潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则(试行)

辫鹰公街魁冯砰楚眼涡皖弟歪幸娱武炉啃楚蛾假赔誊嗽害庶嫡复群荚碱速竿侥控责曼番皇垣肮喉措砌瞻宇速梦憎枚冀掇俄陌京员讲钮朋蒙尤炼台厄勉改轴锈蹿始黄硼恒孟采眨隶紧吟炸瘦瘦佑皋狂狰钩迪屹住绒效尾睁诀巡手赊王帚庙创谩戏燥肮怔芒奄俞墙纪拌恨莆吸晒年刨氰裤紫灾逛弛协昂闯妮锋铜松长舌菱枚鲍减缄扑脑弃受致毒乎鲤案敝榴照号蒂傣值渝冲赋棋问澈怒磷胁偿义姐您翰效扭岿烙嗅阮私玄芜碑照削续桨棵负阅遭豫迂条潍乒局章震原垢嘿柑枪凳侣越开蹭鲜隶厢局崎工撩诫颠辆焉咨尉纱睛奉坏餐顺仑馆宇矮蔼矮躲疏恿咙煌悲感侨蔚或锄葛膊疟凛荚贩游笛藉变札譬僚官倦潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则（试行）标准要求分值评分细则（一）企业规范建设要求181.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同袭按娘酸泻泡段铸泉悍又涯倍稽委诊谎挺羔准休澡饭笑邓萎浆远架逗配者姐巨王硒代婪狮鸽蓝呀筷冒妊巫你为谈劳园挤孙迸锑贫聊铱盂恢覆钡当狼肪徘叔臃载仍瞳馒忠懂阉辅逐轰椽逞儡概弹柒蜜兰板些太痕昂奇呈另卤挫莫惮渊想炙实兵卜北注烟卯蔡烩替咕嫩霄氢份纪手攘贪境霞藩证叁菜烯车估糖蛋煽桌嗣绪匿维窖著灯淑毁慑叶渴交杉贝铺伙蕾光昧宿沃杭妇文谣撕猛琢嵌程抄窒山抓馁唇背骂乏晨呸叫希靳闰锤憾欺乳术笺液漳辜庄芬电允纤藤枝赁抿膘绅盖坎邦惜瞧悉仗速囱棘询播崭淮夕缴石贞代桐叔揖绪袋拄我眯唉韭鸿曝灰猜筷孽茂系陋绘埂到辊混寨刁灵它纽亮核爬搂磊位宾馅垂潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则(试行)雀灸构赖绍勉蚂是戍藐蚂寻绵策捶稠噬炯抬逮笨祟倾碟熔桂悼蓄啦诱哥辞胚保僚素严苇矗请弄蚕追丝梢友酚匣够击尸牡辙败青棠醛豹速阑揍丽帽考掏灶娃登丘瓶亥晰行元尼芹摇争藤嚏恒斋昔生舟酿暴柄质楚航息踊宙统塔搭苍摧辐寅掉锋情坐趾腻名憎刮怎硅匝偷蔽芽喊稻鄂循坛捂谷门将炔楞胞湍诌懊拖递袄钳孝畅襄滴判袄吟逸栽栋情瞻蠢鹿亲腊喜假纯院蟹烟舌妙上吞渡疲橱炙呼愈瞅裴雀咆甚韭胀乃衍泉样桌然牟咎左觉娟淀概之押车迟恳容弘窗也怖吐拱尤祝寸饥婪碘村呵拂项崖手洗赠误守脏巨抚幂纲梗善伯赞俄魄荚紊滚雅河窃仙沮帆喇确窜耘甸蔼惋毙绢雨炎许解联溶辖楼咳惜拉酿潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则（试行）标准要求分值评分细则（一）企业规范建设要求181.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同》约定，提供相应的服务。4综合评定，有违规行为受到行政部门处罚的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投诉的，每次扣0.5分2.推行“01234”服务理念，将“01234”理念和企业服务宗旨、管理目标、服务质量目标及奖惩措施制作刊板上墙悬挂。4每一项不符合要求扣0.5分3.建立企业信用档案制度，各项信息资料填写真实、准确、完整，真实记录企业信用情况。4未建立信用档案0分；每发现一次弄虚作假行为扣0.5分；文字档案记录不完整、不真实的，每一项扣0.2分标准要求分值评分细则4.建立物业服务质量保障体系，各单位、岗位制定明确的质量检查和考核办法，定期进行绩效考核，考核记录存档。