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1职员发展2很高兴认识您！名称公司、部门服务年期学习目地3引言每人画一只飞奔的犀牛在画的左上角给自已打一个分1－10分；1分为最低分，10分为最高分每人为这幅画打一个分数，每组选出一个最高分54成人学习规则规则+情况情况+规则行为5成人学习不知觉,不知知觉,不知(学习)知觉,知了不知觉,知了(行为)6职员发展是什么？以图案来表达7课程介绍概念框架时间表行动策划•管理作风的效率•职员发展的原则•与人沟通和建立关系•稳立的影响他人•监管职员的表现•有效地交托任务•改善职员的表现•启发工作小组8课程构造9职员发展技巧态度有系统性的启发职员的潜能...10职员发展案例一有系统性的启发职员的潜能...11有系统性的启发职员的潜能找寻平衡12找寻平衡领导与聆听控制与授权系统与即景关心与管教13社会的变迁工业时代农业时代信息时代14社会的变迁工业时代农业时代信息时代肌肉金钱头脑15社会的变迁信息时代工业时代农业时代肌肉金钱头脑命令与控制（纪律〕授权与自主（决定）16管理发展（要点）你的管理方式合适吗？越给予自主权，越要培养越放弃控制权，越要沟通17资历越深，越要拘束资历越深，越要聆听下属没说的话管理发展（要点）18停一停!19ExerciseQ1Q2Q3Q420职员发展原则•采纳具有伸缩性的管理方式，应付不同的情况•以专业的方法启发职员•应用重要的职员发展原则21职员发展办事作风问卷22管理的灵活性19分以下＝管理方式不灵活或不适当20－29＝有一定的灵活性30分以上＝灵活的管理方式能适应不同的实际情况23TE风格A、BA、C严肃、训导、注重行动CA、C立场坚定、注重任务、控制A、BB、D家长式的，支持、训导CB、D顾问式的，控制、立场坚定DA、C顾问式的、立场坚定、支持DB、D参予式的、注重过程、关心你的管理风格24职员发展基本职员发展准则25职员发展的基本准则评估情况和采取适当的方法选择最适当的交流方法抱着解决问题的态度，逐步解开难题制定一个行动计划后续行动26利用三个因素评估当时情况和采用相应的方法能力因素它指的是和工作有关的经验和技能。它全面评估一个人在运用工艺知识、工作程序和预见潜在问题的能力。责任感因素它指的是职员尽责的程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时，是否会全力以赴和愿意采取合作的态度。工作状况因素它指的是情况的变动，例如时间、资源、失误的后果和行动自由。27类型第一种第二种第三种第四种第五种能力责任感工作状况工作反应情绪反应弱强不适用指导和教导鼓励和支持强强紧要说出具体要求和强调重要性保持友善但坚守立场强强不算紧要进行双向讨论作出支持举止不适用弱不适用给予反馈和指示表现严肃不理会挑衅私人问题劝告和辅导精神支持28职员发展录像：三个因素及五种情况29职员发展案例30职员发展能手低高不明显明显职员发展技巧职员至上的态度•与他人沟通•良好的人际关系•有效的管理方法•正直•公平•尊重他人•设身处地为他人着想狡猾政客发展能手霸道流氓慈心严父31职员管理原则坚守立场，对事不对人办事公正，保持正直感抱着开明的态度，同时乐于听取意见重视行动32职员发展技巧与人沟通建立关系影响他人33了解人体的构造,心理与自然反应能够提高交流的效率34感官分类视觉－Visual听觉－auditory感觉－Feeling35视觉受到视觉的刺激要看图画，图案，物件注重颜色，大小配合用视觉为底的言语说话比较快，音调高36听觉受到听觉的刺激要听谈话，声音注重音调，发音用听觉为底的言语阅读速度慢，讲话小声37受到感觉的刺激要体验，感受注重情绪，舒服用感觉为底的言语讲话很激动，冲动感觉38视察感官的动态实习39视觉视觉重组织视觉回忆40听觉听觉重组织听觉回忆41感觉感觉内部交谈42在交流里应该...