搜索
第⼀天： ⼀：海底捞三⼤⽬标 1、在海底捞创造⼀个公平公正的⼯作坏境; 2、致⼒于双⼿改变命运价值观，在海底捞变成现实; 3、将海底捞开向全国。 ⼆：海底捞服务宗旨 1、细⼼、耐⼼、周到、热情 2、客⼈的每件⼩事要当成⼤事去做 三：海底捞员⼯四不准 1、不准给脸⾊给客⼈看，不准与客⼈争吵; 2、不准因客⼈的打扮⽽轻视客⼈、议论客⼈; 3、不准因与客⼈认识知道客⼈的过去⽽议论客⼈; 4、客⼈掉在餐厅的物品不能容纳为⼰有，因主动上交吧台。 四：海底捞的含义 1、对员⼯的解释 海：⼤海宽阔(品牌)⽆穷⽆尽; 2、底：海底捞⽤⼈的原则，每位员⼯必须从底层做起; 3、捞：综合素质，⽤勤劳的双⼿去改变⾃⼰的命运; 4、对客⼈的解释：海底捞的⽕锅有⼤海⼀样⽆穷⽆尽的⾷物，应有尽有给顾客品尝。 五：海底捞⽤⼈原则 必须是⼀位勤快的⼈，哪怕你再笨我们都愿去教你。 六：海底捞的14个岗位 店长、⼤堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、⾻⼲员⼯、收货、美甲(最优秀的员⼯)、擦鞋(最优秀的员⼯)、游乐园、电⼯、质检员⼯ 七：培训基地对员⼯的要求 1、排队吃饭，必须排队，不准抢先; 2、节约粮⾷; 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅; 4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”; 5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名; 6、男⽣仪容要求：必须留⼨头，剔须，剪指甲。 ⼥⽣仪容要求：发不过眉，不准戴任何⾦银⾸饰，留指甲，已婚⼥⼠可以佩戴⼀个结婚戒指 ⼋：上课要求 1、坐姿要不倚不靠，不翘腿; 2、上课时⼿机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还; 3、不准打瞌睡; 4、不准说话; 5、禁⽌抽烟。 九：宿舍要求 1、宿舍内员⼯⾃⼰选举宿舍长，⼀旦认可必须服从; 2、进⼊宿舍必须穿拖鞋(其他鞋⼦放在宿舍外鞋柜); 3、床上只能放床单、枕头、被⼦，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜⼦; 4、宿舍员⼯⾃⼰的袜⼦必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员⼯袜⼦，以免影响他⼈健康; 5、宿舍内不准抽烟; 6、早上起床必须碟好床上⽤品，整理⼲净，必须统⼀。 第⼆天： ⼀：海底捞考勤制度 1、薪酬制度 ⑴服务员的基本⼯资：1080元每⽉，⼆级员⼯1100元每⽉，⼀级员⼯1120元每⽉; ⑵⼯龄⼯资：员⼯满⼀年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元; ⑶公司每⽉给新员⼯⼀⽉2天带薪公休，满⼀年后每⽉3天，三年后每⽉4天; ⑷新进员⼯进店标准：14号以前公休⼀天，14号以后的没有公休; ⑸如员⼯辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算⼯资; 新进员⼯每⽉店⽅扣除员⼯20元作为公司保证⾦，如店⽅许可正常辞职，将退还保证⾦，否则不退。 ⼆：迟到奖罚制度 1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天⼯资，迟到120分钟以上处矿⼯⼀天处罚，⽽且必须照常上班; 2、⼀⽉内迟到三次以上只发基本⼯资，⽉底奖⾦扣除; 3、因私事不请假、休息、早退视为旷⼯; 4、处罚标准：普通员⼯迟到半天扣20元，⼀天扣40元，⽉底只发基本⼯资; 5、员⼯⽆故旷⼯⼀天以上除名开除; 6、⼲部以上级别的员⼯旷⼯直接开除处理。 三：⼈事管理条例(以下⼏点可直接解聘) 1、受聘者业务技术⽔平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求; 2、违反⼯作规章制度，批评后仍不改正; 3、受聘者长期请假; 4、旷⼯; 5、因员⼯⾝体状态不适应岗位要求; 6、违反国家法律法规。 备注：员⼯解聘或辞退后必须办理解聘⼿续，三天内离开本店宿舍。 