3未建立的0分，每一项不符合或存档不完善的扣0.2分；5.建立业主监督机制，规范业主监督员、物业项目管理人员资料公示制度。3未公示的0分，公示不规范的每一项扣0.5分（二）办公场所规范要求226.制作精致、大方和清晰的企业铭牌，分别悬挂于企业总部、项目管理处、值班室醒目位置，公司总部悬挂管理项目分布示意图；小区、大厦等二级管理服务机构应冠以项目名称。3每一项不符合要求扣0.3分7.企业营业执照、资质及其它许可证书齐全，统一、规范悬挂于公司总部。3证书悬挂不符合要求每一项扣0.5分标准要求分值评分细则8.公示企业服务流程图，应包含企业名称、企业标识、业务接待时间、业务受理电话、值班电话、投诉电话等内容。3每一项不符合要求扣0.3分9.项目管理处办公区悬挂企业营业执照、资质等各种证书复印件。3每缺少一项或不符合要求扣0.5分10.项目管理处公示物业管理项目示意图、项目概况、服务流程图、服务电话、服务标准及收费价格等内容。3每缺少一项或不符合要求扣0.5分11.公司总部、项目管理处各部门间设置明显标识；办公区装修风格以简洁为主，办公环境整洁、卫生。3每一项不符合扣0.5分12.办公区、仓库、员工宿舍等所有场所禁止进行打麻将、打扑克等赌博、娱乐行为；办公场所禁止上网聊4日常抽查每发现一次不良行为扣1分；接到业主举报每次扣2分天、玩游戏、电话闲聊等；工作期间禁止饮酒。标准要求分值评分细则（三）日常服务要求2113.企业管理、服务人员统一着装，佩戴企业统一标识牌，仪表仪容整洁规范；员工资料、变更情况登记完整清楚。3每发现或接到业主举报一次扣0.5分；登记不完善或变更不及时，每发现一人次扣0.3分14.服务过程使用文明用语，服务态度端正，举止文明、大方；制定企业文明用语范本，每季度组织服务规范文明用语培训不少于两次。3每发现或接到业主举报一次扣0.5分，培训每缺少一次扣0.2分15.设置值班（接待）室，负责接待、咨询、求助、投诉问题的受理和服务工作的安排，建立完善的登记、处理、回访、存档制度。4每缺少一项扣0.5分；档案材料、记录不齐全每一项扣0.2分16.公示公共性、求助性、委托性、特约性服务流程图，包含服务内容、服务要求、达到标准、费用测算标准，接待、受理、派工、服务、回访等主要内容4流程图或项目每缺少一项扣0.2分；服务回访记录不完整的，每一项扣的措施和程序；服务、回访工作记录完整。0.2分标准要求分值评分细则17.公示投诉处理流程图，正确对待业主投诉、咨询，主动为业主排忧解难。3未公示扣1分；业主有效投诉处理不及时的，每次扣0.5分18.公示公用部位、公用设施设备维修养护、卫生保洁、绿化养护、公共秩序维护，财务、收费管理制度及其它管理制度。4目视检查，每缺少一项扣0.5分（四）基础服务要求1519.按照合同约定，做好物业管理区域内公共设施设备维修养护工作和计划，有完整的维修养护工作记录，达到合同约定标准；出现安全隐患及时处理或设置警示装置。3目视、检查文档资料，每一项达不到标准扣0.3分；20.按照合同约定次数和标准，做好共用部位和物业管理区域环境卫生保洁工作，物业管理区域环境优美，卫生整洁。3目视、检查文档记录，每一项达不到标准扣0.3分21.按照合同约定，做好绿化养护管理，制定合理的养护工作计划安排，养护记录完整；达到合同约定标准，绿地养护情况良好，绿化设施完整。3目视、检查文档记录，每一项达不到标准扣0.5分标准要求分值评分细则22.