《游客意外伤害预防手册》

游客意外伤害预防手册前言本手册对乐园可能发生的各种意外伤害事件进行分析，介绍常见意外伤害的种类和预防方法，使员工加强预防意识、落实安全责任，提高现场应变能力，从而减少意外伤害的发生，共同营造安全舒适的游玩环境，打造中国最好的连锁主题乐园。目录第一部分预防意外伤害的相关规定第二部分预防意外伤害各部门职责第三部分乐园常见意外伤害种类、原因及预防措施第四部分意外伤害的处理流程第五部分意外伤害易发生地点第六部分意外伤害典型案例分析第七部分意外伤害注意事项第八部分相关部门联系方式第九部分意外伤害预防守则第一部分预防意外伤害的相关规定1、全体员工必须严格遵守公司各项安全管理制度和规定。2、公司各部门针对各岗位的实际情况结合相关安全管理规定，制定相应的预防措施，班前班后进行安全检查，落实到人。3、当员工遇到游客有以下行为时，应立即予以制止，或向相关部门报告：（1）未经许可擅自进入游乐设备运行区、检修区、变电站等禁区；（2）触摸带电设备、加热器具等；（3）私自进入严禁入内的水域等；（4）不遵守项目安全规定，强行上下；（5）不按规定排队、插队，扰乱排队区秩序、斗殴的；（6）攀爬雕塑、假山，或攀爬树木采摘花、果；（7）儿童无成人监护驾驶小电瓶车，2名成人乘坐（驾驶）单人小电瓶车，将小电瓶车开进草坪或容易发生危险的陡坡等；（8）所有危害自身或他人安全的危险行为；（9）发现无人监护、独自哭泣或惊慌奔跑的儿童；（10）发现游客携带宠物进入乐园。4、各岗位员工对本岗位发生的意外伤害事件切勿慌张，第一时间向上级和客服中心（内线8004，8356；外线67200112）报告，不得谎报或隐瞒不报。5、对于员工人为原因造成游客意外伤害，经查实，视情节轻重，由人力资源部按公司有关规定进行处理。6、在处理意外伤害事件的过程中，各岗位员工有义务提供就近的车辆和物资，如矿泉水、冰块等，并提供相应的支援。（注：需值班经理授权，所产生的相关费用待事后根据使用情况进行结算）第二部分预防意外伤害各部门职责为避免意外伤害的发生，防范工作尤为重要。各部门应落实责任，防患于未然。1、各部门要落实安全管理制度。发生意外伤害的部门、人员要分析事故原因，追究相关责任，严格跟踪落实整改，避免意外伤害的再次发生。2、各部门要针对各岗位的实际情况制定相应的预防措施，班前班后进行检查，落实到人，发现隐患及时上报维修。3、人力资源部负责组织对新员工进行意外伤害预防专项培训，未经培训或培训考核不合格的员工不得上岗。4、各部门应定期组织全员进行关于意外伤害预防的培训，宣讲意外伤害案例，加强员工的防范意识，让岗位员工熟知重点防范部位和防范方法。5、各岗位员工在遇到游客有不安全的行为，如：强行上下游乐设施、翻越栏杆、攀爬雕塑、假山等，应及时予以制止，加强对事态的控制，遇到意外伤害发生时及时报告。6、工程部、设备部、艺术团等相关部门负责对引发游客意外伤害的硬件设施进行维修整改，并对潜在的安全隐患进行排查。7、对于保修后没有及时整改而再次造成受伤事件的，追究相关人员责任。第三部分乐园常见意外伤害种类、原因及预防措施（1）擦伤擦伤是乐园较常见的一种轻微外伤，主要表现是表皮轻微破损并有少量出血。发生原因：多为游客在游玩过程中肢体与其他物体粗糙表面发生摩擦引起。预防措施：★在乐园硬件建设过程中，减少尖角、棱边的使用，尽量使硬件设施表面光滑不粗糙。★各岗位员工加强安全检查，视需要配备医药箱或外伤应急药品（如棉球、碘酒、创可贴）。（2）摔伤摔伤是乐园中发生率较高的意外伤害，摔伤可能造成血肿等表皮伤，严重者可能会造成关节脱臼或骨折、脑震荡等。发生原因：多因地面湿滑、游客自行攀爬观赏性景点和雕塑等，或者因为游客游玩、照相是安全防范意识薄弱脚下踏空或滑到等引起。预防措施：★任何员工遇到游客有危害他人或自己的不安全行为时，应立即进行劝阻或制止。★对于游客容易攀爬的假山、雕塑、栏杆，应悬挂安全警示牌。主要预防重点为蓝月山谷、塑山、及大型项目排队区等。