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抱怨处理第一单元抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨为什么会产生抱怨：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨的量级+0—满意度抱怨的量级发生问题购买时用户期待值第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过妥善地处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去时间+0--满意度进来时离去时接待过程第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去1.下次不再来2.今后去其它的专营店、甚至非日产店3.劝阻熟人、朋友光顾本专营店1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它店、甚至非日产店第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果与客户保持良好的关系时+0—满意度进来时离去时过程1.维护和发展客户数量2.不断增加专营店服务受益第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型用户抱怨一般可以分成哪些类型?第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型〈抱怨类型〉产品抱怨（故障等）修理技术抱怨修理费用抱怨（预算、保证等）接待抱怨购买抱怨零件抱怨〈客户的言辞〉“它坏了！”“还没有修好！”，“质量差！”“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”“接待太差！”“你们不可信！”“遵守诺言！”“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型产品抱怨修理技能抱怨修理费用抱怨接待抱怨购买抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨处理的基本方针解决问题第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤提出抱怨恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理抱怨确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤步骤1（客户接待）：受理抱怨步骤2（专营店的行动）：确认原因拟定对策计划•迎接客户•听取抱怨link•安慰客户•确认抱怨内容•说明专营店的态度立场•将真相与情绪分开•确认真相•确认真实原因•拟定对策计划link充满感情地倾听客户抱怨在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄保持眼光接触身体语言的使用例如点头保持合作态度，不要有抵触心理避免指出客户的错误或谴责客户诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩如何听取客户抱怨第三单元处理抱怨的基本步骤第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：跟进•确认真相及客户要求•说明对策纲要link•获得客户对对策纲要的认同•解释并确认详细的对策•妥善安顿客户•实施对策•确认问题的解决情况•建立未来关系•防止问题再次发生link•跟踪服务第三单元处理抱怨的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧[补充内容]1）抱怨对策拟定要迅速。2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会东风日产售后服务部，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点和缺点。第三单元处理抱怨的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤3：对策的说明与实施执行方法与工作技巧[补充内容]1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。l要点1、体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。第三单元处理抱怨的基本步骤2.基本处理步骤的执行方法步骤4：跟进执行方法与工作技巧[补充内容]为了防止再次发生，按需要同东风日产合作实施下列两项工作：1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！第四单元抱怨处理技能练习角色扮演练习让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户类型老婆上司朋友······客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法··················象专家和领导一样，习惯挑毛病第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户类型宣泄型：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户类型习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户类型秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：很难对付,需要讲究策略。第五单元抱怨处理技巧1.抱怨客户类型现实型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。应对方法：动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；直接和客户的上司、老婆对话。第五单元抱怨处理技巧2.抱怨处理４大策略丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪丢车保帅丢车冤枉在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等)不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户帅更值钱避免广告效应，使品牌、店声誉受损避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位不要忽略感情投资第五单元抱怨处理技巧威逼利诱威逼的依据国家无三包政策/法规汽车维修行业规定先维修，后更换等等威而不用经过调查，我们手中掌握有证据利中要害红脸白脸交替进行利诱要有针对性第五单元抱怨处理技巧将错就错以“过程”推断责任详细记录处理过程，避免纠纷晓之以理，动之以情求心服，不求口服以“解决”摆脱困境对事不对人，不要抓住用户把柄不放穷寇勿追，点到为止提供解决方案第五单元抱怨处理技巧闪转腾挪避其锋芒粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道多谈大原则，少谈实际方案挫其锐气威逼利诱小步幅，少退让以时间换取转机第五单元抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理律师特征：以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人应对策略：谈具体处理经过结果，不谈法律如果要谈法律，请律师和律师谈第五单元抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理记者特征：以传播“真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人应对策略：正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等侧面解释原因尽量少说第五单元抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理消协/质量技术监督局特征：一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩应对策略：正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢就事论事，积极配合热接待，适度处理第五单元抱怨处理技巧5.常见抱怨的处理抱怨内容举例处理方法（讨论）§超保修期索赔CD机超保修期丢车保帅＋引导解释＋威逼利诱§要求过高发动机异响，更换发动机总成闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱§服务抱怨接待态度差，维修处理不当丢车保帅＋慎重道歉＋迅速回复§非保修件索赔刹车盘丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪§多次处理未解决车门异响丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪§零部件供货周期太长CD机耐心解释＋迅速解决第五单元抱怨处理技巧6.抱怨处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务第五单元抱怨处理技巧6.抱怨处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和······联系这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户