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互联网背景下的危机管理与舆情应对2014年8月1日浙江省舆情研究中心执行主任浙江工业大学党委宣传部部长李昌祖引子中国政治生态视野下的“手表门”和“微笑门”始作俑者：周久耕杨达才将手表舆论推向高潮？这是一起被“妖魔化”的手表门事件微笑直接带来严重后果因为有故事，微笑一直成为把柄义乌工业园区管委会社会事业管理局局长赵品茂，回应：为什么笑？为什么嘴上有烟？汉中市住房和城市管理局副局长曹某称，之所以带笑，是他要“笑脸相迎业主”。------当前舆论生态的总体格局解析一、现代公共政务的网络背景分析（一）网络自组织的兴起改变了社会秩序与权力结构关键词：去中心化网络社区的自组织化对传统组织提出挑战网络社区的自组织化对传统组织提出挑战（二）网络语言表达及其修辞模式不断创新常用网络语言大全偶=5=瓦=我42=是啊84=不是挖=哇3Q=谢谢TMD=他妈的稀饭=喜欢BT=变态粉=很BC=白痴切=7纯水=绝对无意义的灌水PP=PL=漂亮酱紫=这样子PY=朋友滴=D=的这是著名的“淘宝体！（2011.07.13）武汉高校一男生写16万字情书求爱，却仍遭拒绝。这个故事于2012年11月12日经《长江日报》报道后，引来全国多家媒体转载，男主角被称为“情书哥”而走红网络。报道结尾处“女孩十分感动，然后拒绝了他”，引发网友疯狂模仿造句，诞生了最新网络新词“十动然拒”。11月14日，“十动然拒”体走红事件雄踞新浪微博热门话题排行榜首位。微博上甚至还出现“十动然拒“体发明者王文瑾将在学校开讲座”、“情书有XX部分被小罗用公式算出作假”等假消息。（三）快闪一族开始壮大（三）快闪一族开始壮大（乌克兰）快闪行动超越了嬉皮行为，有了政治目的。据研究：快闪行为绝大多数与网络有关，是网上网下行为的融合。1、网络推手和网络公关公司的出现（四）网络力量野蛮生长2、网络水军的泛滥3、网络哄客登上历史舞台4、公民记者、微博记者已经出现重庆“最牛钉子户”（2007，3）网络力量还包括：五毛党、推手、反华力量、网络特务、删帖公司等（五）网络暴力盛行69圣战就是一个特例（六）网络扒粪运动方兴未艾网络扒粪运动的脉络网络扒粪运动的脉络网络扒粪运动的脉络网络扒粪运动的脉络（七）以微信为载体，社交媒体网络化全媒体的联动模式：微信帐号推出信息（求救及救人）——微信专题推送——官方微博扩散——传统媒体滚动播报。（七）以微信为载体，社交媒体网络化互联网传播呈现新的特点1、黄金四小时定律：快速地呈现几何级增长互联网传播呈现新的特点2、非主流的多源头舆情，导控弱化余姚水灾中的多源头次生舆情（七）以微信为载体，社交媒体网络化互联网传播呈现新的特点3、对问题和对价值判断的双重聚焦（七）以微信为载体，社交媒体网络化互联网传播呈现新的特点4、记忆性：收索引擎是路径（一）确实做好预警这一源头环节三、基于公共政务运行的危机管理与舆情应对建立舆情监测与风险评估机制（一）确实做好预警这一源头环节1、人工监测模式2、舆情导控平台模式3、短信监控4、QQ群与微信圈的监控舆情导控平台的建构1、广泛覆盖：3万余家网站和5大微博系统要全覆盖，要有上亿条信息的容量。2、及时发现：边界词的设定3、准确研判：能追来源、能对趋势、人物关系、主要观点形成报告（软件）4、快速处置5、综合引导6、资源共享边界词设定的思路舆情导控平台建构的状态清华大学舆情管理平台建构的状态（二）预案管理体现工作的专业性确立预案编制的情景化指导思想很重要从应急产业建设和应急产品生产的角度考虑自然灾害类专项预案Specialplanfornaturaldisaster国家防汛抗旱应急预案EmergencyPlanforfloodanddrought国家地质灾害应急预案EmergencyPlanforgeologicaldisaster国家自然灾害救助应急预案EmergencyPlanfordisasterrelief国家破坏性地震应急预案EmergencyPlanfordevastatingearthquake国家森林火灾应急预案EmergencyPlanforForestFire事故灾难类专项预案EmergencyPlanforAccidentalcalamity国家安全生产事故应急预案NationSecurity国家海上搜救应急预案Searchandrescueatsea国家处置铁路行车事故应急预案Railwayaccident国家处置民用航空器飞行事故应急预案Civilaviation国家处置电网大面积停电事件应急预案Largescaleofpowercutofelectricitynetwork国家核应急预案Nuclearaccident国家突发环境事件应急预案Environmentalaccident国家通信保障应急预案Communicationsupport国家处置城市地铁事故应急预案Urbanmetroaccident国家处置劫机事件总体预案Hijackaccident国家突发事件新闻报道应急预案Newsreportsforemergentaccident社会安全类专项预案EmergencyPlanforSocialSecurity国家粮食应急预案Foodsecurity国家大规模群体性事件应急预案Largescaleofgroupaccident国家金融突发公共事件应急预案Financeaccident国家涉外突发事件应急预案Accidentinvolvedwithforeignissues国家处置大规模恐怖袭击事件基本预案Largescaleofterroristattacks突发公共卫生事件类专项预案EmergencyPlanforPublicHygieneAccident国家突发公共卫生事件应急预案Publichygieneaccidentoutburst国家重大食品安全事故应急预案Seriousfoodsecurityaccident国家突发公共事件医学救援应急预案Medicalrescueforpublichygieneaccident国家突发重大动物疫情应急预案Seriousanimalepidemic（三）把舆情研判摆上议事日程点评：舆情研判是一门实践性很强的学问!即时研判与深度研判的确立与分工！即时研判的目标就是及时处置舆情事件！舆情蔓延有规律，要有耐心，才有处置空间）研判结果的应用取决于决策者的舆情素养！！2008年广东监狱管理局招考事件研判一个很重要的内容就是对事件的价值判断当今中国的舆情事件都有一个事实危机与价值危机交织的问题（四）危机管理的首要环节是决策1、决策模式的确定很重要（三）危机管理的首要环节是决策2、决策要解决一个一线处置部门宁愿做“忍者仁龟”的心理•2004年11月13号，吉林石化爆炸，预计一周之后化学污染物将沿着松花江流到哈尔滨。20号上午九点，当地电视台在整点新闻中发布政府公告：由于要进行大规模的管道维修，全市停水三天。这摆明了是在说假话。•市政府主张地方政府说真话。于是中午12点钟当地电视台发布新公告：三小时之前，政府为了维护稳定，出于大局利益的考虑，善意向市民隐瞒了情况。停水三天不是因为管道维修，而是因为吉林石化爆炸把我们的水污染了，请全体市民相信，我们有信心、有能力带领大家走出难关，我们将每15分钟在哈尔滨电视台、哈尔滨人民广播电台、哈尔滨市政府门户网站向大家直播，公布我们正在采取的措施，所有的报纸今天将增印号外，所有的大学生都将派到机场、火车站，劝阻市民不要跑出去，等等。3，确立比例原则的指导思想法律依据：突发事件应对法第十一条规定：“有关人民政府及其部门采取的应对突发事件的措施，应当与突发事件可能造成的社会危害的性质、程度和范围相适应；有多种措施可供选择的，应当选择有利于最大程度地保护公民、法人和其他组织权益的措施。”（三）危机管理的首要环节是决策（三）危机管理的首要环节是决策3，确立比例原则的指导思想2011年11月的江西宜黄血迁事件就是一个典型的侧面例证某高校在党代会期间实施校区搬迁工作引发校园稳定事件点评：要有纠错的魄力和比例原则！