公共危机管理视角下重塑政府形象的思考

公共危机管理视角下重塑政府形象的思考摘要：现代社会危机事件频发，不仅会对经济建设造成破坏，也将阻碍社会的健康可持续发展，甚至可能导致政治的不稳定。政府如何在新的时代背景下处理危机，重塑新形象，不仅关系到其在国内和国外的形象，更关系到民心的凝聚、政府目标的实现以及社会和谐健康的发展。本文阐述了政府危机管理与重塑形象关系，分析了影响政府形象的因素，继而提出政府重塑人本、法治、阳光、诚信、责任、弹性、合作型、学习型形象的建议。关键词：危机管理；重塑；政府形象中图分类号：D625文献标志码：A文章编号：1003-949X（2016）-05-0080-03政府形象，是政府运行中产生的行为特征与客观效应，以及社会公众在了解和经验的基础上对这种行为特征与客观效应较为稳定的总体印象和公认评价。现代社会，公共危机事件频发。政府如何在新的形势下妥善处理危机，重塑自身新形象，关系到其政府目标的实现与民心的凝聚，更关系到经济的健康发展、社会的和谐稳定乃至国际中的形象与地位。一、公共危机管理与重塑政府形象的关系（一）妥善的危机管理有利于重塑良好的政府形象当前，新形势下政府所要履行的，已不再仅仅是轻车熟路的常规职能，如何妥善应对公共危机，也成为政府职能的重要组成部分。对政府形象自身而言，由公共危机所带来和凸出的社会矛盾和冲突，既是社会不稳定的预警，也是促使政府积极开展重塑自身形象活动的推动力。面对紧急情况和复杂问题，政府部门会采取非常措施加以解决，这既体现不同政府组织的应急能力，也会带来各不相同的结果。现实中，有些政府部门在公共危机过程中，未能树立危机预警的观念与意识，未能及时有效地采取恰当的危机管理对策，更未能赢得公众的理解和支持，导致自身组织的形象严重受损，对政府在社会中威信和地位也造成了不良的影响。与之不同，也有政府组织由于构建了完善的危机预警和应对机制，并采取积极、有效的管理措施和应对危机的对策，其不仅经受住了危机的考验，还在危机过程中收获了民众的认同与尊重，使得组织在公众心目中的良好形象也得以大幅度提高，从而进一步巩固了公众威信和社会地位。可见，公共危机对政府组织形象重塑而言是一把双刃剑，既有“危”，又有“机”；政府危机管理能力的高低，是全面考察和综合评定政府能力的基石，不单直接反映其行政效能，也正是良好政府形象能否得以重构的关键。（二）重塑政府形象有助于政府实现有效危机管理良好的政府形象，是社会公众对政府优质的印象和评价，是政府长远存在和发展的无形政治资源，是“政府在推行政策、实现既定目标可利用的能力资源”[1]（P42），是强大的公信力、感召力、凝聚力，既直接影响着社会公众对政府决策的心理、行为或行为倾向，更能激发高昂奋进的精神，动员社会公众共同应对危机。结合当下中国实际国情，社会经济、文化、生态等事业的稳定发展需要强大的政府组织来推动和维护。这是因为政府在中国人们心目中是最值得信赖和依靠的组织，特别是在诸如汶川地震、三鹿奶粉、低温灾害等重大危机事件中，没有任何其他的组织能够代替政府的组织、凝聚与协调作用。由于危机具有紧迫性、不确定性、危害性等特点，政府必须在极短时间内进行及时处理，否则就有导致进一步恶化的可能，这就需要政府、公民与第三部门之间的联合行动与无间配合。唯有重塑政府的良好形象，政府才能真正地获得民众的信任与拥护，政府与其他组织、民众之间的关系才能向着持久和谐、互信互助的的方向发展。此外，就国际层面而言，政府良好的国际形象和声誉对国内公共危机的应对有着积极、正面的影响，能够帮助我们赢得国际社会的友好援助和有利资源，以顺利解决危机和摆脱窘境。在汶川、玉树大地震中，我国政府部门由于行政公开、透明、有效，对外建立了良好的国际形象，从而得到国际社会物质上及精神上的各种大力援助就是明证之一。总而言之，妥善的危机管理措施有利于重塑良好的政府形象，重塑政府形象的努力也将有助于政府实现有效危机管理，“这会是个良性循环的过程，政府形象越良好，越会提高政府非常态环境下的管理活动的有效性，而此更会激发政府不断努力进取的热情与潜力，来实现政府形象构建的更高目标和政治发展的继续推进。”[2]（P32）二、公共危机管理中影响政府形象因素分析如前文所述，危机事件的妥善管理与重构政府形象，是相互作用、相互影响的联系，二者密不可分。