第十章-前厅部信息管理

酒店前厅管理第十章前厅信息管理课堂教学目标：理解前厅部与饭店其他部门信息沟通的重要性；了解沟通的主要内容；了解在信息沟通中存在主要问题及纠正方法；认识建立客史档案的必要性及客史档案的主要内容；了解客史档案的建立及运行。教学重点：信息沟通的主要问题及纠正方法、客史档案的建立与运行教学难点：信息沟通的主要问题及纠正方法酒店前厅管理第一节前厅信息管理概述一、前厅部信息管理的内容（一）收集客源市场信息（二）建立信息管理系统（三）收集饭店内部信息（四）建立客史档案（五）做好沟通协调酒店前厅管理二、前厅信息管理的基本要求（一）内容准确（二）目的明确（三）沟通及时（四）渠道畅通（五）方法科学（六）着眼全局酒店前厅管理（一）计算机系统（二）报表、报告和备忘录（三）日志、记事簿（四）例会（五）员工团体活动三、信息沟通的方法酒店前厅管理第二节前厅部与其他部门的信息沟通一、前厅部与其他部门的信息沟通酒店前厅管理二、前厅部内部的沟通协调接待处预定处收银处礼宾部酒店前厅管理三、进行有效沟通的渠道和方式（一）事先明确沟通的目的（二）注重沟通对象和时机（三）选择正确的沟通方式和渠道（四）注重信息的接受及反馈酒店前厅管理四、信息沟通的主要问题及纠正方法（一）信息资料没有及时传递或传递不到位（二）表单资料遗失（三）信息没有及时更新（四）信息资料查找困难酒店前厅管理第三节客史档案管理客史档案（GuestHistoryRecord）是针对不同客人的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。客史档案既是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。酒店前厅管理一、建立客史档案的意义3、有利于提高饭店经营决策的科学性1、有利于为客人提供个性化服务2、有利于开展促销活动、争取回头客酒店前厅管理二、客史档案的内容宴会客史住客客史常规档案消费特征档案个性档案酒店前厅管理三、客史档案的管理（一）客史档案的归档（二）分类管理（三）有效运行（四）定期清理酒店前厅管理酒店服务的极致——曼谷文化东方酒店的顾客服务泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。其中的成功之道，是非同寻常的客户服务。我们不妨通过一个实例来看下。一位客人因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。酒店前厅管理于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的泰式小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。酒店前厅管理后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是用心极致的酒店服务的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。