★各部门在雨天应及时向游客做好提示工作，放置“小心地滑”提示牌，预防游客滑到；在平时发现地面有积水、地滑等现象时，也要做好相关提示工作、放置提示牌、并及时清扫处理。环卫人员在雨天后应及时清扫地面积水。主要预防重点为奥德赛之旅观景台。（3）碰伤发生原因：乘坐游乐项目过程中身体被设施碰撞，游客自行在乐园快速奔跑、打闹或不按工作人员讲解的安全姿势乘坐游乐设施而导致碰伤；游客驾驶游园车辆相互之间发生碰撞；车辆与行人发生碰撞等。预防措施：★设置明显的游玩须知牌，加强排队区安全提示，对于已经发生意外伤害的项目，应立即进行整改。★对部分容易发生碰撞的设施部位要进行软化包装处理。加强各种车辆的运行管理，根据淡旺季规定不同的行驶速度。★租赁商家在出租游园车给游客使用时应向游客强调安全须知和不按规定引起的责任后果。★主要预防重点为雪域迷旋、丰收时刻、夺宝奇兵、香巴拉神塔、驼峰救险、丛林攀爬等项目及小电瓶车。（4）砸伤发生原因：高空脱落物、太阳伞或树木被风吹倒后砸伤行人、游客扔出的水弹砸伤其他游客。预防措施：★工程部、市场部等部门应定期检查悬挂物、宣传挂起等，重点为欢乐时光区、奥德赛广场、极限运动广场桥头等的装饰物，《金》剧的大型广告牌，艺术团应加强高空悬挂的音响及表演场地舞美灯具等的安检。★在大风季节，相关部门需加固高空悬挂物及大型树木，防止发生意外砸伤人员。丛林攀爬项目应加强对游客的提示，避免游客误伤。（5）划伤划伤的伤口通常较深，出血较多，需清理伤口后，注射破伤风针剂，防止感染。发生原因：植物荆棘、玻璃残渣、高跟鞋后跟及铁钉脱落，太阳伞被风吹起后划伤等。预防措施：★乐园各岗位日常工作中要检查相关设施的固定情况，如有破坏及时撤走或更换。★有玻璃橱柜、玻璃门的岗位，应加强安全检查，并粘贴防撞标识。★工程部应加强园区的安全巡查，对于踩踏频率较高的路段经常维护。★对于太阳伞的使用按“谁使用谁管理的原则”，使用太阳伞的岗位在起风时要收起并捆扎好太阳伞。（6）烫伤发生原因：员工服务技巧生疏，缺乏安全意识，如夹食物时不慎坠落，溅起开水烫伤他人；游客缺乏对儿童的监管，如：让儿童接触开水时烫伤；大型地灯及景观灯在照明时玻璃罩产生高温造成人员烫伤等。预防措施：★经营点的电饭锅、开水壶、烧烤档要采取防烫伤措施，并张贴警示标志。★工程部应避免在游客可能接触的地方使用高功率灯具，如果使用则必须给灯具加防护罩。（7）旧病复发发生原因：多为游客不了解乘坐须知或不了解自己的病情，在乘坐刺激的游艺项目后表现出癫痫、抽筋、流鼻血、关节习惯性脱臼、胃绞痛，体质虚弱者中暑，心脏病突发、精神病突发等，此类情况除游客自身体质原因之外还包括安全讲解或提示不到位等。预防措施：★加强对游客的安全须知讲解，重点关注不适合乘坐的特殊人员，如醉酒者，肥胖、颈椎、脊椎有明显畸形或安装假肢、假牙、残疾辅助器具的游客，要婉言拒绝乘坐，并讲明游客乘坐可能引起的严重后果。★对发现有身体不适的乘坐者应及时提供帮助，及时联系医务室医生现场救治。（8）蚊虫、蜜蜂叮咬，植物花卉过敏此类情况较少见，但蜜蜂、蚊虫叮咬时有发生，花卉过敏者多为桃花开放和柳树飘絮期，花絮、柳絮飘散的时候多易发生过敏。发生原因多为游客本身身体过敏，在被叮咬或接触花粉后不适。预防措施：★在桃花、柳絮飘散季节对飘落桃花、柳絮进行清理，并设置提示牌，在景区发现蜂巢后尽快报客服中心，客服中心安排专业消除部门进行处理，在相关部门未进行清理时，由蜂巢所在地的安全保卫人员用隔离带进行隔离提醒，避免游人惊动蜂群造成蛰伤。（9）第三方导致或责任不清的意外伤害例如：顽童乱扔石头砸伤他人，围观打架斗殴时被误伤，被动物抓伤等。发生原因：景区是游客众多的公共区域，游客的不文明行为直接导致自己或他人发生意外伤害。其他不可控制因素带来的安全隐患增加发生受伤的可能，如野猫被惊吓时抓伤游客肢体等。预防措施：★遇到游客有不文明行为如乱扔石头、插队、打架等应及时予以制止。游客在景区发生打架斗殴的，员工有义务出面制止并报安全保卫部处理。