能否有效地应对公共危机，是对政府形象进行重构的一个重要考验，因此，我们有必要对影响政府形象的因素进行分析，具体来说主要有：（一）就政府层面而言，政府部门的职能与行为影响着政府形象首先，“政府职能是政府形象的重要影响因素之一，政府职能的性质、实现程度和变迁等影响政府形象。”[3]（P46）对危机进行管理毫无疑问是政府重要的职能责任之一，但长期以来，政府的危机管理意识薄弱，忽视了非常态情况下政府形象的易损性，忽视了应对危机能力的建设，导致自身在处置危机事件过程中常处于被动地位，这就难免给社会公众以封闭、低效、被动等不好的政府形象。其次，“政府行为主要是指政府及其行政人员对社会公共事务进行管理的行为。政府行为是政府的具体活动，直接向社会公众展现了政府做了什么、效果如何、能力如何、态度如何…给公众最为直接的印象。”[3]（P47）政府进行危机管理的具体行为不当，会对危机管理政策和目标实现造成阻碍，影响公众对政府的信任及支持，损坏政府形象。政府组织不注重与公民之间信息沟通。我国的政府一直以来都是一种强势政府，当危机事件发生，政府是主导，掌握着主要信息，如若不能及时地、准确地向公众发布信息，与公众进行有效沟通；加之一些缺少社会责任感和是非观的媒体，偏激地对公共危机进行错误报道与评论的“放大作用”和“剧场效应”，公众就会轻信谣言引起恐慌、进而发生骚乱，由此产生政府信任危机，影响社会的稳定。在2012年1月广西龙江的镉污染事件、历年海南三亚宰客门事件中，不难看到当地政府部门出于自身利益而隐瞒灾情和实情，未能及时与公众媒体进行有效沟通，相反却一味地封锁信息，致使引发社会对政府的信任危机，严重危害自身形象。（八）重塑精于驾驭危机的学习型政府随着现代政治、经济、社会改革的深化，有效应对纷繁复杂的社会管理危机，不断巩固政府的合法性基础、提升政府管理的效能等等都迫切需要创建学习型政府。实现学习型政府的转变，一要在政府机构中养成全员良好的、浓厚的学习气氛，树立自觉学习、善于学习、终身学习的理念和；二要提高公务员的科学文化素质的同时，着重培养公务员包括创新意识、创新精神和创新思维等在内的新理念；三要鼓励创新，着力于打造勇于创新、不畏风险的团队，把公务员培养成知识化、专业化的优秀人才队伍；四要建立健全行之有效的考核激励机制，持续地激励政府人员保持高昂的学习热情并自觉利用知识于行政活动之中；五要构建学习型政府的行政文化，建立完备的学习机制，追求社会环境的和谐及行政管理效能的提升；六要运用现代科技技术及工具获取知识、传播知识、创造知识，开展时时学习，处处学习，终身学习。四、结语综上所述，现代社会危机事件频发，不仅会对经济建设造成破坏，也将阻碍政治、社会和文化的健康可持续发展，甚至可能导致政治的不稳定。重塑政府形象的努力将有助于政府实现有效危机管理，而妥善的危机管理措施也有利于重塑良好的政府形象。相信在人本、法治、阳光、诚信、责任、弹性、合作型、学习型政府理念的指导下，政府形象可以在政府部门及社会公众持之以恒的努力、探索中走过一段征程。参考文献：[1]王嘉瑞，董原.公共危机与政府形象的关联性分析[J].广东社会科学，2009（4）.[2]任??.危机管理视角下当代中国政府形象构建[D].山东大学博士学位论文，2010年.[3]贺玲.论政府形象的影响因素―兼论重塑我国政府形象的路径选择[J].北京工业大学学报（社会科学版），2008（8）.[4]朱光喜等.危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].公共管理学报，2006（4）.[5]邹东升.应对公共危机的政府理念重塑与管理创新[J].重庆大学学报（社会科学版），2004（4）.[6]陈瑞.政府在公共危机管理中的形象定位―基于治理和善治理论的视角[J].经营管理者，2010（2）.[7]新华网：http：//news.xinhuanet.com/newscenter/2005-03/05/content_2652945.htm.2005.3.5/2012.12.26.[8]李和中，杨雅琳.公共危机下政府形象的塑造[J].湖北社会科学，2010（11）.