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《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课【先修课程】【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试一、本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。二、课程的教学内容、基本要求和学时分配1.民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；③了解民航业的行业结构；④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。2.售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；③售票服务的程序和要求；④购票证件和客票使用的相关规定；⑤旅客预订座位的出票时限规定；⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；○7了解候机楼零售业的发展状况。4.值机服务（3学时）①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；②了解值机服务程序和工作流程；③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。5.行李服务（6学时）①掌握行李的概念②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；④掌握行李收运的流程；⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；⑥了解行李赔偿的相关规定。6.安检服务（6学时）①掌握安检服务的定义和根本目的；②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》；③熟悉有效证件的种类；④掌握检查证件的程序和方法；⑤掌握人身检查的要领、程序和方法；⑥掌握物品检查的方法；○7了解飞机与隔离区监护知识。7、联检服务（3学时）①掌握联检服务的定义；②掌握海关对出入境物品的相关规定；③了解边防检查的内容和程序；④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。8、引导服务（3学时）①掌握引导服务的定义；②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作；③能处理特殊旅客的引导工作；④熟悉引导员的岗位职责。9、特殊旅客运输（6学时）①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容；②了解重要旅客的分类及其接待方式；③了解无成人陪伴儿童的收运程序；④了解孕妇旅客的服务；⑤了解残疾旅客服务的相关知识；⑥了解其他特殊旅客的服务。10、不正常运输服务（3学时）①掌握不正常运输服务的分类；②理解误机、漏机、错乘的差别；③理解航班超售的含义与影响；④掌握航班不正常的含义和所包含的内容；⑤理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。11、飞机维修与地面保障工作（3学时）①了解飞机维修的定义和分类；②了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类；③了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的内容及相关规定。了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解飞机维修工作以及相关内容。三、教材及主要参考书著者书名出版社出版日期[1]黄建伟编《民航地勤服务》旅游教育出版社2007.7[2]张晓明编《民航旅客运输》旅游教育出版社2007.7[3]黄永宁等《民航概论》旅游教育出版社2007.7[4]李永、朱天柱《民航机场地面服务概论》西南交通大学出版社2006.12四、其他必要说明1.主要以课堂教学为主，侧重基础知识以及对各种案例的分析能力；2.有习题课、作业及课堂讨论、课堂案例分析与模拟；（本大纲由国际民航与安全学院于2010年9月制订，周志慧执笔）