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1营业员培训2目录第一章优秀营业员的基本要求第二章营业员的服务规范第三章营业员与顾客交往的技能第四章营业员成交技能第五章处理顾客异议和抱怨的技能3第一节目标工作目标：努力（信心）＋机遇＝成功；4人生几何图A:□“处事”公正；B:○“处人”圆滑；C:△公司的目标（基础的顶峰）；D:△各部门（分类工作，目标：团结，整合）E:▽建立即员工经营▽服务老板56三项服务贡献的承诺A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息；三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。7自我剖析（SWOT）A、优势(strength)B、弱点(weakness)C、机会(opportunity)D、威胁(threat)8第二节促销员的个人修养一、营业员的仪表二、极具亲和力—可亲可信三、揣摩顾客心理四、头脑灵活——机制应变9“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容10一、促销员的仪表•乔·吉拉德说过：推销前先推销自己•一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行1、仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。114、服装：促销员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。促销员统一着装的好处A统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B增强员工的自豪感，提高自信心。C便于顾客识别促销员，易于交流。5、表情举止：表情的第一要素：眼神。A那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。B要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。C顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之12公司要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。●发型：A、女营业员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。●饰物：女营业员不允许戴夸张饰物。●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女营业员应化淡妆，不得浓妆艳抹。●口腔：保持口腔卫生，不能有异味或口气。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，13●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、营业员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁14姿势动作：1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。A、向愉快方向发展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；15二、极具亲和力—可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力。作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。16建立工作信心的方法A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；B、熟练：不停的去锻炼；C、胆大心细，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；17三、揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。•马太效应----越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。181、顾客购买动机（1）生理性购买动机①生存购买动机②享受购买动机③发展购买动机（2）心理性购买动机①理智购买动机②感情购买动机③仿效心理（3）求实购买动机①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用③商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。（4）求利购买动机顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。（5）求新奇购买动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。192、顾客购物心理购物心理七步曲（1）注意：A橱窗、B媒体、C别人议论；（2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需；（3）联想：A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何；（4）欲求：一种占有欲：A、大小取决于兴趣B、价格：a——买b——不买c——下次或以后买（5）比较：A、商品本身a——同一品牌不同类型b——同一产品不同品牌B、可替代产品C、价格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员；（7）决心（冲动）：成交；203、顾客性格（1）外向A：胆汁质型（急躁型）——战略家（毛泽东）B：多血质型（灵活型）——外交家（周恩来）（2）内向A：黏液质型（安定型）——长跑手、围棋手（聂卫平）B：抑郁质型（神经质型）——心理学家、文学家（鲁迅）特性（1）强度、速度、稳定性；（2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；214、顾客情绪影响顾客情绪因素：（1）购物现场（环境、客群）；（2）商品因素（外观、质量、功能）；（3）个人情绪（心态、心情）；（4）社会情绪（道德感、理智感、美感——所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）22四、头脑灵活—机智应变•商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。•营业员在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。•只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。23第三节市场营销知识一、以消费者为中心的现代市场营销观念二、促销手段24一、以消费者为中心的现代市场营销观念•现代的市场营销观念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。25二、促销手段（要知道本厂家有啥促销活动）•促销组合的概念：所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。•四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：1企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；2企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以寻求它们之间的最佳组合；3一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；4企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市场状况等多种因素。26第二章促销员服务规范•第一节基本礼仪•第二节商品销售27第一节基本礼仪一、生意好的商店必是服务态度好的商店二、营业员的不良态度及其危害三、营业员身体语言的正确使用方法四、二元化的顾客服务方式五、顾客服务的5S原则六、必须注意的说话七、掌握咨询销售服务八、勤于沟通28一、生意好的商店必是服务态度好的商店促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。29二、促销员的不良态度及其危害1、促销员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。2、促销员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。30三、促销员身体语言的正确使用方法1、动的身体语言：表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸表情说出来的话语形同欺骗。视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号；声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。2、静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。31四、二元化的顾客服务方式顾客服务的原则有二：1、童叟无欺，一视同仁，2、尽量满足顾客的要求。换位思考：站在顾客的角度上去思考，更能理解顾客想法，把握顾客的需求32五、顾客服务的5S原则•顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5