供电公司“远程费控”管理办法

供电公司“远程费控”管理办法第一章总则第一条为有序推进公司远程费控业务发展，依据《电力法》、《电力供应与使用条例》等法律法规和国网公司有关规定，特制定本办法。第二条本办法所称的远程费控系统包括营销系统（以下简称营销系统）、用电信息采集系统（以下简称采集系统）、费控系统及相关系统接口、可实现远程费控功能的客户侧计量装置。第三条本办法适用于供电公司所属各供电公司、客服中心、计量中心及县级公司。第二章管理机构与职责第四条公司营销部是远程费控业务归口管理部门。营业处负责制定远程费控工作标准和管理制度计量处负责远程费控设备管理，制定远程费控设备管理办法，对影响费控业务的智能电能表等设备进行故障分析、设备维护。客服处负责指导更新国网公司客户服务与远程费控业务相关知识库，对用户咨询、投诉进行核实和答复，对投诉处理情况进行回访。负责与客户进行沟通宣传，引导客户采用远程费控方式用电。综合技术处负责对各单位的远程费控推广、应用工作进行过程监督、质量控制与管理考核。第五条各单位负责落实远程费控推广计划，为客户办理新装或变更远程费控业务；负责与用电客户签订《远程费控用户电费结算协议》；负责辖区内远程费控客户的抄表、核算、电量电费通知、催费等业务；负责远程费控电能表和采集终端的运行维护；负责对远程费控客户实施停（复）电操作。第三章远程费控实行范围第六条高、低压电力客户均可实行远程费控。第七条优先实行远程费控客户范围1.新装、增容的用电客户，包括装表临时新装用户；2.存在电费回收风险隐患及高耗能用电客户；3.窃电、违约用电等信誉不良客户；4.高压用电客户；5.容量大于50KW的低压用户；6.季节性用电客户。第八条运用多种营销策略，逐步扩大应用范围，引导其他客户逐步接受并采用远程费控方式用电。第四章远程费控管理策略第九条费控业务流程1.从采集系统获取抄表数据测算电费，根据测算策略进行剩余可用金额、剩余可用天数、剩余可用电量测算。2.根据测算结果和阀值设置进行基准比较。3.根据基准比较的结果，结合控制策略，进行预警、停电、复电。4.预警、停电、复电控制命令下发的执行结果需要进行复核，下发命令执行不成功的进入异常处理。5.根据控制策略对电能表状态进行实时召测，将召测结果和系统记录的电能表运行状态进行比对分析，状态不一致的进入异常处理。策略应用开始电费测算电能量采集基准比较抄表数据作业复核状态确认异常处理结束是是否异常否是预警预警模式停电模式执行停电停电流程通知停电预缴通知催缴通知缴费缴费信息复电执行复电停电是否成功否基准设置基准值第十条基本策略1．客户在办理用电申请时，必须采用远程费控方式计量。2.新装客户在办理业务时，应签订《远程费控用户电费结算协议》，需提前向客户说明预购电费事宜。3．根据客户类型及月电量电费情况设置预警阀值，建议预警阀值不低于月均7天电费；停电阀值建议设置为0。第十一条测算策略1．按营销系统中客户执行的电价标准和自动采集电量，对远程费控客户进行电量电费测算。2．对远程费控客户的测算频度为：居民客户每天测算1次，非居民客户每天测算2次。3.电费测算结果做为中间过程数据，不用作电费发行。电费测算不成功的费控用户进入异常处理环节，并支持手工重新发起电费测算。第十二条预警策略1．预警策略包括交费提醒和催交通知，方式包括短信、微信、人工现场通知等。用电客户可自行选择预警告知方式，并有责任确保告知渠道的畅通。2．选择银行代扣方式的客户，每月利用电费测算结果执行3次代扣，若代扣成功，通知客户相关代扣信息，包括客户编号、用电地址，本次代扣金额等；若代扣失败，通知客户相关代扣信息，包括客户编号、用电地址，建议预存电费金额等，并发起催费流程。3．选择非银行代扣方式的客户，在剩余电费金额达到预警阀值后，发送告知提醒。4．采用短信或语音通知预警，若已告知，预警仍未解除，则再次告知，累计三次后，则采取电话或上门等方式，向客户进行告知。5.告知时间及内容应充分考虑用电客户的服务感知及隐私要求，避免引发舆情事件。第十三条停电策略1.停电计划根据预警策略，列出欠费应停电用户清单，发起停电计划，包括具体停电时间等，发送到审批环节。2.停电审批根据用户性质，由不同的部门进行审批处理，允许多级审批。审批通过，发送到停电通知环节；审批不通过，流程终止。用户性质是指用电类别、电压等级、负荷性质等参数。3.停电通知通过送达停电通知单、电话通知等方式向用户通知停电事宜，并对通知结果进行确认记录，电话通知应保存录音。4.停电前确认停电操作之前，对实时余额进行校验，校验后对已经缴费的用户进行标识，取消该户停电流程。5.远程停电对确认后的用户，发送相关数据到主站，由系统下发指令到计量装置执行停电操作。第十四条复电策略1.执行复电。