旅游景区服务规范

旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1以人为本，诚信服务。2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。4A级景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。11景区饮用水执行GB5749的相关规定。住宿服务1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。2星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。3服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。（2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。（6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。（7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。交通服务1交通设施完善，进出安全便捷。2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。3停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。4停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。64A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。7景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。84A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。游乐、娱乐/演出服务1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。2景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。5景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。旅游购物服务1购物场所数量与布局合理，与环境相协调。2有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。3旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。4旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T16868的规定。5禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。6旅游商品的经营应符合GB/T16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。票务服务1售票服务（1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。2验票服务（1）入口、出口处中外文标志明显。（2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。（3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。（4）设立安全通道，确保畅通。信息服务1景区互联网信息（1）3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。（2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。（3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。（4）4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。2公众信息服务（1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。（2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。（3）公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。3景区标识服务（1）景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T10001.1的要求。（2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T10001.2的要求。4景区广播服务（1）应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。（2）4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。（3）广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。（4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。（5）提供广播找人服务。5其他信息服务（1）游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。（2）提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。（3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。解说服务1电子导览服务（1）4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。（2）电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。（3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。（4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。2电子解说服务（1）4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。（2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。（3）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。3讲解员/导游员讲解服务（1）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。（2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。（3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。环境服务1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。4景区环境质量应进行ISO14000国际环境管理标准认证。5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。6按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。7营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。8光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。9景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。10景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。11景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准。12景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。卫生服务1景区卫生环境要求（1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。（2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。2垃圾处理（1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。（2）垃圾箱应分类设置。（3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。（4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。3公共厕所服务（1）布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。（2）厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。（3）配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。（4）配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。（5）星级厕所的建设管理符合GB/T18973的规定。4医疗卫生服务（1）设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。（2）例行消毒，按照GB19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。安全服务1安全管理要求（1）设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。（2）建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。（3）具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。（4）提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。（5）有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。（6）定期组织安全知识培训和各项安全演练。（7）危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。（8）涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。（9）为景区内的珍贵文物进行安全投保。2消防安全服务（1）配备足够的灭火器材，并保持完好有效；（2）定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。（3）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。（4）消防标志明显、规范。（5）景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。（6）林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。（7）使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。3设施设备安全服务（1）重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。（2）交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。（3）游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T16767的要求。（4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有