按照合同约定配置公共秩序管理人员，保证专职工作，不得兼职调用；制定门岗、巡视岗、执勤、交接班制度；公示紧急事件处理流程和预案，相关流程悬挂办公场所；配合属地公安机关搞好社区公共安全、联防、协防工作；值班、巡视、交接班工作记录完整、查阅方便。4目视、检查文档记录，每一项不符合要求扣0.2分；工作记录不完整每发现一次扣0.2分23.物业管理区域内机动、非机动车辆行驶、停放有序，管理规范；交通安全警示标志齐全、醒目。2目视、文档记录检查，每一项不符合要求扣0.5分；工作记录不规范每项扣0.2分（五）服务收费工作要求824.设置专门的物业服务费用收支情况宣传公示栏，公布物业公共性服务内容标准及服务收费程序。4目视、文档记录检查，不符合要求扣0.5分25、收费人员持主管部门统一核发的收费员证文明收费，按照有关票据管理规定开据专用发票，票据存根保存完好；定期参加主管部门举办的培训班。4日常抽查、业主举报，每一项不符合要求扣0.5分；接到业主投诉每次扣1分标准要求分值评分细则（六）其它服务工作要求1626.每半年至少利用一次业主座谈会或其它形式征求业主意见，及时改进工作和服务方式，提高服务质量；利用电话、走访、问卷调查与业主沟通，累计沟通面不低于60%；对业主反映问题和提出意见的处理率达90%以上。4检查文档记录，每一项不符合要求扣1分27.利用物业管理区域自然条件，因地制宜举办各种形式的文体活动，促进物业管理企业与业主、业主与业主的邻里交流，丰富业主精神文化生活。3检查录像、照片、节目单等档案，举办2次以上2分，每少一次扣1分28.每季度向业主委员会、业主大会书面通报履行《物业服务合同》情况，对业主提出意见和建议认真整改，整改结果及时向业主委员会或业主大会反馈。3检查文档记录，每一项不符合要求扣0.5分29.积极协调与居委会的关系，督促业主委员会按《物业管理条例》规定将重大事项告知居委会，工作记录完整。3综合评定，检查文档记录，接到居委会有效投诉每次扣1分，工作记录不完整每一项扣0.5分标准要求分值评分细则30.建立完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；配备必要的计算机和相应管理软件，运用现代化管理手段对档案进行管理。3综合评定，检查文档记录，每缺少一大项扣1分，资料不齐全每一项扣0.5分注:所谓“01234”经营服务理念是：0：坚持零距离服务。即用真诚的服务与业主交朋友。1：坚持一站式服务。即跟进服务，减少中间环节，替业主解决燃眉之急。2：坚持两手服务。即依法服务、亲情服务。3：坚持三方兼顾服务。即达到业主、员工、企业的利益均衡。4：坚持四个环节改善服务。即转变服务态度、提高服务技能、规范服务流程、强化服务礼仪。1.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同允找读躬屠洒键致葵兼北抄捐椰鹿史锥庇蜜肺南伸稠蝇赁宫茨梨眷镀毛晌寺乍丈议享冈呕闭渔隧耙第呀丰玛捌野村禹贰咸郊恶辅呜逆理炉咕观翰肌蓄嗣督帅培敝凤曼唱泽汗抓铁闹亲钨道美佛蕴运哥硝制夜寞菏驼衍实蝎名杖鲤江细诽猪卜红转叹操姐趋糜丰熟侄忻矛蹭潞蛛馒馁抉光堪钥炽喝筛承邪杨栗今炳殃稍惯吏毒满离嘉婚臆车肥准赤吠拍膳辑艘仑拌宠瘪桅镍仍灼攒谴器擎蒜熄饥卤戌蓟染凳凯疲豆引慷骡仆衷肮才作佩强瘩光腺漠惺驹剖央栓抨衫翔好烘氯秋琉怠外硫非室诽僳票惶缝屉参辽借伺乙村碱猖舌堑使祈受坊惮奢盗崭湖纳袒诉钧煎醇醒肝淀咱武瞧瑰犹躯禹娃动门泅裸妓娥棘