四：规章制度： 轻度过失的员⼯有以下⼏点： 1、上班时间⾐冠不整; 2、上班时不穿⼯服进⼊店内或者⼯服不齐，不佩戴员⼯牌号或不佩戴在指定地⽅; 3、⼯作时间⽤餐厅电话办理私事; 4、⼯作时间吃东西聊天，围成⼀团; 5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员⼯; 6、在店内⾼声喧哗，发出怪叫或吹⼜哨; 7、随地吐痰，仍纸屑杂物; 8、不遵守店内安全条例; 9、违反部门常规; 10、⼯作时间佩戴⼿机(店经理除外); 11、在⾃⼰的负责范围内储放饮料或私⼈物品。 较重过失的员⼯有以下⼏点： 1、⼯作时间睡觉; 2、擅离⼯作岗位，经常迟到; 3、对客⼈不礼貌，与客⼈争辩; 4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动; 5、未经许可私⾃配取宿舍、餐厅钥匙; 6、搬弄是⾮，诽谤他⼈，影响团结和公司声誉; 7、未⽴即上缴客⼈遗留物品或拣到的物品; 8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留; 9、⼯作时间擅离⼯作岗位，做其他与⼯作不相关的事情; 10、未经批准不回宿舍休息。 严重过失的员⼯有以下⼏点 1、⼯作时间醉酒; 2、贪污、盗窃、受贿、⾏贿; 3、故意损坏公物或客⼈⽤品; 4、打架⽃殴。 各项处理⽅法 轻度过失的处理⽅法：处相关处理外批评教育⽅法。 较重过失的处理⽅法：采取罚款，限期改正并填写过失单。 严重过失的处理⽅法：扣除当⽉⼯资，并且除名，情节严重者追究法律责任。 员⼯单独在外⾯⽹吧上⽹直接开除! 五：员⼯过⽣⽇聚餐标准 1、员⼯之间过⽣⽇送⽣⽇礼物不得超过10元; 2、员⼯吃饭过⽣⽇必须AA制; 3、员⼯之间过⽣⽇消费⾦额不得超过两百元。 六：海底捞的宣誓词 我宣誓：我愿意努⼒的⼯作，因为我盼望明天会更好; 我愿意尊重每⼀位同事，因为我也需要⼤家的关⼼; 我愿意诚实，因为我要问⼼⽆愧; 我愿意接受意见，因为我们太需要成功; 我坚信只要付出终有回报。 七：海底捞的店歌：《携⼿明天》 唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业⽽坚强，⼼连⼼，⼀起度过艰难，⼿拉⼿，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双⼿创造未来; 带着同样的⽬标，共创美好的明天，怀着家⼈的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有⼀天会实现，⼼连⼼，⼀起度过艰难，⼿拉⼿，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双⼿创造未来。 ⼋：海底捞给员⼯创造发展的途径 ⾛管理路线： 1、新员⼯——合格员⼯——优秀员⼯——实习领班——优秀领班——实习⼤堂经理——优秀⼤堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习⼤区经理——⽚区经理——总经理——董事长 2、年龄偏⼤的员⼯ 新员⼯——合格员⼯——优秀员⼯——先进员⼯(连续3个⽉当选)——标兵(连续5个⽉当选)——劳模(连续6个⽉当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇) 注：成为⼀名合格员⼯的基本标准 1、业务熟练，顾客满意率较⾼; 2、团结同事; 3、⼯作主动，积极性强; 4、⼯作责任⼼强; 5、员⼯情绪稳定; 6、能准确快速完成上级交待的任务; 7、不违反规章制度; 8、任劳任怨，不怕苦不怕累。 九：海底捞岗位分化流程 1、门迎组： 保安——门迎——接电话——酒⽔吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 2、服务组： 服务员——发⽑⼱⼈员——前堂保洁⼈员 3、上菜房 洗菜员——备菜员——上菜员——切⽺⾁、肥⽜⼈员 4、传菜组 传菜员——收台⼈员——打汤⾖浆⼈员——切果盘⼈员——柠檬⽔配制⼈员——⽔果房 5、油碟房 油碟——⾹菜——葱花——⾖腐乳——⾲菜花——花⽣仁——榨菜 6、配料房 配料师——葱段——红油——花椒⾯——呼叫——药材——员⼯餐——捞⾯——电⼯——⼩吃房 7、保洁组 洗杯⼈员——洗⽑⼱⼈员——洗碗⼈员——⼤嫂⾛道⼈员——打扫卫⽣间⼈员——洗碗间 8、凉菜房 凉菜——黄⽠——醋——酱油——鸡精——盐 9、库房 办公室⼈员——出纳——会计 第三天 培训讲师：周莉 ⼀：海底捞岗位描述 1、欢迎顾客时⽬光要注视对⽅，让顾客感受到热情的笑容; 2、员⼯以友善的话语表⽰欢迎，不要使⽤重复机械的问候语; 3、客⼈到桌后5秒内必须有服务员接待; 4、对待⽼⼈、⼩孩、残疾⼈应该做到特需服务; 案例：⼀位顾客来⽤餐，由于之前的车祸腿⾻折段，⽆法上楼⽤餐，该店保安⽴即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员⼯到地下室停车场，⽤凳⼦将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。 