应酬二、馈赠要领为加强人际关系，对有关人士馈赠品亦为企业所不可避免，馈赠不论在时间上、价值上均应求适当。1、公司庆典时馈赠纪念品2、年节送礼3、业务馈赠三、喜庆典礼之参加在我国社会一向重视婚丧喜庆，除个人及家庭之亲友婚丧喜庆必须参加外，有时对与本企业有密切关系或地方有力人士之婚丧喜庆典礼亦需参加及致送礼品、礼金。1、时有往来之企业，在其有盛大庆典时，应派员参加并致送礼品。2、地方上各项活动之参加，企业圣主上各项重大活动应密切注意，其有必要者亦须派人参加致送礼品或协助活动。3、与本企业有密切关系或地方有力人士之婚丧喜庆。谢谢大家！