深圳市百家欢实业发展有限公司--前台部培训教材

深圳市百家欢实业发展有限公司前台部培训教材第一章前台收银部培训大纲为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，创造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、服务BJH2技巧及工作热情都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导计划。培训内容分为四部分：收银设施岗位设置工作职责附表第一节收银设施（一）POS系统（POINTOFSALES）即销售时的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。常见的可分为两种：一种是商业应用的POS系统，它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集、加工整理、分析、传递反馈，强化了商品营销管理，从而使营业者和顾客都从中受益。另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”（ElectronicFundTrasferPointofSalesSystem缩写EFFPOS或E-POS），它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统BJH3直接扣帐或信用记帐的服务。（二）电子收款机（ECR）电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算机，因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别，其核心部分都是由微处理器或单片计算机构成的，基本组成部分有三大块：中央处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备，其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。收银机在操作时，根据收银员的工作权限设置密码及上岗号。商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等，称之为卫星收银机。（三）相关知识----金额交易卡1、基本类型：1）信用卡：信用卡产生在美国，当前世界上最大的信用卡公司维萨国际（VISAINTERNATIONAL）和万事达国际（MASTERINTERNATIONAL）。在发达国家，由于有较好的个人资信系统，银行根据该系统提供的个人资信情况，便可决定能否允许某人领取并使用信用卡，在我国由于还没有建立起完整的个人资信系统，一般情况下，银行要求持卡人在银行存BJH4入一定量的保证金才允许领信用卡。当交易额超过需透资时，商场还必须直接用电话与银行联系，得到银行的认可后，方可进行交易，至于商场与银行之间，则用定期结算的方式进行相应的转帐。当然，这种离钱处理方式的风险是较大的，对信用卡也有人称作为后付卡，即先由银行垫付，然后于银行结帐。2）储蓄卡：使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根本不同在于用它进行任何交易（包括在ATM上提款和在特约商场购物）都必须是与银行在线地进行，银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理，只是另外也要定期处理与商场间的结算。对于储蓄卡，也有的称为即付卡，因为在交易结算的同时，付帐金额立即从持卡人帐户扣除了。3）储值卡：即兑付一定金额并记录在卡片上，每次使用都由POS一类设备自动进行扣除，减到零时卡片自动失效。2、商界推行应用信用卡的意义1）有利于减少钱币直接使用，扩大转帐结算业务，增加国家银行存款。大量使用信用卡消费，减少现金钞流通，有利于调节货币流通市场。2）为消费者和商户提供电子转帐结算服务，方便购物消费，增强买卖双方的安全感，免除了腰缠万贯的种种忧患。3）促进商户的销售，扩大消费服务手段，大大提高商业信誉和商业形象，从而取得更多的机会，提高了企业经济效益。