关于春秋航空的客户关系管理

关于春秋航空的客户关系管理分析2017/6/415级市场营销班组员：刘唐鑫何重福汪梦媛邵程雪王容容曾瀚平目录一、春秋航空的基本信息：.......................................................................................................1二、客户接触点............................................................................................................................1三、低价手段讨好顾客................................................................................................................3四、具体客户服务案例................................................................................................................4五、识别客户................................................................................................................................8六，客户评价................................................................................................................................8七，对客户关系管理的总结.....................................................................................................131.找准目标客户..................................................................................................................132.分类客户...........................................................................................................................143.建立客户数据库..............................................................................................................144.保持底线，瞄准客户......................................................................................................145.保证利润，理性服务顾客..............................................................................................156.注重安全，笼络客户......................................................................................................161一、春秋航空的基本信息：春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线，也是首家由旅行社起家的廉价航空公司。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011年净利润逾4.7亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司。低成本航空公司的服务是集中，而并非价廉质劣，并且甚至比传统网络航空公司更加可靠便捷。低成本航空公司的共同特点是：飞机的高利用率，网上订票，在二级机场起降，减少机上乘务员，降低工资，降低雇员之间的联合组织，使用单一的座位布局以增加座位数，缩短转场时间，采用电子客票，无座位预定，不提供食品和饮料，点对点的直航，不提供转机服务等。随着低成本航空公司的发展和外界环境的变化，更多的商务旅客开始青睐于低成本航空公司的航班。二、客户接触点作为一家低成本航空公司，为节约成本，春航在与客户接触中制定了以下条例：登机前：1、春航鼓励乘客从其网站购票2、对乘客可免费携带的行李重量及体积作了较其它航空公司更为严格2的限制3、简化了机票和登机牌4、座距为比其他航空公司更小的28英寸登机后：1、不提供免费的机上膳食和饮料（初期提供免费瓶装水，但现已改为收费）乘客如有需要，可购买便餐及饮料。2、有时在飞行过程中进行名为“空中商城”的推销活动（深夜航班上除外）。3、曾尝试推出“站票”，通过改装座椅缩短前后排间距，以增加约40%的载客量。但该计划因安全问题而搁置。4、春秋航空公司是中国唯一不参加中国民航联网销售系统（CRS1）的航空公司。这些条例减少了顾客的行李物品，增大了飞机的空间，给飞机减重的同时也增加了飞机座椅，从而达到增加利润减少成本的目的。1CRS:中国救捞3三、低价手段讨好顾客2005年7月18日上午9时15分，中国首家低成本航空——春秋航空公司的首个航班满载180名旅客从上海虹桥机场直飞烟台。不过，备受关注的199元的特价票总共仅有13张，约相当于全部票数的7%。2012年8月10日，春秋航空有限公司“上海——曼谷定期航线”顺利首航。