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LOGOdianhuayingxiaoshewu电话营销实务电话公司内训导引资料一：寻找客户二：吸引客户三：约见和洽谈四：保持长期联系，建立良好关系五：成交、开户六：维护客户电话营销的几个关键步骤:一.如何寻找客户？一、熟人介绍（朋友、亲戚、同学、邻居……），通过此渠道获取潜在客户联系方式及相关背景资料。然后邮寄资料（产品及活动介绍、理念灌输、投资报告及行业投资建议书……）二、通过参加证券公司股评会的模式间接获取潜在客户联系方式。三、发送资料（在居民社区发送、在人流密集处发送、在证券营业部周边发送……）四、塔台展业（人流密集处、银行、社区……）贴海报、拉横幅（与街道、物业建立良好关系）熟人介绍拓展客户的人脉图：我亲属同学同事邻居朋友同乡朋友亲属同乡同学邻居同事邻居朋友亲属同乡同学同事二.电话营销模式电话营销模式的优势1、提高时间效率2、方便快捷，灵活运用3、降低销售成本4、接触面广，单位效率高电话营销模式面临的挑战和难点1.如何应对客户的投诉和抱怨等；2.如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量；3.如何保持良好的工作心态；电话营销模式成功的条件建立积极良好的工作心态营销活动或产品的有力支持结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）建立客户数据库，并且更新分析数据库建立电话营销的活动量管理——将每日电话营销工作制式化、规范化、数量化、报表化高效而又专业的电话销售队伍和流程电话营销时的合理行为状态：1、打电话时面带笑容2、打电话打到后来没有明显感到厌倦3、回答客户较多的问题时仍能作到条理清晰4、电话中的语气亲切而又诚恳5、抑、扬、顿、挫的语调恰当的语速6、遇到几次客户拒绝后不感到沮丧（三）电话营销的要点和技巧了解客户需求，即使客户需求不明显或无法探询，也应该通过一定的话术引导客户需求。客户的投资亏损是普遍存在的，我们需要让客户认识到自身信息量的狭隘以及分析水平的不足，触发其对本公司投资咨询服务的需求；同时还需让客户意识到对现状在某种程度的不满（即对原有交易品种走势的不满），这些都是其潜在的需求，我们要一步步的激发引导客户，使其感觉到问题的存在和严重性，最终促使其改变现状（即重新选择交易市场和交易品种）结合股评或投资技巧讲座等活动，更有效的约见客户准备好对近期大盘的走势评估和判断，同时选取一二只个股做推荐（针对恰当的对象使用）（四）用电话与客户沟通时的话述：打电话时，开头问候语：“您好，请问是某某先生或女士吗？”在对方确认身份之后，立即表明自己的身份和所属单位。此时对方大多数的问题是：请问有什么事情？此时需要简短向对方介绍公司的业务然后询问一下对方是否有股票或期货投资经验（一般来讲电话沟通都是有的放失的）如果对方回答有的话立即把本市场与其所正参与的交易市场进行优势对比（五）电话营销要达到的目的主要目的（直接目的）：约见客户促进成交参加投资讲座推荐产品……次要目的（间接目的）：了解客户需求让客户了解公司的服务和产品与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）宣传公司形象和产品挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库……（六）电话营销话术的形式和类型一、产品或服务推荐类推荐某种交易平台、某种咨询服务（如短信资讯服务，提醒服务等）二、股评或投资讲座活动邀请类邀请客户参加公司举办的股评及投资报告会；三、交易品种推荐类分析或推荐个股，在推荐成功的情况下，使客户高度认可公司的技术实力，甚至达到依赖的程度；（七）电话营销实战演练打电话前的准备：积极良好的心态是做好电话营销的基础和前提；明确电话的目的和目标；制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营销话术脚本和范本；结合咨询公司的优势产品或服务，找出能够在电话中吸引客户的主推项目或“卖点”！