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实施及售后服务方案一．项目实施方案为了确保项目的工程质量、进度,我司将成立一个具有丰富的工程设计、实施及管理经验的工程项目部,全面负责深化设计、组织施工、及其他管理工作，其具体实施：1.人员调配及职责分工1.客户经理全权负责学校在实施过程中与用户、供货商之间的协调、洽商及订货等，处理所有有关系统的审批，负责对工程学校进行进度、质量、成本的全面管理与控制。2．项目经理工程第一负责人。必须对班班通系统的技术、施工有深入的了解，并有丰富的工程经验，在工程实施过程的关键节点，能把握技术方向，做出切实的指导。编制施工组织设计，包括工程进度计划和技术方案。3．驻地经理对施工范围内的各项工程进度、质量、安全、成本及场地进行监督管理，并全面负责。在现场与施工队伍进行协调，对学校施工进度进行有效控制，严格执行有关技术规范和标准，严把质量关。4．工程部在项目经理及驻地经理领导下，对工程施工质量、进度与技术落实进行负责。工程部的人员应按施工现场的规模与特点，对施工程序分大类进行管理，即工程技术人员的职业专长与其管辖的系统应相近。6．调试维修对各已完成的系统进行计量、调试，有关设备进行日常维护。在系统移交后对有关系统继续进行跟踪维护，并负责对学校指定或雇佣的管理及操作人员进行培训，使其能熟练掌握并操作有关设备。7．进度控制配合有关人员，严格按照预订的工期施工，并将细节落实到实处。当发生必要的进度调整时，重新审视进度计划，协调各有关部门与单位，作出新的计划。2.人员配备根据进度计划，安排3个施工班同时在各施工段流水作业。各班组主要工人有2-3人，高峰期人数约5人，并根据实际工程量和进度计划增减。工种名称人数智能安装（作业一班）3-4智能安装（作业二班）3-4智能安装（作业三班）3-43.施工前期实地勘测根据学校用户需求，并根据系统工程的施工方案设计依据及技术要求和有关标准、规定。对于学校的设计方案，参照学校相关部门的评审提出的修改意见，经认真分析，加以完善。完善后的设计方案，经评审征得学校相关部门确认后，据此开展工作。4.设备订货计划设备能否按时提供会影响到整个工程的进度，本次工程所用产品技术和生产线成熟，具有大量产品库存，产品合作厂家综合实力比较强，守信用的公司，保证在合同期间能按时提供学校工程所需的设备，技术支持和良好的售后服务，使设备的供货无后顾之忧。采购的产品必须是通过正当渠道采购的，要有出厂证明、产品合格证及有关质量检测部门的相关检测报告。产品、材料的运输严格按照产品对运输的要求分别对待，切实注意运输过程中某些产品的防重压、防倒立、防腐蚀等问题。要会同建设方与监理方共同进行材料、设备进场验收。5.施工人员进场计划熟悉和审查图纸包括学习图纸，了解图纸设计意图，掌握设计内容及技术条件，会审图纸，核对其它专业部分与安装图纸之间有无矛盾和错误，明确各专业间的配合关系。制订工程实施计划，编写材料计划、设备计划、辅料计划、系统调试计划。按公司的管理制度，主材、设备的采购严格控制在公司级物资部门，按合同要求组织供货，旨在把住工程中供货的质量和成本。软件编制人员根据用户需求书之要求拟出更为详细的软件控制方案，交学校相关部门认可，作为实际编程及调试验收的基本依据。6.系统设备安装、调试计划设备及设备各构件间应连接紧密、牢固，安装用的紧固件应有防锈层；设备在安装前应作检查，并应符合下列规定：设备外形完整，内外表面漆层完好；设备外形尺寸、设备内主板及接线端口的型号及规格符合设计规定；应垂直、平正、牢固；对主要受控设备的控制、运行、报警状态进行监视，以有利于系统的运行管理。所供设备到达现场后，我方派工程技术人员会同学校相关部门有关方面人员一起进行开箱检查，严格按照施工图纸及有关合同核对产品的型号、规格、品牌参数、厂家、数量及产品合格证书，双方共同作好检查记录，签字后作为设备验货依据。如发现问题，及时做好修理更换或索赔工作。安装前认真消化施工图和设备的技术资料，对每件设备进行单体校验和性能检查，如耐压、绝缘、尺寸偏差，要及时采取措施，保证设备质量。