4、决策要专业（三）危机管理的首要环节是决策2006年发生的事件（四）危机管理与处置中人员与组织的设置舆情事件处置机构的应用是一门学问，也是必须的保障。安抚小组的设置在舆情事件处置中显得尤为重要。还有一种组织力量叫“意见领袖”（四）危机管理与处置中人员与组织的设置首先，要树立化危为机的工作理念与信心（五）危机处置中的几个重点问题分析723事件中的杨峰事例相关利益者分析其次，要进行事件的利益相关者分析有利于组织认清利益相关者在以下四个层面上给组织造成的影响：1、双方对关键资源的占有程度2、双方在特定时空条件下的社会影响力3、双方针对特定问题的立场与行动4、双方整合力量、形成联盟的可能性724北京特大暴雨事件724北京特大暴雨事件724北京特大暴雨事件第三、舆情客体的多重性可以确立这样的战略：主要矛盾客体上取守势，次要矛盾客体上取攻势。第三、舆情客体的多重性可以确立这样的战略：主要矛盾客体上取守势，次要矛盾客体上取攻势。第四、如何做好议程设置这项技术性很强的工作如何做好议程设置这项技术性很强的工作议程设置还可以理解为转移话题，提供多源头的舆情信息，也包括事件主体的模糊化！（六）信息公开、发布与危机公关沟通（主要是媒体应对）危机沟通前需要考虑的问题•接受媒体采访能获得什么？•接受采访会有什么风险？•政府希望传达的信息能否传达出去？•该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？•政府的高级管理层对接受采访会有何反应？•政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？•有没有比接受采访更好的办法？我国目前在媒体危机应对上的一些主要错误做法•侥幸心理——“不会被别人发现的吧”•理直气壮——“我们这儿没有这样的事”•推卸责任，指责他人——“主要是临时工操作不当”•用纸包火——“我们不会隐瞒事实的”•封锁消息——“至今没有发现类似的情况”•一味辟谣和否认——“我们这儿没有这个人”“这个字使用是正确的，表示更加厚重”•鸵鸟政策——“这种事不会发生的”•反应迟缓，敷衍塞责——“什么？我们这儿发生了这样的事，你们弄错了吧？”•忽视网络舆论和网络民意——“删贴”第一、如何讲好事实？1、第一时间统一口径2、传播语境中的事实是一个可重构的事实3、确定事实的职权限制不要推测危机的后果不要使用行话不要推卸责任不要对记者说“无可奉告”不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态4、确定事实的时空限制你懂得第二，价值危机的修补A、情感原则C、坦诚原则（故宫事件）@财经网官方微博与网友论战千万不要跟媒体冲突D、第三方原则E、公开透明原则（开放自信的媒体服务）F、留有余地原则第三、把信息发布当作一种重要的能力来建设第三、把信息发布当作一种重要的能力来建设第三、把信息发布当作一种重要的能力来建设第三、把信息发布当作一种重要的能力来建设对当前新闻发言人制度的一点思考第四、运用网言网语及其思维方式应对是一门新技术！运用网言网语及其思维方式应对是一门新技术！第五、应对舆情的温情模式第五、应对舆情的温情模式以人的生命和健康为最高价值取向郭美美事件的后续处理郎咸平谈专访郭美美说：“最近，我成了娱乐圈的红人。一下子被全国关注，我自己都想不到。今天，凭心而论，大家要公正、客观对待一件事、一个人，不能过分偏激。网友、媒体可以不赞同我的采访风格，也可质疑我但不能无中生有，以恶意诽谤没有事实根据，散播什么采访收受200万贿赂的虚假新闻。”第六、形象修复点评：1、后续处理(形象修复）模式的理论依据之一是舆情研判模式理论（即时研判与深度研判）。2、成功的后续处理（形象修复）模式必须是对前期处理的提高和深化。3、后续处理（形象修复）不要有怄气的情绪。谢谢大家！欢迎来浙江工业大学指导！电话：13588817849邮箱：lcz@zjut.edu.cn腾讯微博：浙工大李昌祖