符合对方的感官需求43思想的偏向44分析(A)结构(B)人性(C)整体(D)思想的偏向4种类型45思想的偏向ABCD分析结构人性整体46沟通的过程产生意念领悟接收传送化成表达方式接受行动回馈47沟通为什么会发生呢？48沟通-化为表达的方式1.语言沟通2.非语言的沟通49交流：非言语内容－7％音调－38％行为－55％50沟通为什么会发生呢?51沟通-传送存在的障碍时间(考虑接受者的情绪)~天时地点~地利辅助手段~人和52确认对方接受意见1.鼓励别人给予意见(积极聆听)2.提问3.确认4.回答5.澄清2019/8/26聆听的五种方式忽视伪装有选择地聆听倾听•听•集中注意力•回馈•后续行动54倾听•不要立即给予答案•愿意聆听•了解其它人的感受，并表示理解•鼓励其它人把他们的想法告诉你•同意性的身体语言•理解并不表示同意55测试阅读测试56提问和确认1.不要假想已经理解.2.总结你所听到的.3.确认你的理解是正确的57回答1.误解澄清和解释2.怀疑了解事实或他人的意见3.确实错了改进4.顾客投诉立刻有所行动58澄清1.寻问别人是否满意你的回答；2.如果不满意，再重复沟通的五个过程；59应付歧见录像片60应付歧见先附和后补充先满足需求指出对方的对与错展露笑容61应付批评录像片62应付批评A稳立B不理会别人的挑衅C不为所动D装聋做哑63影响别人的技巧64影响别人的技巧问卷65影响方式推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C&S)参加与投入(P&I)理想与联合(I&A)66影响方式推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C&S)(推型)67影响方式参加与投入(P&I)理想与联合(I&A)(拉型)68影响方式与改革推型拉型革命类革新类69影响方法播种子求爱香肠(切片)先斩后奏70影响方法自己人个别访谈代理人71稳立72稳立能诚实地表达自己的看法和感受，同时尊重他人。73稳立问卷74稳立录像片75集中目标坚持已见承担责任不要过分抱歉不要理会评语稳立的原则76稳立录像片7778管理表现79类型第一种第二种第三种第四种第五种能力责任感工作状况工作反应情绪反应弱强不适用指导和教导鼓励和支持强强紧要说出具体要求和强调重要性保持友善但坚守立场强强不算紧要进行双向讨论作出支持举止不适用弱不适用给予反馈和指示表现严肃不理会挑衅私人问题劝告和辅导精神支持80给予工作指示与指导第一情况81第一情况能力(差)责任感(强)状况(紧急)82第一情况那些重要的行动?1)需要做的,和/或2)不适合做的?83第一情况指示指导鼓励支持工作情绪84第一情况录象片(程序步骤)85第一情况清楚说明工作目标和主要的工作要求SMART特别交待一些重要的步骤和可能引起的后果给予指导、协助、甚至是精神上的支持探讨一些无经验的职员可能不知道的处事方法或潜在的后果。不要把表面的反应视为理所当然多用发问86给予工作指示与指导要了解成人学习过程87成人学习规则规则+情况情况+规则行为88成人学习不知觉,不知知觉,不知(学习)知觉,知了不知觉,知了(行为)89如何发展员工的工作技能解释工作性质及其重要性说明员工必须做到的事项列出步骤示范每个步骤的做法要求员工示范每个步骤的做法提供回馈的意见90第一情况用真实的案例策划行动描叙案例的背景练习反馈技巧练习:(I)91第一情况交流技巧练习(I)92给予工作指示与指导第二情况93第二情况能力(强)责任感(强)状况(紧要)94第二情况状况紧要的主要因素是什么?