严格按照施工图、产品说明书及有关的技术标准进行设备安装。施工图纸不足时，根据现场施工的要求，补足必备的施工图纸。每个单项工程完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、记录、资料归档及完善竣工图等工作，为工程验收做好准备。系统调试前，将会组织其他有关供货单位专业技术人员共同制定详细的调试大纲，并报学校相关部门及监理工程师批准。根据我们工作经验和体会，应全面充分地了解所设计的控制方案和须实现的控制功能要求。7.工程进度计划表根据本工程用户需求，并结合学校实际情况。本工程的进度计划编制遵循科学性、客观性的原则，做到既考虑系统全局，又兼顾设备安装的具体特点，同时，考虑施工的特殊性。根据施工的实际情况编制本学校工程进度。根据该学校工程进度计划编制，根据每项任务施工的工期，确定整个学校的预计开始时间和要求完工时间，在学校的预计开始时间的基础上计算每项施工必须开始和完成的最迟时间，确定每项施工能够开始与必须开始时间之间的正负时差，确定关键施工路径。工程正式开工后，就开始监控学校的进程，以确保每项活动按进度计划进行，因此必须掌握实际进度，并将它与进度计划进行比较，在工程进行期间，一旦认定施工进度落后于进度计划，就必须采取纠正措施以维护进度的正常进行，如果工程进度远远落后于进度计划，很难保持原进度,必须采取有效措施，对施工进度进行调整。因此，要有效控制学校进度。工程进度控制的具体措施为：1）确定实际进度完成情况对整体工程进度的影响；2）将工程中可能出现的变更融入进度计划；3）定期监督、校准共计进度，计算更新后的进度计划；4）控制施工进度。二．售后服务方案1、售后服务管理制度1.1服务部经理职责全面负责服务部的工作，协调本部门各项工作的顺利进行。制定详细的月度与季度服务计划按计划对各工程进行巡检和维护。组织人员对紧急故障进行处理。负责建立维护设备的运行档案、服务过程档案，建立数据模型，并将统计分析结果向上级领导书面报告。负责召集每季度的沟通例会，项目经理对本季度的服务工作进行总结，提交设备运行状态评估报告，解决双方工作中的问题。对于设备存在的问题，依托公司资源，提供全面解决方案，并负责组织实施。根据各工程的具体情况负责组建该工程的项目服务小组。对本部门人员的工作态度、业绩、能力进行考核。1.2服务保障制度设备运行与服务过程档案为每个主要设备或系统建立一整套的设备运行档案，内容包括每台设备的调试数据、巡检及维修作业报告书。并在档案中建立设备运行状况表，记录每次对设备的维修与检查情况，以便于进行汇总与分析，使设备的故障与维修情况一目了然。对于每次服务，均应有相应的过程档案，记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作均具有可追溯性，按照ISO9001质量体系的要求，进行服务质量的管理。以上档案的建立与维护均由该项目的项目小组负责人负责。预防性巡检制度每个月由服务部经理组织项目小组负责人对进入售后服务的工程进行一次例行巡检工作的安排，在巡检工作中对设备使用状况要进行具体了解，填写巡检报告，添加进设备运行档案中。其主要目的是为了及时发现设备运行的异常状态，及早进行处理。每季度进行一次阶段性巡检，对主要设备各重要部件的运行状况进行一次全面的检查，及时发现部件故障隐患，并进行处理。延长设备使用寿命。每次巡检的过程和结果均记录入服务过程档案中，由质量管理部门进行监督和考核，并有利于客户对我们的服务质量进行监督。设备运行状态评估设备系统的正常运行除需要日常的维护和及时的故障处理外，对系统运行状态的分析亦十分重要。利用日常工作积累的系统质量数据动态评价系统可预测系统（或设备）运行状况的优劣、外界条件对系统的影响等问题。以维护和维修工作过程中积累的原始数据为依据，统计出的各类报表可充分体现设备的状况和维护水平，需每季度向业主提交这些报告。每季度由服务经理负责组织实施该项工作。