准备好话术中介绍的产品或服务等内容的相关资料准备好纸笔，做好电话拜访的活动量记录（包括电话拜访数量、客户信息等）；准备对股票市场走势的总体分析和预测以及个股的推荐；安排最合适的电话营销工作时间表，取得更好的营销效果；电话营销的目标客户定位，获得更多更有效的客户名单；营销话述示范电话营销话术示范和演练话术示范：投资讲座邀请话术：客户经理：喂！您好！请问是“王发财”先生吗？客户：是的。你是哪位？。客户经理：王先生，您好！我是某某公司的，我姓陈，我叫“陈××”。客户：哦，你有什么事吗？客户经理：是这样的，我们公司考虑到现在许多投资者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询和服务，帮你在行情不好的时候减少损失，在行情回升的时候提升盈利机会……营销话术示范客户：是嘛，你们有什么服务？客户经理：王先生，这次我们公司特地花重金邀请到著名的投资理财大师**老师来我们公司传授投资方法和技巧，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助，所以我们这次特地邀请您来参加这个投资讲座，是免费的客户：嗯……是嘛，这么好啊！那我倒要过来听听了！电话营销实战演练－话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况二：客户：他不在家，你有什么事吗？……客户经理：噢，是这样的，我有件事情（大型股评活动）要通知他，那请问他一般什么时候在家呢？客户：他平时要晚上六七点才到家。客户经理：好，那我等他回来的时候再电话过来。客户经理：打扰了，谢谢！提示：建议等客户回来后再主动与其联系，或者也可以当时就留下你的联系方式，等待客户询问你何事。电话营销实战演练电话营销话术实战演练：实盘操作技巧讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么用的！……请问这时你将如何做答？……情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深，不想做股票了……请问这时你将如何做答？……情况三：客户：我对这种不感兴趣……请问这时你将如何做答？……电话营销实战演练－话术示范：电话营销话术实战演练：投资讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么用的！……客户经理：这不是您以前所看到的那样的股评，而是大型投资讲座！这次的讲座肯定有别于您以前听过的任何一场的股评！有许多投资者，包括分析师，听了我们举办的讲座，都觉得受用非浅！因为这套投资技巧，能做到在行情不好的时候将风险控制在10％以内，而在行情好的时候获利往往有可能超过30％，有机会学到这么好的投资方法，真的是机会难得！而且我们还会向大家推出一种全新的投资市场！……电话营销实战演练－话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深，已经不想做股票了……客户经理：您以前套得这么深，正是由于没有人给您提供投资方法和技巧以及操作指导等，我们公司正是考虑到广大投资者这方面的需求，我们公司是为高端投资客户提供专业化策略规划和分析报告的专业机构，跟证券公司提供的服务大有区别，对投资者日后的投资操作有很大帮助。电话营销实战演练－话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）绝大多数的电话营销，客户的反应不会这么容易接受，电话不会这么顺畅，尤其是陌生电话营销更是如此！所以正如前文所述，做电话营销之前还需做好一套应对客户各种拒绝或疑问的应对话术（FAQ)，如果在主要目的无法达成的情况下，要尽量达成电话营销的次要目的！情况三：客户：我对这种不感兴趣……（许多情况下，无论电话销售人员怎么讲，有些客户仍然不为所动，在这种情况下，应放弃主要目的，改为次要目的……）客户经理：哦。那没关系。