★但是员工势单力薄时不提倡冒险，但应关注其行踪及相貌特征，配合安全保卫人员协查。★对于已经造成受伤的，应及时将伤者送往医务室，现场员工有义务协助安全保卫人员指认或拦截肇事者。（10）群体拥挤受伤表演场地在游客进场或离场时应有保安人员疏导，时刻保持场内疏散通道的畅通，避免引起踩踏伤人事件；将表演场观众席台阶边沿用粉刷黄色警示带，防止行走时因视觉混淆踩空摔倒。大型设备故障时，在保证人员安全的情况下，及时将设备上的游客疏散，避免游客因紧张或恐惧引发其他不良反应。关注项目等候区的游客，防止群体起哄闹事，根据现场情况及时通知值班经理和游客服务中心启动应急预案进行疏散。（11）雷电及恶劣天气造成人员受伤发生原因：在雷电多发季节，在树下或地势较高处行走、接听手机容易被雷电击中；或因大风天气引起的其他危险因素造成受伤。预防措施：★在暴雨、雷电来临前，景区广播告知天气情况，并提醒游客注意安全或疏散到室内躲避，对于在树林或塔架下避雨的游客要进行劝阻，并利用景区车辆进行疏散。（12）夹伤发生原因：多为儿童在参与项目时，被门、各种缝隙或者安全压杠夹伤。预防措施：★各项目工作人员应加强安全提示，包括警示牌、口头提示等，提醒儿童和监护人注意安全。★对于易发生伤害的部位要立即进行改造，杜绝安全隐患。（13）食物中毒发生原因：食物、饮料在采购、仓储、销售过程中过期变质或者加工、储存时受到污染。预防措施：★财务部、后勤部、经营部和合作商家应严格执行《中华人民共和国食品卫生法》及其它有关卫生的法律法规，确保食品、饮料在采购、仓储、制作、加工、销售等各环节安全卫生。★定期进行食品安全检查：食品、饮料要求在保质期内，过期、包装破损、变形、因变质涨袋的食品、饮料要全部下架处理；食品、饮料等商品和清洁用品等其它物品要分开存放，防止污染、误拿、误用。（14）排队区纠纷发生原因：游客在排队区因为插队、不遵守排队区秩序发生冲突，导致游客受伤。预防措施：★加强排队区的提示和管理。（15）演出场地和道具造成游客受伤发生原因：游客擅自进入表演区域造成受伤或者游客被甩出的演出道具砸伤。预防措施：★加强演出场地在非表演时间的管理和安全提示，加强演出表演道具的安全检查和存放管理，责任落实到人。第四部分意外伤害的处理流程发现游客受伤一看、二问、三救援看：看游客受伤部位及受伤情况是否有明显伤口或流血，伤者疼痛表现等，初步判断轻伤还是重伤问：问伤者感受、受伤原因、能否在搀扶下行走，有无随行人员等，初步判断游客神志是否清楚救援：游客重伤的，马上通知医务室医生和游客服务中心进行援助轻伤：现场安抚游客，需要时送至医务室治疗并通知客服中心重伤：疏散围观者、马上救援重伤和能行走的，医务室医生到现场处理游客服务中心跟进处理送医院救治，勘察现场，向见证人了解事发经过汇报当日值班经理，并整理相关文档向相关部门发出《意外伤害纠正预防措施报告》第五部分意外伤害易发生地点因意外伤害属突发事件，且因素特殊，部分由于硬件设施缺陷或游客不注意所发生，现列举部分易发生意外伤害地点案例：1、雪域迷旋游客在乘坐雪域迷旋项目时，在被甩出的过程中不慎将左手小手指磋商，经医院诊断游客小手指断裂错位。需手术治疗。2、奥德赛之旅观景台游客在奥德赛观景台台阶下方因躲避冲天水雾摔倒，导致右小腿两根骨头错位断裂。3、异域魔窟游客在异域魔窟游玩时，受到惊吓后，撞到水泥墙上，导致颈椎痛、侧脑出现血肿。4、香巴拉烧烤、玛雅餐厅外卖档等周边游客休息进餐的过程中，被景区野猫抓伤。第六部分意外伤害典型案例分析案例一：游客在游玩丰收时刻时，不慎滑倒，右肘摔错位。1、受伤地点：丰收时刻2、事情经过：事发前刚刚下完小雨，路面比较滑，游客在乘坐丰收时刻时，在丰收时刻操作台周围一个坡型的铁板上不慎滑倒，将右肘摔错位，游客受伤后客服工作人员迅速将其送往医院治疗。3、处理情况：赔偿游客治疗期间产生的医疗费，营养费及误工费4552.2元4、原因分析：（1）游客事件一：因雨天湿滑，导致游客滑倒将手臂摔脱臼所穿的鞋，鞋底材质本身容易打滑；