紧急失误的后果行动自由95第二情况说明具体要求强调重要性工作情绪保持友善坚守立场96第二情况录象片(程序步骤)97第二情况说明工作目标和重要的工作要求强调情况的的重要性说明应采取的步骤和探讨潜在问题提供资料、忠告和资源保持友善，不过坚持立场98第二情况用个人真实的案例策划行动描叙案例的背景练习反馈技巧练习:(II)99第二情况交流技巧练习(II)100鼓励参与和委托任务第三情况101第三情况能力(强)责任感(强)状况(不紧要)102授权VIDEO问题出在哪？103鼓励参与和委托任务委托任务有何好处?104鼓励参与和委托任务监督人员不委托任务的原因是什么？105CasestudyWhatistheproblem?Doyouhavegoodideaaboutthat?106授权对象工作范围能力兴趣潜力时间108第三情况录象片right109授权的步骤选择合适的工作整理工作要点选贤任能落实分工与授权跟进完成110第三情况责任承担后果职权委托任务111第三情况阅读计划练习反馈实践(个案或真实)113改善表现和反馈(SEGMENT7&8)114改善表现处理责任感有问题的职员第4种情况115接受批评反馈的心理116接受批评反馈的心理否认忽视－麻木－无所谓－忽视－拒绝接受117接受批评反馈的心理拒绝反对－愤怒－责怪他人－抱怨－怀疑你的能力否认忽视－麻木－无所谓－忽视－拒绝接受118接受批评反馈的心理拒绝反对－愤怒－责怪他人－抱怨－怀疑你的能力否认忽视－麻木－无所谓－忽视－拒绝接受－充满活力－探寻其他方法－提出问题期望探寻119接受批评反馈的心理拒绝反对－愤怒－责怪他人－抱怨－怀疑你的能力否认忽视－麻木－无所谓－忽视－拒绝接受－充满活力－探寻其他方法－提出问题期望探寻承认－改善行为－诚恳接受不断的反馈121给予反馈录象片(程序步骤)122给予反馈录象片(讨论)123给予反馈的技巧用意是要启发明确处理与观察挂钩注意可控制的工作问题态度要严肃强调行动124给予反馈阅读策划练习反馈技巧练习:个案125给予反馈个人感想技巧练习:个案126给予反馈公开赞扬私下批评黄金规则127管理难以驾驭的职员应用ABCD保持距离明确目标,标准,期限上司的支持应用职权128管理难以驾驭的职员自己的地盘用心理战术用热炉规则采用机制耐心129管束职员警告一致客观联系即期(D.McGregor)130做职员发展能手对事不对人从解决问题的角度出发131改善表现增强的类型初期连续性巩固间断性132改善表现鼓励跟进两件重要的事情...133给于反馈应用反馈的技巧实践(真实)134劝告与辅导私人而不是工作问题劝告与辅导给予精神支持第五种情况135辅导录象片136辅导录象片(讨论)137辅导阅读计划练习反馈实践(个案)138辅导感想实践(个案)139启发一个工作小组140启发一个工作小组例：支持与挑战(5件而已)我喜欢的工作小组应该平衡...个人实习141启发一个工作小组发表个人意见我喜欢的工作小组应该有...142相互了解是团队合作的基础143有效团队的特质清晰的目标•高而可达•详细明确•可以量度•有具体的完成时间144有效团队的特质互相支持，互相信任145维持信任情感银行146情感银行帐户存入取出GAMES协同前进147有效团队的特质3角色分配清楚职位说明绩效评估148有效团队的特质4有效的组织结构149有效团队的特质5坦诚开放的沟通150有效团队的特质6有效地处理异见冲突有利于发现问题冲突有助于解决问题积极/消极的态度151有效地处理异见•我们总是喜欢或支持有同样观点的人•当别人表达不同于我们观点的时候，聆听变得更加困难•当你不同意别人观点的时候，你会有很多反应，但是归结起来，都是“反对”的比较多•越证明自己的观点是正确的，就越难改变•更需要注意聆听•以公司的利益为原则152有效团队的特质6-良好的对外关系团队间合作的价值在于？依靠别的团队取得胜利的感觉如何？在团队的工作中每个人扮演的角色是什么？153有效团队的特质7-有效地解决问题判断问题的严重情况知道去哪里寻求资源利用问题跟踪法154有效团队的特质8-分享成果155回顾整个课程录像片讨论156职员发展课程下次再聚