经测算客户满足预警阀值的，营销系统自动下发复电信息数据，由采集系统执行远程复电操作。复电操作前、后，分别通过电话等方式向用户通知复电事宜，电话通知应保存录音。2.临时复电。特殊情况下，客户仍然欠费，需要恢复供电，可直接发起复电处理，复电操作按照“执行复电”流程执行。3.作业复核对复电是否成功进行复核，执行成功的转到状态确认，没有执行成功的转到异常处理，由异常处理环节发起人工复电流程。4.状态确认召测智能电能表的实际状态，与系统状态进行比对。比对结果不符的进入异常处理，发起设备维护流程。第十五条策略触发条件根据远程费控系统电费测算结果，结合客户剩余电费金额以及客户所处状态，确定需要执行的策略，具体规则如下：停电阀值＜剩余电费金额≤预警阀值，执行预警策略；剩余电费金额≤停电阀值，执行停电策略；剩余电费金额＞预警阀值且客户为停电状态，执行复电策略。信息系统应对电量突变引起的预警用户或停电用户予以提示，未经人工核实，不得自动发送短信或执行停电指令。第五章远程费控业扩报装管理第十六条新装客户远程费控办理流程1．与客户协同开展现场勘查，并确定用户是否具备实施远程费控的条件。2．按照供电方案及远程费控方案组织施工、检查、验收。3．签订供用电合同及《远程费控用户电费结算协议》。4．安装远程费控电能表及用电信息采集终端设备，并现场调试可触发远程采集、远程停复电等。5．在流程归档环节，应维护用电客户的远程停复电策略，包括预警阀值、停电阀值、交费方式、联系人员及方式等。6．其它工作参照客户新装业扩流程执行。第十七条历史用电客户更改为远程费控方式流程1．现场勘查用户是否具备实施远程费控条件，如需要更换表计，则发起换表流程。若不需要，则现场对远程采集、远程停复电等进行调试。2．签订《远程费控用户电费结算协议》。3．在流程归档环节，应维护用电客户的远程停复电策略，包括预警阀值、停电阀值、交费方式、联系人员及方式等。4．其它工作参照客户新装业扩流程执行。第六章远程费控停电管理第十八条远程费控客户停电流程1．电费测算完成后，若客户剩余电费金额小于停电阀值，则触发停电策略。2．停电实施完成后，应再次采集现场表计情况，确保已成功实施停电，若未成功，则应告知停复电操作人员，开展人工停电操作。第十九条远程费控客户人工停电流程1．各单位统计汇总远程停电不成功客户清单，在1个工作日内完成任务分派，记录派工信息，通过手持终端设备进行现场停电操作。若仍无法停电，则应告知用电采集系统运维人员，并采取其他方式实施现场停电。2.停复电人员应对现场停电情况进行记录，包括停电开始时间、停电人员、现场情况等，并进行资料归档。第七章远程费控复电管理第二十条远程费控客户复电流程1．对已实施停电的远程费控客户，当客户已交纳电费并经测算超过停电阀值的，自动触发复电策略。2．复电实施完成后，应再次采集现场表计情况，确保已成功实施复电，若未成功，则应立即告知停复电操作人员，开展现场人工复电操作。第二十一条远程费控客户人工复电流程1．各单位统计汇总远程复电不成功客户清单，进行现场复电操作。2．停复电人员应对现场复电情况进行记录，包括复电开始时间、复电人员、现场情况等，并进行资料归档。第八章远程费控抄表核算管理第二十二条远程费控客户应按正常抄表周期抄表结算电费。第二十三条抄表人员应严格执行公司抄表管理规定，按照规定的抄表例日对远程费控客户进行抄表，并负责检查现场电能表及附属装置的运行情况。第二十四条客户交纳预存电费后，收费人员应为其打印收据作为交费凭证。客户实际电费结清后，收费人员应为其打印正式电费发票。第二十五条通过支票、承兑汇票等交纳预存电费的，收费人员应先按票据在途流程处理，若款项达账，则进行入账操作，若款项未达账，则做退票处理，告知客户并触发相应策略。第九章风险防范第二十六条各相关专业人员要各司其责，严格执行公司相关管理制度，加强对计量装置运行状况、客户预存电费余额情况进行监控，确保计量装置正常运行，提醒客户按时预存电费。第二十七条95598座席人员、营业厅人员及现场服务人员应熟练掌握远程费控业务知识，准确解答用电客户咨询，对于客户疑问、质疑或不满，应尽快给予解决和化解，避免引发舆情事件。第二十八条各单位应建立远程费控业务风险防范机构，负责相关舆情的监控、处理。若出现重大舆情，应第一时间上报公司营销部（农电工作部）。第十章监督与考核第二十九条公司营销部（农电工作部）负责对各单位远程费控管理工作进行监督、考核。第三十条远程费控考核指标1.远程费控业务覆盖率=已安装远程费控终端（智能表）客户数量/全部客户数量*100%2.远程费控业务成功率=已调试成功远程费控客户数量/已安装远程费控终端（智能表）客户数量*100%第十一章附则第三十一条本办法自下发之日起实施。第三十二条本办法由供电公司营销部（农电工作部）负责解释。