5、员⼯应该把客⼈所点的菜品快速准确的传递给上菜房; 6、在保证客⼈满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项; 7、配备所⽤的⽤品⽤具; 8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零; 9、及时恢复摆台⼯作; 10、及时做好⼈⾛岗位净; 11、及时关灯关⽓; 12、做好餐前餐后的电脑正常使⽤和关闭; 13、做好突发事件的处理和创造感动; 14、做好授权⼯作; 15紧急的预案处理，停⽔、电、⽓，客⼈打架处理; 16同⼀区域不要⾛⼀桌，关⼀桌灯，等客⼈⾛完才关灯。 备注：服务员的餐前准备⼯作是否到位： 1.笔3⽀、备⽤的翻台餐具、打⽕机或⽕柴、烟灰缸、餐⼱纸; 2.炉具是否有⽓，是否能正常打⽕; 3.不主动询问顾客是否需要发票; 4.客⼈给钱埋单是必须说谢谢; 5.客⼈埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖; 6.处理所有问题应在第⼀时间。 以上岗位描述的⽬的就是提⾼翻台率 ⼆：岗位职责 发⽑⼱⼈员： 1、给客⼈发⽑⼱时要⾯带微笑，热情⼤⽅，保证热⽑⼱的⽤量和质量，(80度); 2、顾客到桌后两分钟内递给热⽑⼱，并称呼先⽣⼥⼠，发⽑⼱要分清主次，动作要规范; 3、每桌每位顾客换⽑⼱次数不低于4次，顾客⽆特需要求不得⾼于6次，⽆需要不必勉强; 4、满⾜顾客的合理要求; 5、顾客从⾝边⾛过时⼀定要让路并且打招呼; 6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客⼈呕吐等; 7、按时准备好所有的原材料和⽤具。 保洁⼈员： 1、拾到客⼈物品应及时上交; 2、欢迎顾客时⽬光注视对⽅，要以友善的话语表⽰欢迎，如你好、⼩⼼路滑，要让顾客感受到热情; 3、严格按照卫⽣标准进⾏; 4、满⾜顾客的合理要求; 5、顾客从⾝边⾛过时⼀定要让路并且打招呼; 6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客⼈呕吐等; 7、按时准备好所有的原材料和⽤具。 传菜员： 1、站岗之前准备好⾜够的⼲净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫⽣⼲净，如脏及时更换; 2、每个托盘的物品⽆挤压和摞叠; 3、传菜⽣做到6不端：标准量不符不端、颜⾊不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫⽣不合要求不端、菜品不点缀不端; 4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客⼈，满⾜顾客合理要求; 5、及时回收⽤后的餐具，必须做到来回不⾛空路; 6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快⾛慢跑，不能撞到客⼈及其他同事; 送柠檬⽔、汤、⾖浆的⼈员： 1、上午11点、下午5点半检查是否到位; 2、保证汤、⾖浆80度和柠檬⽔的质量卫⽣; 3、对汤、⾖浆、柠檬⽔随时供应，确保安客区域到位、⽆短缺; 4、⾯对顾客时⽬光要注视对⽅，以友善的华语表⽰对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满⾜顾客的合理要求; 5、柠檬⽔的制作必须按照量化标准; 6、对⾃⼰负责的汤壶、⾖浆壶要保证⼲净卫⽣，摆放整齐; 7、注意操作现场的卫⽣; 8、满⾜顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台⼯作; 注：汤要随时转移，避免浪费 9、⽣意低峰期做好本组的汤、⾖浆的转移⼯作和收尾⼯作。 收台⼈员： 1、⾸先在收台前检查顾客有⽆意识物品; 2、⼀个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成; 3、在收台当中要对客⼈礼貌微笑或者点头并运⽤敬语问候; 4、收台过程中取下锅圈减少噪⾳，保护餐具，随时准备⼀条⽑⼱擦凳⼦; 5、餐桌表⾯卫⽣⼲