1.3沟通会议每季度末由服务部经理分别组织已进入维护的有甲方管理人员出席的设备运行情况总结汇报例会，会议内容包括：公司项目经理（或负责人）向甲方的运行维护管理人员提交本季度维护工作统计表和服务工作总结。审查和评估设备运行档案、服务过程档案。公司提交本季度设备运行状态评估报告。请甲方运行维护部门对本季度工作情况进行评估。形成备忘录或会议纪要。2、资源支持2.1人力资源为保证售后服务的质量，我公司非常重视全体员工的素质，经常举办各种技术培训与技术交流班，并每年都有员工到国内外参加培训和学习。现售后服务部门员工均为国内各大学相关专业本科毕业生，大部分有三年以上相关工作经验。他们不但具有出色的专业能力和技术，而且均接受过全系列的相关技术的专业培训。2.2总公司、原厂技术支持我公司对所代理的产品技术均有非常深入的了解，并随时都可以得到总公司、厂家直接的技术支持，保证服务的质量。3、工作流程3.1正常服务响应流程对于设备出现的一般告警，将按以下流程进行处理。1.拨打公司技术保障部电话2.技术人员尝试电话故障排除3.如电话处理不能解决故障，技术人员登记报修问题，安排技术人员为客户上门解决4.技术人员带着服务单为客户上门解决问题5.问题解决，客户确认签字，服务结束对于设备出现的紧急故障，拨打公司技术部电话，我公司在接到通知后将直接派工程师前往现场进行解决。4、售后服务承诺我司坚持“顾客至上、优质服务”的宗旨，结合高素质的服务队伍，事事以客户先，通过超卓的服务水平和可靠的技术实力，为广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。一、培训承诺系统建成后我公司将提供为期1天的免费培训。培训地点可以在我公司，亦或在工程现场。系统操作及管理人员的培训人数由甲方指定，我公司将确保相关人员正确使用相关设备及系统。1.培训对象（1）系统操作及管理人员（培训对象须具有一定技术基础或实际值班操作人员）（2）其他甲方指定的相关人员2.培训内容向培训人员提供有关主要设备、软件的技术资料和系统操作使用说明书。培训系统的使用操作、系统的相关参数设定、修改及系统的维修与保养等。具体内容如下：（1）系统使用文档解读；（2）系统的主要功能使用及演示；（3）系统的技术特点、安装维护和系统管理方式；（4）系统一般故障排除；（5）系统的使用注意事项；3.培训形式公司指派技术人员向相关被培训人员讲解系统的原理、功能、操作及使用注意要点，使被培训人员对系统的各个方面都能熟练掌握，使相关人员掌握设备及系统的使用技术要领，达到具备独立操作的能力。二、售后承诺1.我公司承诺：凡我公司供应和安装的设备和系统提供为期十二个月的免费保修，保修期从验收合格之日起计。在保修期内由于设备的质量原因而造成的任何故障及损坏，均由我公司免费负责维修或更换。针对本项目招标文件中要求的质保期限，我公司完全响应。2.故障处理响应时间系统设备在保修期内如发生故障，我公司工作时间内在接到报修电话后2小时内应予以响应，24小时以内到现场处理故障。3.备品、备件响应时间系统设备在保修期内确需更换的部件，在1周以内提供项目专项同等质量、性能的备件，以确保其设备的正常运行三、售后服务保障措施我公司历来倡导的“以客户满意为第一业务优先”的服务理念。我们将为客户提供更好的产品、更好的技术和更完美的服务。我们将严格遵循公司的经营理念,恪守我们承诺，为客户提供优质的服务。免费保修期的注意事项：（1）在保修期内，因客户的不当使用、擅自改动设备、附加连接或因人为操作失误等造成设备的损坏而需要修理或更换的，我公司将仅收取设备成本费和人工费。（2）在保修机内，因客户使用不当造成的设备人为损坏，包括设备碎裂、进水、电击等需要修理或更换的，我公司仅收取设备成本费和人工费。四、优惠服务（1）该系统项目的维修保养服务系指由我公司直接指派技术人员对所提供的设备和系统进行的售后服务，以保证系统设备的良好的运行状态。（2）我公司每年将为客户提供1次现场服务，对系统和设备进行一次全面检查，具体时间双方届时商定，特殊情况由甲方提前7天通知我公司。（3）保修期内发生的所有运输及其他费用均由我公司承担。附：