这是中国的低成本航空第一次登陆泰国，最低票价399元就能从上海飞泰国曼谷。2012年10月，在国内航空纷纷取消或暂停日本航班之际，春秋航空推出赴日“零”元机票，在圈内引起轩然大波。2012年10月17日，春秋航空开通“零”元机票促销航班，每班载客为180人，其中“零”元机票不超过50张，时间持续两个月。2015年2月27日民航资源网消息宣布，春秋航空将在2015年3月连续开通5条中国至日本航线，主推日本樱花季旅游。与此同时，受国际油价下调影响，中日间燃油附加费已经下调约200元，赴日旅游更加实惠。通航台湾：这也是国内低成本航空首次获准经营两岸航线。为庆祝开航，春秋航空官方网站推出一系列开航促销活动：官网活动页面微博分享可获免费台湾游、飞高雄有机会享买一赠一、积分加倍等丰富活动。为庆祝开航，一等奖可获免费台湾游，包含上海至高雄一套往返机票+台湾民宿3间夜，共7个名额；其他奖项还包括真人图书馆-台湾特辑入场券、米兰婚纱摄影1000元立减劵4从10月17日起，两岸的旅客只要购买航班日10月27日-12月22日期间一套上海至台湾往返机票或者台湾至上海往返机票，即可拨打95524申请一套同行程的免费台湾往返机票不含税费），共18个名额，数量有限，先到先得。春秋航空和上海铁路局共同携手打造了春秋航空“空铁快线”产品，买机票即可享受免费高铁票，给上海周边地区的旅客带来了福音。上海至韩国济州岛最低甚至仅9元，堪称“白菜价”机票。以上，统统是讨好顾客的手段。在战略角度，可以理解为绑定。低价是春秋航空的“杀手锏”。四、具体客户服务案例1、定时对服务人员和服务水平经行整改，提升服务质量黑名单事件一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司的航班时，飞机出现了8个多小时的延误，最终航空公司给予部分乘客每人200元的经济补偿。其中曾乘坐该航班的旅客发现，自己竟被列入了以后不予提供服务的“黑名单”，无法再购买春秋航空的机票。春秋航空认为，航空公司“航班延误不赔偿”的规定在售票前早已告知旅客因为不可抗因素造成的航班延误，旅客索要赔偿是不合理的行为。针对此事件，我们可以总结以下几点：首先，黑名单不是挡箭牌。自设黑名单不合情不合理不合法《合同法》第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托5运人通常、合理的运输要求。春秋航空公司作为服务普通旅客的运输企业，属于公共运输承运人，如果仅仅因为乘客航班晚点延误索赔的行为，就将乘客列入“黑名单”的做法违反相关法律规定。其次，廉价航空公司服务不能廉价。作为一家廉价航空公司，春秋尽可能以最小的成本提供基本的航空出行服务，这些年得到了消费者的认可。但是春秋航空公司对黑名单一事理直气壮地回应称：不同意我的条款，就别坐我的航班。店大欺客的形象暴露无遗。在相对自由竞争的航空市场里，被春秋航空拉黑的乘客根本无需忧愁没有别的航空公司可供选择，最多就是可能会稍微多花一点钱，但是享受的服务也在增多。与被拉黑有钱买不到票的窘境有天壤之别。相反如果其他消费者也用脚投票，不坐春秋航空，本来在竞争中就处于弱势的民营航空企业处境会变得更加艰难。东航、国航、南航等国营大型航空公司没有设立“黑名单”，这也可供春秋航空学习参考。再者，报复乘客是搬起石头砸自己的脚。春秋航空拒绝一部分消费者合理的消费要求，这种行为也明显违背了《消费者权益保护法》明确规定的平等、公平的交易原则，涉嫌消费歧视。虽然曾经被延误过，乘客愿意再次选择春秋航空说明她们是公司的忠实消费者，但是却将她们拉黑这属于恩将仇报，这有可能让其他消费者产生不好的观感，甚至部分消费者会拉黑春秋航空，拒绝乘坐春秋航空，这是自断生路。法律专家刘春泉认为，设立黑名单缺少法律依据，其实航空公司可以把“拒6载闹事旅客”改为提高价格，因为买机票是旅客的权利而制定价格则是航空公司的权利。另外，顾客才是上帝。民营航空公司没有政府注资和行政垄断资源可供依赖，消费者尤其是忠实消费者的选择和信任才是公司持续发展的根本保障。春秋航空拉黑索赔乘客的做法不合情不合理不合法，更重要的是伤害了部分消费者的心，公司应当珍惜消费者对公司来之不易的信任，提高服务水平，为消费者提供更优质、方便的服务，做大做强，实现公司和消费者的双赢。2、扩大知名度，“收买”人心相亲航班40位男女嘉宾在飞行途中进行有趣的空中“灭灯”游戏，共同游玩参观台北，进行精彩互动加强了解，连续在三天的游戏环节中获胜的或牵手成功的男女嘉宾，都将特别获赠豪华大礼一份。相亲航班，是春秋航空定期举办的主题航班之一。每次相亲航班，春秋航空都会招募20位左右的单身男女，为他们营造一个在空中相识，在目的地相知、相恋的机会。已经举办了7次的“相亲航班”，凭借此种模式，报名者中牵手成功21对，修成正果的有4对！无论商业成分有多少，此次事件的噱头十足，博得了足够多年轻人的眼球，无疑，获益的是春秋航空。73、落实保护消费者权益成立“打假小组”打击黑代理活跃在去哪儿网的个别小型机票代理，通过技术手段“扒”得春秋航空的机票信息，再加价销售，侵犯旅客权益。此类所谓代购，均无春秋航空的任何销售授权，纯属黄牛倒票行为。春秋航空已经向去哪儿网站发出“要求立即规范价格行为的函”，要求该平台规范运作，坚决杜绝出现任何损害消费者利益的行为。此行为是春秋航空为了确保数量众多的最低票价直接惠及旅客，维护广大消费者的合法权益。五大航空联手限制“机闹”航班延误后大闹机场、擅自打开应急舱们……国航、东航、南航、海航、春秋航空五家航空公司签署《关于共同营造文明乘机大环境的联合声明》，合力对不文明游客采取限制措施。国内率先建立“旅客黑名单”的航空公司是春秋航空。“春秋航空的做法已经很多年，但是其他航空公司没有跟进，说明‘黑名单’制度其实也有不少问题待解决。”—位业内人士称，对于“机闹”，大部分航空公司选择既往不咎，息事宁人，以换取良好的服务口碑。而且依据什么标准和程序将旅客列入黑名单等，都需要有法律先加以明确。而这些规范的制作，不仅需要航空公司的参与，同样需要旅客的意见。旅客的维权行为是否属“不文明行为”