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第1页共2页学校食堂食品安全投诉处理制度一、餐饮服务单位负责人（各单位自行确定，姓名、电话）是投诉第一受理人。食堂工作人员接到投诉人投诉后，应当立即将投诉情况告之负责人在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管。二、倾听投诉人投诉时和接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。详细询问原因，必要时做好记录。三、站在投诉人的角度考虑问题，尽量缩短与投诉人之间在感情上的距离。四、了解投诉人投诉原因和要求，告诉投诉人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞投诉人。五、所有投诉处理，尽量避免在人员较多的场合处理。六、单独接触投诉人时，态度友善，不争吵、辩论。七、若属投诉人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解。八、接到投诉人投诉食品感观异常、可疑变质、有异味等问题时，应及时对该食品进行核实。若情况属实，应及时撤换，通知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。九、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理办法的意见。投诉人不同意处理意见，对消费类纠纷可告之投诉人打12315找消协调解，若时违法违规行为，可告之投诉人打28822460向食品药品监管局举报。十、搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问第2页共2页题，及时提出改进措施，提高服务质量。