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1.了解沟通的渠道和类型2.掌握群体决策的方法3.掌握冲突管理的策略4.掌握改善沟通的方法一、沟通与组织沟通（communication）是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。(一）组织中沟通的概念信息源噪声源目的地接收者渠道发送者信号信息信息接收信号一、沟通与组织申农和韦弗的沟通模式个人内部沟通,即自我对话、自己与自己交流的过程人际沟通,即发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解的过程群体沟通,即群体成员之间的意义分享和目标整合的过程公共沟通,即利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程大众沟通,即利用大众媒体影响公众的过程跨文化沟通,即具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分一、沟通与组织沟通的六个层次的意义享的过程理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面：一、沟通与组织沟通的要素•传递•交流•分享1.信息传递2.准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能3.体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用4.缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展5.有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用6.满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。一、沟通与组织（二）沟通在组织中的作用一、沟通与组织（三）沟通的渠道和类型按沟通方式的组织化程度分为:——正式沟通和非正式沟通按沟通所借用的媒介不同分为：——语言沟通与非语言沟通按沟通的方向不同分为：——单向沟通和双向沟通（1）正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。根据信息的流向，正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。一、沟通与组织正式沟通与非正式沟通下行沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。上行沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。非正式沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。一、沟通与组织惠普公司的组织沟通（2）非正式沟通指在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道。一、沟通与组织正式沟通与非正式沟通①满足职工情感方面的需要。②弥补正式通道的不足。③了解职工真正的心理倾向与需要。④减轻管理者的沟通压力。⑤防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。一、沟通与组织非正式沟通的重要作用①小道消息不一定都是不确切的消息。②小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。③很难追查到信息的来源。④新闻性和现实性。一、沟通与组织传闻或小道消息（并非谣言）的特点优点缺点正式沟通效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。由于依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，比较刻板，不够灵活。非正式沟通沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能够提供一些正式沟通中难以获得的信息。信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，出现以讹传讹的现象，由此可能导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。一、沟通与组织正式沟通与非正式沟通的优缺点对比•使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通。•语言沟通又分为口头语言沟通与书面语言沟通。•在语言沟通的过程中要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。一、沟通与组织语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通一、沟通与组织口头语言沟通与书面语言沟通的优缺点对比优点缺点口头语言沟通具有亲切感，比较生动，可以用表情、语调等非语言沟通增强沟通的效果，可以马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，比较灵活，可随机应变。如果传达者口头沟通能力差，则无法使接收者了解真意。如接收者不专心或不注意，则口头信息一过即逝，无法再辩，不利于记忆和保存。书面语言沟通具有权威性、正确性，不容易在传达过程中被歪曲，可以永久保留，接收者可以按照自己的速度详细阅读了解。反馈速度较慢，甚至不反馈，接收者对信息的接收意愿不够主动。编号消极语言积极语言1我们这次的任务失败了我们没有完成任务2别忘了在下班前把货送到记住在下班前把货送去3我希望你对此满意并继续订货当你有什么需要时就请打电话给我4这次的报告写得好多了这次的报告写得更好了5我们不允许刚刚参加工作就上班迟到对刚刚参加工作的人保证按时上班很重要6免费早餐仅限于20元以内，超出部分请自付你可以免费享用20元以内的早餐7如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约（废话，完全可以省略）8外派工作本身就是不确定的，困难比较多外派工作非常有利于你的职业生涯，但也的确需要克服一些意想不到的困难一、沟通与组织变消极语言为积极语言（2）非语言沟通借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。