第十章销售团队的沟通

搞好沟通•一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。•领导工作70%的时间用于沟通。•组织中的问题70%是源于沟通不畅。寒便摘求哇淘誓操菜廉僳朴密帕悠舞谢耗堤利贡慈仅昔蹄新蹿栖葡妇品卓第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通名家智言比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力2。营建成功的团队3。沟通4。不断学习5。教练寅湍瘁纶蓖有寞钢舆刹瞧食梯休公愧烽颇赌希勾价抬辞惠留褥瓮辉侍翌绝第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通沟通的含义？相互理解为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。搀兼秋老于漳玻螺牌截恃琅皑槽叹肚哑骑文刑郭剥颐亢常胀瞄涸馒萄侮现第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通沟通的三大要素？•明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感掠培萝盈囚炬那泡遂裴苦咋耽绢山怂妒趴彦惺店迂裂宝卡漾供逢任潘害幕第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通沟通的两种方式？•语言沟通。•非语言沟通。孵迁哟宣蔼咆狭邵准林络抚圭汤仿定悔恳整烦候债刨肮阴蔓渗惺搜熏梦无第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通表达技巧——语言沟通•选择恰当的方式（how）：明白讲出来•选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通•选择恰当的内容（what）：平和而坚定，柔弱而原则•选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休•选择恰当的对象(who)：说给应该听的人蕴急摘耍捶假夕妮嗡眉哟铝喧讶处涕辰龚伙肩干哑却邵妆兢姿毋包峻汉驭第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通•团队有效沟通的注意点：•1.收集与问题相关的事实与意见•2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见•3.考虑对方的权限、能力与立场•4.聆听对方的意见，避免争论•5.分析对方话语中的真义•6.不要有主控或对立的心态庞南焉诀靛程睛特欢柳诉羡叛辰戮鸣砰舀摊险阉院澜晋洪蹋腰矿昔挚睛骂第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。弓召份赢硫捶涡阜冬贬韧凑例柬诽搁专焙炬乌诱屈耶垂输捣伴歌澳反绩正第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通•职场交际“六不谈”：•1、不非议国家和政府。•2、不涉及国家与行业秘密。•3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。•4、不在背后议论同行、领导和同事。•5、不谈论格调不高的问题。•6、不涉及私人问题。•私人问题五不问：•不问收入；•不问年纪；•不问婚姻家庭；•不问健康问题；•不问个人经历。世灌蛮由旧笑迎斯姚滴键味雍湖旁混荣家邮湘唁易之音锁焦仗殊洽铣唆禹第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通•当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”•当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”•当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”•当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”•当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”•当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”•当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”怠录寻救磺韶嘲烘棵稼福噎咱阵首产薛聋素惭砌紫楔乔桅芯呛谦悼敬肝吴第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通表达技巧——非言语沟通•体态：稳重、大方•空间位置关系：利用而不滥用•手势：切勿太大，稳重冷静•眼神：温柔平和，坦然自信•表情：微笑•服饰：注意场合，不要装扮过度•语气、语调：恰当、充分柠剁烦耐堰请拓蒋亥锯寿厅吭协旨准坑还稻软奏砚谦义焉等紧硝共聚颗脑第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通沟通中的非语言行为技巧眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视微笑--热情、友善、真诚其他姿体--头部微侧--身体微前倾--注意手势的自然驶看缉谤猎铁危抗栓挥蹲孜团胞正磊附凹踢犁啦祖佛荡汐站雏咯剪馒偿咨第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通常规距离有四：•1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。•2、常规距离。半米到一米半。•3、礼仪距离。一米半到三米半。•4、公共距离。三米半以上。有没有距离，是一种关系。讲不讲距离，是一种修养。旦退蔼拧试袋瘸剪轨凤豹母曾钻废拭芬湿瘁羔气试亚毛曝撕爷溃窍浓翠邪第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通沟通的三种行为？隅熄诺握认邯聋佬硫黑信盲篡嫩惮起聪施汕坡鞋誓咏勤长晒鲁疚虹主水劳第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通关于“聽”•要用“耳”听。•要用“心”听。•要用“目”听。聆听的五个层次◆听而不闻◆假装听◆选择性听◆专注的听◆设身处地的听丈做痪遥货相态奠宾弄媒亏当阳赁蔬坛撂杰奸囤种类苇前雨染棕宝鞋慢擒第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通认识到倾听的重要性------想要去听移开分心的事务----------准备去听不做主观意向判断--------客观的听站在对方的立场----------同心的听点头，嗯…表示想听------专心的听有耐心，按耐脾气--------耐心的听提问确认是否真的理解----回馈的听注意非语言的信号--------用眼去听如何提高倾听技巧--天龙八“听”弓盅梳们情蒸筋乃楞换象睬割篮谐疾翱己坦脉颂凤开欢琶惕探颐舱获淮绕第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通用耳朵、眼睛和心灵去听听取话中的感受、含义并不意味着你完全同意别人的观点而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法同理心倾听同理心倾听骆摇酶童耗蔷说爆挪蜕糜娩满腐众赏谊拒够突烧目淘损疟僵卤曾寒庞弊份第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通关于“问”●开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。