××先生，随便和您提一下，我们公司为帮助广大投资者解套以及更好的把握市场机会，目前正推出“信息点睛”和“电话指导”一对一服务，我们每日为您提供的内部行业报告和公司调研报告都是普通投资者看不到的，对您的操作非常有帮助，如果再结合我们的实战点评等服务，必然会比您孤军作战效果要好，不知道您是否感兴趣，如果感兴趣我们将免费为您服务三个月，如果您到时候觉得我们的服务和产品不错，欢迎您进行更深层次的了解。您可以给我留下您的邮箱吗？客户经理：同时我们公司还有免费投资咨询电话，有如果有一些投资方面的信息需要咨询，可以随时拨打我们的分析师专家热线。您身边有笔吗？您可以记一下。（停顿一下，等待客户反应）电话号码是：2753288，我再说一遍：2753288。您记住了吗？……电话营销实战演练－话术示范：电话营销话术实战演练：投资讲座邀请（陌生客户）上文的回答，就是电话营销要达到的次要目的：让客户了解公司的服务或产品（为与客户保持联系创造契机，为约见客户创造条件）与客户保持联系（告诉客户你的联系方式免费咨询热线等）宣传公司形象和产品（让客户体会到长江证券真诚热心的服务，增强客户的信任感和认可度）除了以上所述的主要目的和次要目的以外，了解客户需求、状况以及相关信息也是电话营销一项重要的“次要目的”电话营销实战演练－话术示范：如何通过股评投资讲座，让客户介绍客户？对了，王先生，因为（虽然）这次讲座名额有限，而您因为是我们公司的老客户(您因为是头一次来)，所以这次我特地为您留了两个名额的座位，您还可以带您做股票的或感兴趣朋友或亲戚一起过来听听。提示：让客户感觉到虽然是免费的，但这样的讲座是有价值的。同时提醒客户带朋友或亲戚过来，从客户心理分析的角度讲，他也希望能有个伴，而且这样还能带来新的潜在客户的开发机会。八活动量管理使用活动量管理的定义活动量管理是一种完成既定任务的销售方法，公司相关人员可以对销售业绩做出预测，深刻地体现了量化销售服务的管理思想，通过一定数量的客户拜访量和购买几率以及购买的时间进行加权汇总，将汇总的结果与既定任务目标相比较，便可以得出在指定日期内工作任务完成的情况，从而根据比较结果调整下一步的工作计划以完成工作任务。活动量管理使用活动量管理的意义绩效＝积极的心态＋方法（技能）＋活动量活动量管理活动量管理内容:销售活动量有效电话拜访统计和分析有价值客户统计与分析跟踪约见洽谈成交客户汇总与统计……服务活动量主动呼入电话统计与分析客户投诉统计与分析……活动量管理活动量管理的使用要点活动量管理可以结合销售漏斗工具一起使用，为了完成当期的任务，销售人员的工作重点应是成交几率很大的少数客户，要把80％的精力都投入到这20％的潜在客户身上，这就是常说的“二八原则”；对于成交几率很小的大多数客户保持一定时间间隔的联系，以维持他们在销售漏斗中向更高阶段的迈进。销售人员活动量管理工具使用说明工具使用时间及方法检查及跟踪方式月工具销售人员每月目标设定表在每月月初订定本月活动目标并分解为4至5周目标月初的早会会中由销售人员报告自己的目标周工具销售人员每周检讨及拜访计划在每周周初（或周末）分析差距的原因并拟定具体措施，同时，也排定本周计划拜访名单每周周初由营销主管召开检讨会，由每个销售人员检讨上周绩效及具体的本周拜访计划日工具（准）客户卡在拜访后针对确定可成为准客户或促成开户后成为客户者，详细写下背景资料及每次访谈的结果营销主管不定期检查计划100在得到新的拜访名单后即可进行初步评估营销主管不定期检查工作日志每日拜访结束后，记录实际的拜访活动，并及时预订下一次拜访计划。整理、确定明日的拜访计划，并做好拜访前的准备工作每日由营销主管召开会议，由销售人员复述昨日拜访情况。营销主管检查工作日志填写情况及拜访量活动量管理工具中各项指标概念指标定义指标解释拜访客户次数（个）拜访新老客户数之和使销售人员养成按计划拜访的习惯新增名单数（个）新收集到即将进行拜访的客户名单数使销售人员养成收集拜访名单，以便有计划拜访的习惯新准客户数（个）拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数使销售人员养成储备准客户的习惯，形成良好的销售环境月报表—营业组每月目标设定表年月填写日期：姓名：项目上月目标上月结果本月目标第一周目标第二周目标第三周目标第四周目标