语言学家艾伯特·梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式：信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势一、沟通与组织语言沟通与非语言沟通一、沟通与组织非语言沟通中四种典型姿态美国心理学家爱德华·霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带：①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。一、沟通与组织人际距离和空间:非语言沟通的重要表现0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。解。（1）单向沟通指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接收信息，接收信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。（2）双向沟通指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。如交谈、协商、谈判等。一、沟通与组织单向沟通和双向沟通一、沟通与组织单向沟通和双向沟通的优缺点对比优点缺点单向沟通速度较快。较不准确。双向沟通较准确；接收信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里。速度较慢；传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔；容易受到干扰，并缺乏条理性。以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通）。二、电子沟通电子沟通的概念①从表现方式上看，电子沟通主要采用视屏会议、电子报纸、互联网及组织内部网等进行沟通，它使组织内的电子化书面沟通形式多于口头沟通形式。②从信息传递速度上看，电子沟通加强了企业即时输出和即时回收信息的能力，实现了书面信息能以面对面或电话式的口头信息一样的快捷速度传递。③从沟通的范围看，电子沟通实现了远距离、跨地域的即时沟通，方便跨国公司、集团公司的沟通运作，并大大降低成本。④从沟通的网络来看，电子沟通使员工在组织内可以跨越纵向层级工作，从而实现了在组织内全通道开放式的沟通网络，模糊了组织内的地位等级界限，对中层管理人员的地位造成挑战。⑤从沟通造成的影响看，电子沟通使员工可以在家里或其他地方工作，并使员工可以方便地与其他组织的员工交流。⑥从企业的传统口头沟通来看，由网络技术和视频技术结合出现的视屏会议将代替传统上的会议，从而实现了随时随地进行跨地域空间的“口头”沟通的可能。二、电子沟通电子沟通的特点三、群体沟通网络（一）群体正式沟通网络三、群体沟通网络（一）群体正式沟通网络的特点三、群体沟通网络（二）群体非正式沟通网络群体正式沟通网络只是信息沟通途径的一部分，实际上在任何组织都存在着非正式沟通网络，这就是不按组织结构中正式的沟通系统传递信息，而是让信息任意流通，这就是“小道新闻”、“马路消息”的传播网络。传播的模式有四种：单串式、饶舌式、偶然式、集串式，如图7-4所示。①单串式，是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。②饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其他人，比如在小组会上传播小道消息。③偶然式，是指按照偶然的机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。④集串式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息最普通的形式。三、群体沟通网络（二）群体非正式沟通网络类型跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。四、跨文化沟通跨文化沟通的概念１．拟派海外管理人员的选拔标准（1）国际知识（2）语言能力（3）身体素质（4）良好的修养与广博的见识（5）适应性四、跨文化沟通跨国公司的跨文化沟通管理２．跨文化培训跨文化培训有利于改善个体与当地员工之间的关系，使人们能够经受住文化休克带来的冲击，迅速地适应新文化，并提高他们的工作绩效。３．海外管理人员本土化策略目前跨国公司经营活动和行为发展的一个世界性趋势，是雇佣当地人员来管理设在该地的子公司。群体决策是由群体中多数人共同进行决策，它一般是由群体中个人先提出方案，而后从若干方案中进行优选。参与群体决策的成员可能包括组织的领导者、有关专家和职工代表。一、什么是群体决策（一）群体决策的概念中日美三国传统文化的比较一、什么是群体决策（二）群体决策的特点一、什么是群体决策（三）群体决策的优缺点优点缺点（三）群体决策的优缺点①集体审议和判断，可产生数量较多的方案，有可能使被选方案的正确程度和满意度提高；②有利于组织内的信息交流和共享，协调各种职能，增强各部门的合作；③群体成员如果是由各不同利益集团或群体的成员组成时，可激发其参与和实施决策的积极性，还可协调各方的意见和分歧；④决策群体使权力有所分散。①耗时费钱；②在最小共同基础上的妥协，形成决策的折中性；③权力和责任的分离；④少数人的专制。在会议讨论决策法中，群体领导人先对问题进行陈述；各成员对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想，集中意见；最后通常就如何解决问题进行表决，按大多数人的表决意见作决策。该方法为面对面的会议。群体比较倾向于努力保持社会和感情上的关系。某些成员喜欢在某些阶段控制讨论的过程，对群体行为的影响较大。二、群体决策法（一）会议讨论决策法列名群体决策法(NominalGroupTechnique----NGT)是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以作出群体判断的方法。NGT法的步骤为：①每个成员在安静的环境下写出自己的意见；②组织者不分先后地听取并记录这些意见；③集体逐条讨论这些意见；④对归纳意见所形成的条目的重要性作初步投票；⑤讨论初步投票；⑥最终投票。二、群体决策法（二）列名群体决策法传统头脑风暴法也叫畅谈会议法。它是邀请一定数量的专家开会，进行积极性的、创造性的思维活动。要求参加人对一定范围的问题，敞开思想，畅所欲言。电子头脑风暴法目前头脑风暴法已充分借助计算机和互联网技术，形成电子头脑风暴法，该方法更有助于思想的产生和节约时间。•(1)围绕所讨论的问题，提出具体的要求；严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。•(2)与会者不能对别人的意见提出怀疑和批评。•(3)鼓励与会者对已提出的设想进行改进或综合，补充和发展。•(4)支持和鼓励独立思考，开阔思路。•(5)鼓励与会者修改自己的意见。•(6)发言要求精练，不得重复别人意见，保持富有成效的气氛。•(7)即席发言。•(8)建议或意见越多越好，