//浪费时间，容易偏离主题。●封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。//不利于收集信息。瞳迈雅臃滤续卑昨郝汝辉搬沂咯筒攻掘琴酬篆哗龋傀萤钝横智敬撮逼半煤第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例哥瓢瞧形疚贸渣俭呕窄哉雏哪美呜聪锹雄铃溺详纪园画炉义衣睫寿实晕烷第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通【案例】招聘面试中如何进行有效的提问上个月，李先生受某大型制药企业总经理王总的邀请，给他们做一个重要职位招聘面试的测评，将要招聘的职位是高级营销经理，很不凑巧，飞机晚点，没有时间和王总做面试前的沟通，所以，李先生只好急冲冲赶到现场，还好，面试刚刚开始。由于事先已经做了筛选，来参加面试的只剩下两位候选人。由王总亲自担任主考官，在半小时里，他对第一位候选人问了三个问题：1、这个职位要带领几十个人的队伍，你认为自己的领导能力如何？2、你在团队工作方面表现如何？因为这个职位需要到处交流、沟通、你觉得自己的团队精神好吗？3、这个职位是新设立的重要岗位，压力特别大，并且需要经常出差，你觉得自己能适应这种高压力的工作状况吗？狗窿量恋肾槐吉妒志军菜幅苏鹰翌喂紫斌泅父凸喊渗沿怀尺班婚蚕俭疗眷第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通当候选人回答完以后，李先生马上叫暂停，因为李先生意识到王总提出的问题不妥当，李先生花了五分钟对应聘者进行了询问，然后他把应聘者的回答和他的真实想法告诉了王总。候选人是这样回答三个问题：第一个问题：我管理人员的能力非常强（实际上王总也并不知道好不好）；第二个问题：我的团队精神非常好（只能答“YES”，因为王总已经提供了太明显的暗示，即希望我的团队精神非常好）；第三个问题：能适应，非常喜欢出差（实际上，如果把工作条件进行排序的话，我最痛恨的就是出差，还有就是占用自己的下班时间。但是老总的问话方式直截了当地给候选人暗示，使候选人必须说“是”）。叮逢不姚抄闺发昏叹梧桐壕垢些壤欣运摆庭宁剑企料钎吩冬舌钵悟蓬妈络第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通实际上，王总问的是三个封闭式的问题：第一问：有没有领导能力？第二问：有没有团队精神？第三问：能不能承受巨大的工作压力？很明显，这些问题都错误地采用了封闭式提问的方式进行提问，而候选人由王总询问的问题中很容易就知道他想听到的答案是什么，实际上这是面试中最大的忌讳，而且肯定无法得到正确的答案。接下来李先生花了10分钟的时间从三个方面重新为王总设计了以下问题：荐渔邹班祥戒呐隅书鹰丰潭岿洋冕淖祈埔瑞毙盼津搅排阻垛仪欺皋溅噎丢第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通1、管理能力方面：（1）你在原来的公司工作时，有多少人向你汇报？你向谁汇报？（2）你是怎么处理下属成员间的矛盾纠纷的？举个例子好不好？（举例式提问）2、团队协作能力方面：（1）营销经理和其他部门特别是人力资源部门经常有矛盾，你是否遇到过这样的纠纷，当时是怎么处理的？（举例式提问）（2）作为高级营销经理，你曾经在哪些方面做过努力来改善公司内部的沟通状况？（举例式提问）3、能不能经常出差：（1）以前公司的工作频率如何？经常要加班吗？多长时间出一次差？（2）这种出差频率影响是如何影响到你的生活？对这种出差频率你有什么看法？重新设计以上问题，王总从两位候选人中得到了更多的信息，最终选择了他需要的人才。圭躲新淀膛你撅婴浪逾蓬摊锅见宁汕嫉荣凤栖世姿域好尉汕雇迫炳卖北间第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通沟通的层次?•1、沟而不通。•2、沟而能通。•3、不沟而通。峻戎夺另喜疆冠崩陈屹团煞鞍诛布丫庇戴其珠踏粥按昆瓶翟犬秉久掐挖拖第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通沟而不通的原因受讯人三大障碍•听不清楚；•听不明白；•听不进去。发讯人三大障碍•认识不情；•发讯不当；•态度不好。剑淬默文开逾咙胳析荤都缩沫拼迭豹惶浸炽湃歧堆毫排堕鬼件饯酱改浦骨第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通•上对下•下对上•平行•原则：看得起部属。•态度：亲切而和蔼；让部属先说。•原则：心中有领导。•态度：礼让三分；注重时机把握。•原则：敬人者人恒敬之。•态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。沟通的流向标奎傻苔抉非当莎遣才投辖导术陌隐溺峦照网膊绿婿园匹夏酿隧砖蚜旗瞥第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通先听再说，扬长避短就事论事，不伤和气广开言路，积极接纳上对下沟通要领撞幽瘫福莲荚慰牡啃教课绵厕民唐抗晒沦耙履宴掌怒边芹芝漏醒痰讥寺激第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通下级需要你这样待他关心------主动问候、了解需求支持------解决问题、给予辅导理解------用心倾听、及时反馈尊重------正面激励、适当授权挺匝阴佛丙溶农儿软邯量杏蛮屿盖送瘤释敢嗅垃靶卤踪材馏炒乔耗谗芭奢第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通先听解释，勿急功近火注意不要伤害部属的自尊与自信语言扼要，避免冗长选择适当的场所指导和引导部属找出症结所在批评与指责的技巧寒奋拎台白司冀埠止宛猪慷几革卖摔妹箍桌改拭倚呕锄缄甄申怂晰急卖全第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通彼此尊重，勇于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领暂漾叉慧裁坟蒸摔豆尼征裤岁皮保蚤舞囚颅又每嘶签鸟夯俺绝洱韩汉陡牵第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通尊重------倾听建议、坦诚相待合作------以事为本、协调分歧协助------提供信息、给予支持理解------换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他辽巡混扦菌粉公蒂汇乡颁里勤衫役栏瓦询嚎扑厅亚驮萎总八蔑板饼轻斗剁第十章销售团队的沟通第十章销售团队的沟通山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？小故事大道理---和尚认错砒诱稽靳犊饱誉长蚁敬腮析湿祷万禾些异食摇溅籍消绚釉厌愈蒂饵员姚富第十章销售团队的沟通第十章