BJH54）大大简化收款手续，减轻商业部门收款、清点、搬运、保管现金的繁重劳动，节约劳动力。5）有利于推动帐务结算向国际化方向发展，为走向国际大流通，大市场提供良好的商业结算环境。第二节岗位设置根据收银部工作性质及分工不同，并且从减少费用支出，提高盈利水平，同时又能给予顾客提供方便快捷的服务这一要求出发。收银部员工进一步划分为：前台收银员收银主管（C.O.S.）出入口迎宾员推车员前区支持（跑腿）第三节工作职责（一）、收银员1、工作程序（详阅附表）A、签领开、关门袋B、清点备用金，需找换零钞时注意事项（不可开着柜等COS过来，需关着抽屉等COS到来打开换钱）C、不可擅离岗位，不可擅自清点收款D、超/短帐，粉红条E、关门程序BJH6F、整理货架头2、付款方式A、现金：港币、人民币B、信用卡（中行、招行、建行）C、储值卡（中行、建行）D、支票注：在付款过程中，收银员必须做到唱收唱找3、提供愉快的顾客服务A、三米微笑B、感谢顾客C、包装商品D、主动引领顾客尽快结帐E、询问是否已找到顾客所需物品并备足零钞4、收银设施A、POS系统——收银管理系统B、系统信息C、收银机（数量、分布位置、操作员编号、密码）5、熟练所有风险控制，防损程序A、正确搬运姿式B、确保工作区域无污迹、杂物C、移—扫—查—装程序严格D、每次交接班时，要清点各自工作用品BJH7E、不得擅自离岗，需要时请示主管后用购物车拦好区域F、留意LILIBOB，检验后用封箱封好商品，加强防损，减少损耗6、紧张的工作节奏A、帮顾客打包B、清洁收银台前后上下卫生C、顾客少时下岗协助其他区域的同事D、熟悉各区域的商品情况（二）、迎宾员1、职责：A、入口处：迎候顾客、提供信息和导向。如：了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。（1）看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说：早上（下午、晚上）好，欢迎光临商场，提醒顾客存包等。（2）提供信息和导向（了解商品摆放、退换货处理）B、出口处：感谢顾客，为顾客提供服务，查阅收据。（1）向将要离去的顾客展开三米微笑，并礼貌地说：“您好，请出示你的电脑小票，谢谢”！（2）查阅收据，盖章交还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临”！即“PCA（pleasecomeagain）”“请保留好您的电脑小票，以便退换货。”注：对没购物的顾客也同样要谢谢他的光临，欢迎他下次再来！A、不得擅离岗位（关、开门时迎宾员都须在岗）BJH82、协助顾客装大件货（支持推车员工作）1、防损意识及安全，卫生（大件商品、贵重商品、篮底、车底检查、保持出、入口门道清洁安全）4、提供满意服务（三）、推车员1、职责收集/摆放购物车、篮，提供愉快的顾客服务，保持物品清洁，发放购物车（提醒顾客注意保管贵重物品）2、工作效率标准3、安全（防险、防窃行为）安全带、安全背心、护腰、每次推车数量（10辆为准）4、协助顾客装、卸商品5、保持道路干净整洁畅通6、协助商场处理其它事物（四）、前区支持（跑腿）1、职责A、协助收银员，摆放购物篮、车、检查价格、商品装箱、包装B、整理货架，退还商品C、协助顾客服务部退换货D、提供满意顾客服务（三米微笑、咨询、协助客人将重货推出门外或上车、查询UPC准确性，疏导顾客至收银台尽快结帐等）E、协助推车员工作BJH9F、风险控制及防损意识（协助收银员开箱检查，大批量的数目清点，正确搬运姿式）G、同一时间协助四台收银机H、协助商场内的其它工作希望这次培训工作能够有的放矢，起到良好的推动作用，相信通过我们全体员工共同的努力，我们前台部的工作将会做得更加出色！感谢大家的支持与合作！谢谢！第四节附表收银工作程序BJH10因收银部位于前台区域，每天要面对不同类型的顾客及与上千种的商品打交道。所以，我们收银员除了有良好的仪表、仪容之外，还应对本职工作技能熟练掌握，对商品有充分的认识，在工作期间，我们应做到以下几点：一、营业前个人准备：目的步骤非语言避免尊重顾客，给人以健康感女同事需涂适当颜色的口红口红颜色过于夸张精神爽朗清淡自然的化妆化妆浓艳令工作更感舒服保持头发的清洁及整齐女同事可在额前留海及保持清洁的外表头发散乱，头屑跌落膊上不加清理高素质表现穿着整洁的制服及正确佩戴工牌有污渍对顾客尊重正确站立姿势精神奕奕，身子站立，双手自然摆放左倚右傍插袋、挢手、没精打彩的样子二、营业前准备：目的步骤非语言避免BJH11核查备用金、检查色带、打印纸清点备用金，按顺序放进现金抽屉、收银机及信用卡机，打印纸及色带的检查细心环境清洁舒服令同事及顾客心情愉快清理及打扫收银台地板的尘埃垃圾等物疏忽大意第三节打招呼：目的步骤语言非语言避免提供方便快捷的服务站在当眼处，让顾客看见微笑目光接触，精神奕奕，身子站直双手自然摆放大笑大嚷，闲谈尊重顾客主动亲切地与不同类型的顾客打招呼您好，欢迎光临点头，目光接触，轻松愉快，自然亲切的微笑视而不见，表情呆滞，不耐烦言行四、留意顾客的需要：BJH12目的步骤语言非语言避免细心关注的服务留意顾客有意购物的信讯耐心观察/留意关怀顾客环视四周我可以帮到您吗？主动、诚恳的语言爱理不理对顾客体贴入微您是否买到您所需的物品？微笑、态度诚恳五、产品介绍：A、简略介绍货品的特性、优点及好处B、给顾客专业感C、介绍时展示货品，保持微笑，留意顾客反应，仔细聆听他们的问题。D、介绍时避免喋喋不休说个不停六、付款程序：目的步骤语言非语言避免提供愉快的服务十步内笑迎每位顾客您好，欢迎光临亲切、自然的微笑、热情招呼面露不悦表情方便快捷移—扫—查微笑、动作粗心大意、工BJH13的服务—装娴熟作缓慢复核顾客付款总额唱收唱付小姐/先生，多谢一共是RMB/HKS-亲切、微笑、热情含糊不清、面无表情、语气冷淡询问顾客的付款方式请问您刷卡还是付现金询问语气、态度热情、诚恳！自作主张七、付款方式：现金付款目的步骤语言非语言避免现金付款复述所收款项多谢，收你RMB/HKS共是-双手接过款项，语言肯定、说话清楚面无表情，态度冷淡恶劣或不耐烦请顾客稍等请您稍等一会温和语气不理不睬把余额及单据交给顾客核对请您点一下，谢谢！请保留好电脑小票，出门核查，谢谢！欢迎下次光临！面带微笑双手把单据及余额递还给顾客把余额及单据放在台上BJH14信用卡付款目的步骤语言非语言避免信用卡付款复述所收款项多谢，一共是RMB/HKS-复核及查看信用卡的有效期，并请顾客稍等请您稍等查取密码过卡，及输入电脑核查无误后，把单据交给顾客并请他签名小姐/先生麻烦你在这里签名行动迅速刷卡长短帐核对签名这张卡及单据还给你，谢谢！微笑目光接触，双手把单据交给顾客八、完成售货过程1、复述顾客所购货品的总数/件数，把货品轻放入袋内。BJH152、小心检查，交待清楚，避免胡乱把货品摆入袋内。3、把货品交给顾客，谢谢他的光临，欢迎他的再次惠顾。收银主管职责与任务公司的目标，就是以我们的所作所为给顾客提供“最优质服务”而超出他们的预料。为达到我们对顾客的承诺，你不仅首先要完成自己的工作，而且在必要时必须协助其他同事以完成集体工作。下面所列的工作职责表就是用来解释这一工作位置，——这不是包含全部内容，且不构成为合同。“我们必须牢记住的就是，在商场内，我们应该随时给顾客提供满意的服务，并让他们不断地购买我们的商品。BJH16下几页列的是对你所处岗位的职责及其期望。此表直接反映出你每天的具体工作职责及在评估时你的表现情况。收银主管流程步骤程序1自现金办领取收银主管钥匙，这包括收银机抽屉钥匙，价格更正处理钥匙及零钞包。2通知防损人一起签领收银机开门袋。3与防损人员一起把开门袋按编号派放到每台收银抽屉里，同时放好相应有编号的关门袋，这些袋子放在收银机下面。4确保迎宾处有退货标签，以备顾客退货之用，这些需从现金办领取。5填好每日收银员安排表，注明收银员姓名，安排班次及负责的收银机。6确保可用的空包装箱从楼面运至前端，以便顾客购物之用。7每天使用库存条码记录表，以记录库存扫描，检测出现的问题。8自前一天操作员工用报告记下收银员每小时收银量的工作成绩。收银员最基本的工作标准为14400元/小时，该报告需在前台归档保存，以便及时查阅。BJH179收银机现场检查。10找换零钱。11帮助解决收款机问题及顾客投诉。12签收关门袋，打印收银员报表。13做好班次交接工作，保证工作流程的顺利进行。14到